客戶流失嚴重？4個關鍵點，最佳化您的忠誠度體系

美國暢銷書作者Jeffrey Gitomer曾在其著作《客戶滿意一文不值，客戶忠誠至尊無價》中提到，即使一家公司有97%的滿意客戶，仍會有3%不是忠誠的客戶，這些客戶目前可能對產品感到滿意，但一直在尋找更好的替代品，因此，客戶忠誠度的重要性高於客戶滿意度，而這就是客戶忠誠度計劃發揮作用的地方。

什麼是客戶忠誠度計劃？根據百度百科的釋義，是指透過維持客戶關係和培養客戶忠誠度而建立客戶長期需求，並降低客戶品牌轉換率的計劃，通常的形式包括客戶分級會員制，累計消費獎勵制度等。

在當下的存量時代，中國市場的品牌也紛紛投入大量精力和預算進行精細化運營。畢竟，與其將預算花在盲目拉新上，為現有客戶創造更多的價值、提升客戶忠誠度和留存似乎更加明智。

而

一套好的客戶忠誠度計劃，不僅能夠幫助品牌識別消費者的忠誠度，還能激勵他們持續購買，並透過系統沉澱的客戶資料資產反向賦能品牌定位、產品設計、營銷策略等

，在不斷與消費者互動過程中，建立有價值的長期夥伴關係。

那麼，品牌該如何建立和最佳化適合自己的客戶忠誠度計劃呢？本文將從過程中的4個關鍵點給出指南。

一、會員大資料平臺

對品牌而言，建立忠誠度計劃是一項長期的“價值投資”。而客戶忠誠度計劃最重要的是以客戶為中心，從客戶的角度出發，制定品牌的溝通與體驗策略，明確如何在客戶生命週期的各個階段，建立、保持並加強與品牌之間的終生關係。

這建立在對客戶足夠了解的基礎上。因此，

品牌首先需要進行全方位的會員資訊管理，構建統一的會員大資料平臺

，將線上線下所有渠道的客戶進行統一識別和管理，進而根據實際運營情況和營銷痛點，來設計忠誠度計劃的框架。

在這個階段，品牌往往需要藉助有經驗的服務商，快速、全面地打通各平臺數據，有效識別不同渠道、不同業態間的相同會員，包括電商平臺、自營門店POS、經銷商門店POS、微信平臺、官方商城等。

同時，經過資料清洗、彙總，基於One ID構建智慧客戶畫像，建立統一的客戶資料庫，統一管理客戶檔案、營銷活動、交易資訊等，形成360度客戶檢視。

二、會員洞察及細分

在統一各渠道會員資訊後，品牌需要進一步的會員洞察分析，將所有客戶資訊、業務資料全部寫入到資料倉庫進行資料探勘和分析，方便後續進行客戶分層，進而實現個性化會員關懷。

在會員洞察分析上，以下4方面分析能更好地幫助品牌做進一步的會員細分：

1、

會員結構分析

：會員來源渠道分佈、區域分佈、年齡分佈；會員發展分析、活躍度分析；會員客單價、消費結構分析。

2、

會員積分分析

：累計積分、積分消費分析；兌換型別、兌換渠道分析。

3、

會員行為分析

：購買週期、購買頻次、購買偏好、購買習慣分析；互動渠道分析。

4、

會員忠誠度分析

：RFM分析；重複購買、客戶價值分析；客戶流失分析。

當品牌的客戶群體達到一定體量時，客戶的差異化需求凸顯，品牌必然要透過客戶分層，對不同層級的客戶提供差異化服務，在精細化運營工作中做到有的放矢。

而基於以上分析結果，品牌就能夠根據客戶的綜合行為，給不同客戶打上精細化的標籤，劃分為不同的級別。關於如何搭建標籤體系，可以參考我們之前的文章——《如何實現精細化運營？首先你需要搭建一套使用者標籤體系》。

三、會員體系和積分體系

會員資訊的採集、打通、洞察、細分，都是為構建會員體系和積分體系打下基礎。會員體系和積分體系則相當於忠誠度計劃的兩條腿，都是為“提升會員忠誠度與生命週期價值”服務的。

會員體系

主要透過設定不同等級的差異化權益，激勵客戶持續提升會員等級，從而實現忠誠度目標。

積分體系

則是激勵客戶透過特定行為賺取積分，兌換積分權益，進而提升會員復購和忠誠度。

在會員洞察及細分的基礎上，品牌可以進一步精細化設定會員等級，建立多模式多維度的會員和積分體系，提升會員的互動和價值營銷，實現客戶全生命週期管理。

比如根據消費、積分、消費、購買商品等情況，將會員劃分成不同的等級，並在此基礎上靈活定義不同階段的積分卡券權益、積分獲取及使用機制等，提高會員活躍度及留存。

（Techsun某餐飲客戶會員及積分體系）

會員體系需要明確每一等級會員所享有的權利和升級到下一等級會員所需滿足的相應指標，以及達到特定等級的會員定製專屬獎勵。積分體系需要明確客戶透過哪些行為可以獲取積分，比如消費積分、行為積分（註冊、完善資料、購買、評價、參與活動等）、獎勵積分（首購、滿購、生日翻倍等）、促銷積分等。再根據消費者的渠道偏好，透過官方App、微信公眾號、簡訊等方式進行個性化觸達，有意識地引導客戶在生命週期中走得更遠。

當然，

建立忠誠度遠不止建立一套體系那麼簡單，還需要配合別出心裁的創意活動。

在營銷花樣層出不窮的充分競爭市場，消費者面臨著選擇過剩、資訊轟炸，品牌想要單純靠產品的功能性差異脫穎而出越來越難，因此，建立客戶忠誠度的關注點需要從“交易”轉移到“互動”，透過深入人心的情感體驗打動消費者。

舉個例子，著名戶外用品品牌The North Face，透過為會員提供驚喜福利的積分兌換定製選項，激勵會員獲取越來越多的積分和獎勵。顧客透過購買產品、參加活動、在特定門店登記、下載官方App等方式都可贏取積分，而兌換福利包括提前獲得限量版系列和合作款、上市前試穿測試產品，甚至可以使用積分獲得獨特的旅遊經驗，如尼泊爾登山探險。The North Face 的獎勵不僅僅是鼓勵顧客消費更多，更創造了與頭部忠實粉絲的直接對話，相比普通的產品券、折扣券，這種精心策劃的福利活動，更能為忠實會員提供獨一無二的體驗，有助於在消費者和品牌之間建立更緊密、更長久的聯絡。

四、運營及營銷活動分析

瞭解其忠誠度計劃是否有效也是至關重要的。

會員積分體系開始執行後，品牌需要密切跟蹤和記錄每次活動的表現，根據預設的指標（指標體系的構建戳此複習），對照活動運營情況進行實時分析。

比如，活動帶來了多少新增會員，最受歡迎的權益是什麼，哪類活動更能夠吸引客戶消耗積分等，方便業務人員根據實時的活動效果分析及時最佳化運營策略。

一個成熟的客戶忠誠度計劃也並非一蹴而就的，它需要在實踐中不斷最佳化調整，在每一次與客戶溝通互動的過程中，實現客戶對品牌好感度與忠誠度的提升，最終實現品牌利潤增長。

Techsun基於服務上百家全球性品牌客戶所積累的最佳實踐，在幫助品牌搭建及最佳化忠誠度體系方面有豐富的成熟案例，支援品牌建立各種型別的忠誠度計劃（包括付費會員、家庭會員等特殊模式），支援多種積分消耗及獲取渠道，品牌創造的各種玩法都能落地實行；同時，能夠追蹤客戶互動情況，助力企業及時調整營銷策略，減少會員流失，延長會員生命週期。