您現在的位置是:首頁 > 娛樂
美業門店經營:如何喚醒沉睡顧客?
藥店可以辦儲值卡嗎
“輕輕敲醒沉睡的心靈,慢慢張開你的眼睛。”正如歌詞中傳達出來的對美好生活的期盼,美容行業也期待著喚醒“沉睡顧客”,迎接事業上的春天。
什麼是“沉睡顧客”?是指在美容院消費或辦卡後,很長一段週期內(如30~60天)未再次進店的顧客,這是不少美業店長在經營過程中遇到的苦惱和難題。
據調查,門店開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的8倍,因此喚醒沉睡顧客,提升老顧客活躍度,是美容院降低經營成本,獲得穩定客源和持續盈利的重要方式。
那麼我們該如何喚醒“沉睡顧客”呢?黎校長為美業小夥伴梳理了三個基本步驟:尋找沉睡顧客、聯絡沉睡顧客、分析產生原因,接下來就逐一展開說明。
一、如何尋找沉睡顧客?
根據美容院專案的週期設定尋找時段,比如短期1~2個月,長則3個月或半年,對曾經到店消費但該時段內沒有再來的顧客進行盤點。
將她們的姓名、聯絡方式、年齡特徵、消費習慣等列成清單,內容越詳細越好。推薦使用電腦系統的錄入平臺進行資訊收集,分析使用者畫像也更便捷高效。
二、如何聯絡沉睡顧客?
當我們在茫茫人海中找到了沉睡顧客,重新聯絡就很重要,一定要安排專人準備專門的回訪話術。舉個例子:
“您好,是xxx王女士嗎?(禮貌確認客戶資訊,增強客戶信任)我是美容院的店長(店長致電以示重視),恭喜您成為我店秋季感恩活動的幸運顧客,可以憑會員資訊到店免費領取一份精美禮物,是xxx新品套盒,您可以抽空來店領取,並且在活動期間享受新品7折的專享優惠。”
當客戶與我們產生再次聯絡後,我們可以在回訪電話最後做一個顧客滿意度調查,瞭解顧客沒有到店消費的原因。更重要的是,根據不同客戶的特徵選擇最適宜的溝通方式,電話、簡訊、微信等都是我們再次產生有效聯絡的手段,學會靈活變通。
三、沉睡顧客產生原因?
完成顧客回訪後,我們可以總結出以下五點原因:
①產品或專案未消費完,但是顧客忘記了
②搬家或換了工作環境,導致到店不方便
③服務不到位,或沒有得到滿意的效果,對美容院失去信心
④員工過度銷售,產生牴觸厭煩情緒
⑤新歡難捨,轉到競爭對手門店消費
經過以上三個步驟後,我們大致可以瞭解到沉睡顧客不再到店的原因,後期我們就可以針對性地具體問題具體分析,依次解決顧客提出的問題並喚醒她們重新回到店裡消費。
在當前白熱化的美業市場競爭中,顧客資源在門店競爭角逐中非常重要,不要白白浪費“沉睡顧客”資源。那麼,當我們意識到“沉睡顧客”的重要性後,喚醒她們是更為關鍵的一步!
嚴格的說,其實並沒有“沉睡客戶”這一說法,如果客戶需求一直存在,那麼所謂的“沉睡客戶”定是被其他門店的產品或服務吸引走了。作為門店的管理者,挽回客戶芳心,喚醒“沉睡顧客”義不容辭!
而且,事實證明,沉睡顧客被喚醒後,成為忠誠顧客的可能性非常高。有不少顧客重新回到門店,會告訴我們問題出在哪裡,需要怎麼解決,解決好以後就成了常客。
那麼怎麼怎麼解決存在的問題呢?黎校長總結出以下方面~
產品或專案未消費完
① 友好提醒顧客還有什麼產品或專案沒有消費完,強調美容院專案的長效性和連貫性。
② 如果顧客不願意消費剩餘專案,可以推薦她們應季新品,免費置換體驗。
③ 安利本月推出的王牌專案,告知老顧客享有優先體驗權益,滿足她們的VIP尊貴感心理。
搬家或換了工作環境
①針對會員等級較高的可以提供來回路費報銷服務。
② 在門店業務不忙的時候,可以提供預約上門服務。
③ 距離太遠者,建議專案轉贈推薦給門店附近的朋友。
服務不到位,或未得到滿意效果,失去信心
① 首先真誠地表達歉意,並提出相應的補償專案或服務,然後針對顧客提出的問題及時改正。
② 如果是效果不滿意,可以重新為顧客預約高階美容師檢查肌膚情況,並量身定製私人護理方案。
厭煩過度銷售,產生牴觸情緒
真誠地向顧客表示歉意,及時改進顧客反饋的問題,加強員工培訓指導,提出“免費體驗某專案服務”的補償建議。
新歡難捨,轉到競爭對手店消費
①先了解原因,是產品沒效果,服務不貼心,還是對手門店有更新完備的美容院專案,找準核心問題原因也許正好是我們門店最佳化升級的關鍵點。
②再主動登門拜訪顧客,讓顧客感受到我們的誠意。在拜訪前要做好準備:a。對自己的產品和方案瞭如指掌,可以回答客戶隨時提出來的質疑;b。充分了解競爭對手的產品特色,方便找出自己的優勢和短板,介紹時揚長避短。
③最後,我們要放平心態。要知道不是所有“變心”的顧客都能被挽回,盡力就好。
總之,雖然不是所有的客戶都能一次性喚醒,但透過一次喚醒活動的檢驗,我們可以找出跟我們還有發展可能的沉睡顧客,從而實現資源價值最大化。
喚醒沉睡顧客是精細化運營管理中非常重要的一環,但如果我們做好現有顧客的維護,針對不同型別顧客有專門分類管理,避免顧客的沉睡流失,那麼老顧客轉化為忠實客戶、新顧客變成回頭客就成為門店發展常態,是很利於美容院長期發展的。
推薦文章
- 上學能改變普通人“命運”?看這幾組資料,找到工作的笑了
伴隨著進入大城市,讀了4年書,即將畢業了,跟他一聊天才知道現在壓力山大,一面準備著考研,尋思萬一考上還能提升學歷,以後找個更好的工作...
- 她曾是雙性人,與貴族閃婚閃離後成為話題女王,爆料王室醜聞無數
據說她有先天性的生殖器畸形,四捨五入就是大家瞭解的雙性人,醫生建議/家人意願讓她成了喬治,但她一直覺得自己是女的並在青春期飽受煎熬,熬到21歲終於在奶奶的支援下做了整形手術,並改名喬治娜這大概是我知道貴族圈相關唯一一個這樣的例子,後續喬治娜...
- 迴歸首戰告捷!你永遠可以相信庫裡,格林logo三分開發新技能
第一節比賽勇士34-29公牛:庫裡迴歸和武切維奇加盟公牛的優勢發揮得很明顯,對於兩隊來說都有這種感覺...