這6個單詞，是解決問題最有效的工具

作者

：關蘇哲，新關點創始人，偉事達私董會總裁教練

：筆記俠（ID： Notesman）

內容來源

：2019年1月12-13日，關蘇哲在人人都是產品經理、起點學院、騰訊大講堂主辦的“2019運營增長大會 創新 · 增長 · 連線”中，進行了“提問激發創新”的主題分享。

01

提問、發現問題和解決問題

首先和大家分享“提問、發現問題跟解決問題的關係”。平日做總教練時，經常聽到一些提問，仔細一聽這些問題，不少是隱含抱怨情緒。

比如“工作中團隊成員為什麼總是不按照自己的所想去行動？”這是老闆在抱怨下級。

當然也有下級會抱怨“為什麼我做了這麼多，上級沒有認可我？”

前天去一家某個咖啡品牌做研討，對方品牌負責人提出的問題是“董事會到底對中國這個品牌期望值是什麼？”他對此很困惑。

大家仔細想這些問題，每一個問題提出人，是在說自己問題，還是在說別人問題？這些問題的產生跟他自己有關係嗎？ 他自己應該承擔什麼責任呢？至少應該承擔沒有主動和董事會溝通的責任吧。

等你思考過後重新去想這個問題，你會發現你看問題的角度變得不一樣了。

這時，你更多的是朝內看去反省，否則，你提的問題聽起來像抱怨，問題不會得到解決。

要解決問題，管理者要具備把他人的問題轉為自己問題的能力。

提問是解決問題的一個步驟，解決問題一般要先發現問題problem， 然後選定具體議題issue，再進行提問question，找出解答的回答answer。

為什麼我們需要提問？

提問，實際上是解決問題的一個步驟，因為要解決問題我們首先應該先發現問題，不然，你的問題基本上都無法解決。

但能提的問題那麼多，我們應該聚焦在哪一個呢？issue翻成中文叫議題。平日工作的問題很多，其實是要明確議題是什麼，議題既指問題，也包括機遇。

我們提問實際上是能夠讓我們發現問題

。

我們私董小組會的企業家們最深的感悟是，一定要多聆聽，即使發言也應該用問題用問號。

一般而言，在公司裡面職位越高，越喜歡用感嘆號命令式跟下級溝通，但今天我會建議大家，希望以後你會多用問號去跟你的團隊溝通，少用句號，儘量不要用感嘆號。

用提問發現問題背後的問題案例:

曾經在交大跟一個學員溝通，這學員是淮揚菜的傳世人，生意做得很好，但有一家店生意不好，他一直都在考慮怎麼解決這個問題。當時對他做了以下一系列提問。

我：你感覺這家店的生意不好是什麼原因？

學員：因為我沒有做獅子頭吧。

我：那你做了什麼？

學員：我做了一個輕奢產品，一個副品牌。

我：是不是做獅子頭生意一定好，做輕奢生意一定不好？

學員：其實不是，是我不懂輕奢產品。

我：那你接下來打算怎麼辦？

學員：揚州這邊人才少，我打算從北京、上海、深圳去找一些真正懂輕奢的專業團隊，而不是我本人做CEO來帶領這個新的事業。

我：生意不好，有幾個關鍵的驅動因素，無論你是網際網路還是線下，生意等於流量 X 轉化率 X 客單價 X 購買次數，對嗎？你四個指標到底主要矛盾是哪個指標不好？

學員：流量。

我：為什麼流量不夠，進來客人很少？

學員思考了一會說：我開在一個商務區，這個新的區沒有什麼居民，也沒有什麼公司。

我：如果流量是你的主要矛盾，你去深圳找一個懂輕奢的人來幫你打點這個流量很差的店，有用嗎？

他想了一想，發現並沒有用。

你會發現，我沒有給他任何建議，短短5分鐘內，我只是提問。因為我的人生閱歷告訴我，

直接給別人答案或建議風險太大，不會啟發對方反思。

而在這幾分鐘的對話中，他自己就會明白，業績不好的主要矛盾是他選錯的地方，而不是產品問題。

可以說，

透過提問，就能啟發對方自己反思問題本質，這才是問題最好的解決方法。

議題，目的，目標，方法，方法評估、行動計劃，哪個最重要？

我今年經常用IOGSMT這個工具引導企業客戶團隊共創解決問題，這幾個字母分別代表議題、目的、方法、方法評估、行動計劃，IOGSMT是個很好的讓自己的想法落地的有效工具。

行動計劃就是就把方法落實到行動的5W2H（七問分析法，是二戰中美國陸軍兵器修理部首創的問題分析法）上。

比如議題是生產部成本過高，目的是降低生產成本，目標是2019年生產成本獎勵10萬美金，方法有3個：

第一是降低瓶子成本；第二是談判更低的貼牌加工費；第三是物料供應本地化。

行動計劃就是就把方法落實到行動的5W2H（七問分析法，是二戰中美國陸軍兵器修理部首創的問題分析法）上。

現在我請教你，這幾個字母哪個最重要？

工作的目的是什麼？手段重要，方法重要，還是目的重要？

隨著年齡越來越大，我越來越越喜歡從how到why，再到what，我會更關心什麼事情不應該做，什麼事情沒必要做，而不是馬上去想有哪些方法能用。

所以，

目的比方法重要

，但目的是由何而來？

目的是從你遇到的問題或機遇來的。

所以，第一個字母代表的議題最重要。

在各種問題中，找準問題最重要，而第一個恰恰能夠幫你找到問題背後的問題。第一個錯了，後面目的、目標、方法、行動計劃即使是全對也是錯。

找準一個議題很重要，為了一個錯誤的議題得出一堆正確的答案，是最讓人沮喪的事情。

我們每天開會，每天認真工作，但回頭看看就會發現這個事情搞錯了，可以不用做。議題才是我們更應該關注的，不值得做的事情，對也是錯。

正如彼得·德魯克說的：

解決問題以前必須先要發現問題，沒有什麼比正確回答了錯誤的問題更加危險。

埃隆·馬斯克也說過：

很多時候提問比回答更難，如果找到了正確的問題，尋找答案就更簡單。

所以，我現在更願意幫人發現問題，而非像過去是專家身份，直接給予答案，因為問題就是答案。

02

提問的好處

1。提問改善人際關係

如果大家看過《學會提問：麥肯錫工作法》，你會發現提問有很多好處，今天我想首先講提問可以改善人際關係！

我舉個自身真實的例子：

前兩天我在家裡做PPT，我女兒上幼兒園我提前告訴她不要打擾我，爸爸現在在趕一個報告，不能陪你玩。

但不久她就敲門了，問我apple這個詞怎麼拼英文。如果是三年以前，我一定會惱火，因為第一我跟她說過了，不要打擾我，對嗎？第二，這個詞我教她十遍都不止了，apple ——A-P-P–L-E。我會質疑我自己的智商跟她的智商，但絕不會不會質疑自己的生氣的緣由。

但今天的我是什麼反應呢？我會問，“為什麼你會問我這個問題啊，寶寶？”其實她不是不知道怎麼拼，而是前幾天我不在家，她很想我，要找個藉口跟我聚聚。如果你知道是這個真實原因，你還好意思跟她發火嗎？

所以，一個小小的提問可以在很大程度上改變人際關係，首先改變的是家庭關係，你要耐心一點，透過提問聆聽對方的真正需求。

2。提問激發創新

愛因斯坦說“

提出一個問題往往比解決一個問題更重要。因為解決問題也許僅是一個數學上或實驗上的技能而已，而提出新的問題，卻需要有創造性的想象力，而且標誌著科學的真正進步

。”

①

一些偉大的商業公司都是透過提問誕生的。

比如一位發明者問，為什麼運動員場上比賽的人小便很少？從而發現了市場的一個痛點，排汗大量會流失的電解質。那就補充電解質，一個價值200億美金的偉大產品誕生了，那就是佳得樂；

在人人都追求假肢要漂亮的時代，一個殘疾無腿的運動員菲利普斯質疑假肢到底是為了漂亮，還是為了幫助人們走得更快並且無疼痛感？

於是去觀察大自然看青蛙示為什麼可以跳的高，泡實驗室，幾十年後，假肢產品獵豹就此誕生，幫助很多人擺脫了又重又貴的假肢，南非奧運會刀鋒戰士就是使用菲利普斯設計的假肢參加100米競賽的。

一個五歲的寶寶問爸爸，為什麼照片要很久才能出來？後來出現了寶麗萊；手機為什麼只能打電話？後來出現了蘋果；為什麼旅行時一定要住賓館？後來出現了Airbnb……

這些問題都非常簡單，都是從質疑目前的現狀開始。

如果你想將來有所成就，那一定不能走尋常路，你必須要創新，必須要質疑並挑戰現狀。

②

偉大的公司一直在提問，它們是沒有邊界的。

現在我們透過英特爾的故事看一下提問的重要性。

英特爾的格羅夫是個偉大的傳奇的企業家。當時他們是DRAM晶片市場的領導者，但被日本低價傾銷搞得一塌糊塗，然而討論後一直無法決策。

後來他就向所有參會的高管提了提個問題，“如果我們這批人被踢出董事會，來了一位新的CEO，你認為他會做什麼？”大家重新思考後，回答把這個業務砍掉。

就這樣一個提問，改變了英特爾的命運。

3。提問幫助從正面思考人生

請問你害怕失敗嗎？你害怕犯錯嗎？你害怕被拒絕嗎？如果這個世界上沒有失敗，你做的每件事情都成功，你還願意來到這個世界嗎？

這是一個知識點，叫四大害怕，它總會阻礙我們的成功，

害怕被拒絕，害怕失敗，害怕犯錯，害怕得罪人。

很多話你不好意思跟對方講，但你一定要克服這些，怎麼辦呢？你可以透過提問來克服。

03

工作中有效提問的方法

1。先澄清問題的定義：將觀點的描述轉化為事實描述

例如：某個營業廳生意不是很好，員工跟你說，客人買得少是因為價格太高。

首先要收集事實問他：“你看到什麼得出這個結論？”營業員補充道：“我們經常會遇到有些客戶，因為我們公司產品價格高而拒絕買單。”

我們接著要開始更具體的提問：“你說的我們是誰？櫃檯體驗區和接待區的員工？你說的經常是每天還是每週？你說的有些是多少？你說的那客戶是什麼樣的人？你說其他家產品是哪些產品？價格高，高多少？”

結果得到的回答是，“營業廳的員工每週都會碰到十幾個農民工客戶，在購買智慧手機時反饋最低套餐比競爭對手貴10元。”

這時候透過系列提問，你就會發現，問題開始原來越清晰，而開始階段員工反饋價格高其實太籠統含糊。

透過提問你會發現，很多人的問題都是從個人觀點去提出來的，這樣的話，沒有把各自主觀觀點轉為客觀事實的描述，所以接下來去考慮解決問題的溝通往往都是無效的。

2。為什麼要解決這個問題？

我在美國教練大會上學習到了一個方法，是遇到問題先判斷這個問題是否是A類問題。

私董小組會上，我們在解決問題前一定要問，“這個問題嚴重影響業績嗎？讓你夜不能寐嗎？讓你做事情的效率極低嗎？嚴重影響人際關係嗎？”

這些提問就是幫你判斷對方說的問題是否是A類問題，只有A類問題才值得大家花時間商議，但企業裡，你會發現很多人遇到問題立即開會商議解決方案，但仔細一研究，這些問題其實不是A類問題，不值得花費時間精力解決。

所以，我經常說，

目的比方法重要，透過問為什麼，你會發現原來的問題不是個問題，根本不需要解決。

3。你期望的結果什麼？

作為優秀的領導人，希望你經常問這個問題。這是一個面向未來的提問，而非是針對過去，這種提問催生員工思考目標，而非讓他過於糾結在行動方法上。

清楚目的，目標確定，才有資格談方法。目標變了，方法也就變了。當我們沒有共同目標的時候，大家頭腦風暴全部是浪費時間。談方法的前提是大家的目標要達成一致，所以我們先不要談方法。

舉個例子，現在每個月業績50萬，但目標是要做到55萬，方法是什麼？基本上用過去舊的方法加加班，勤奮一點就可以做到。

但如果今天的業績是50萬，目標是200萬，過去的方法基本沒用，一定是用新方法，尋找一個突破。

因此，

溝透過程中，談論方法的前提是，大家的目標要達成一致。

目標確定之後，會涉及跟老闆要資源的問題，這個要注意設定約束條件。

問老闆要東西，你不能要太多，要注意溝通技巧，最好把要的東西分成必須給的和可以不給的，把兩個混在一起，給老闆一些餘地，讓他能砍掉一些。

4。提問方法——井噴式提問

在工作中，井噴式提問是一個快速找到創新的方法，我們容忍笨問題、愚蠢問題，快速提問，不要答案。透過這個方法，會問出許多我們自己平時都想不到絕妙的觀點。

在如今這人才競爭激烈的時代，一次井噴式的提問，會讓你豁然開朗，更加明確共同目標。

某次研討會上，一個企業家比較困惑如何可以提高分公司總經理的工作能力，而當時我們現場的另一個企業就問他：“你如何加強體系化的建設，使得你對分公司總經理的用人標準可以降低？”

這個提問就很新穎，不是讓對方提高用人的標準，是希望他先完善體系化建設工作，從而未來可以降低用人的標準。

因為好的、理想的人是可遇不可求的，靠譜的做法是加強企業體系建設，一流的體系，二流的人才，而不是三流的體系，非要強調一流的人才。

04

其他場景提問

提問可以在各個不同場景中實施。

1。產品研發的場景

比如，可以這樣提問：

這件產品針對的物件是誰？它能解決顧客的痛點，還是能讓顧客獲得什麼？

這是產品最基本的問題，也是最應該想清楚的問題。

2。職場發展的提問

80後，90後怎樣在40歲之後成為一流的人才？在職場上如何花時間提升自己？我在的領域和行業正在發生著怎樣的變化？什麼樣的趨勢對我所在的領域造成的影響最大？ 未來幾年，這種趨勢將怎樣發揮作用？怎麼掌握新技能我很好的適應環境？應該掌握多種技能，還是應該精通一種技能？是該考慮找工作的技巧，還是考慮創業？

我經常和企業管理者談3個技能的話題，一個有效的管理者必須要有三個能力：

專業技能、人際關係、概念思維。

職位越高，專業能力越不重要，要成為一個優秀的管理者，全域性觀的概念思維能力和人際關係能力才是更重要的

，但現實工作中，阻礙我們成功的恰恰是後兩種能力。

05

好的提問和不合適的提問

首先樹立一個正確的意識，問問題是幫助別人，所以要關注別人的優點，而不是缺點，引導別人真正地解決問題。

提問一定要正向考慮問題，而不是消極提問。

犯錯了，不要問我怎麼這麼蠢？而要問，我從失敗中學到了什麼？

被他人拒絕了，不要問，我是不是註定失敗？而要問，難倒成功不就意味著遭到更多拒絕嗎？

不要帶有太強的主觀建議，表面看起來提問，實際上已經把你的答案告訴對方 ，多半還加上了他人的批判。

例如：這麼簡單的問題都做不好？語言中就主觀的認為問題簡單，別人犯錯是很愚蠢的，潛意識的層次是一種人身的攻擊。

什麼是人際關係？人際關係不是看一本卡耐基的書，知道人性的弱點是可以學會的，人際關係是需要在工作生活中實踐的。

提問過程中能讓人舒服而不是揭別人的缺點才是懂人際關係。

創新最需要的是能夠提出美麗問題的人，問題驅動思考

！在企業內部要建立提問的文化，我們要發獎金給那些勇於提問的人，哪怕是一個愚蠢的問題。

因為這樣才會鼓勵創新。

提問不僅能激發創新，還是重要的領導能力，而一個真正的高效管理者必須必備三種技能：

概念思維技能、人際關係技能和專業技能

。

為此，2019年1月，關蘇哲聯合喜馬拉雅-輕學堂推出了針對企業各層級管理者的課程《

高效管理者的必備技能

》，透過轉化底層思維模式，構建職場發展必備的知識與技能結構。

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