Amazon Alexa 語音設計指南（三）：Alexa怎樣回答（1）

本文為《Amazon Alexa 語音設計指南》系列譯文的第三篇，enjoy~

第三章 Alexa怎樣回答

Alexa透過一種自然對話的方式進行應答（respond）、告知（inform）和提問（ask question），在設計Alexa對使用者的應答時，需要考慮到以下問題。

簡潔

使用者希望Alexa說話簡明，沒有贅言。使用者能輕鬆理解Alexa在說什麼，同時感覺舒適。過長的回答會讓人難於跟上，並且難於記憶。

（1）喚氣測試（one-breath test）

在設計Alexa的應答時，你可以大聲的把你寫好的話讀出來。如果能夠用正常對話的語速把這句話一口氣讀出來，表示長度是適合的。如果你需要換氣，就要考慮縮減一下這句話。

對於那些包含連續性內容的答案，比如一個需要分步完成的任務，你需要將這些內容分組，每一組的內容分別閱讀。讀完整個內容可能需要多次換氣停頓，但要確保這是組間的停頓，而非每組內容中的停頓。

（2）七英尺測試（seven-foot test

Echo show為語音提供螢幕上的細節展示。假設使用者站在七英尺遠的地方【譯者注：七英尺約等於兩米，也就是說，使用者站在視線可及螢幕的範圍內】，避免在螢幕上顯示和語音內容完全重複的資訊，圖形介面應該負責提供語音以外更多的資訊，利用視覺反饋，幫助使用者更加快捷的完成任務。

關於在Echo show上提供視覺體驗，參看如何choose the right template。

自然

鼓勵使用者用最自然的方式說出他們的想法。不要為使用者提供備選選單，而應該引導使用者進行有效輸入，讓使用者知道應該如何表達。

確保Alexa講話的方式和普通人別無二致。可以使用一些縮略語，這樣更加口語化，同時要避免說術語。這將在更大程度上幫助使用者理解Alexa，並且也會鼓勵使用者用同樣自然的方式去迴應。

有時寫出來的文字再讀出來就會顯得不自然。你要讓Alexa讀一讀你寫的答案，然後聽一下這些答案從Alexa口中說出來效果怎樣，保證寫好的文字被讀出來之後效果也是自然的。

在提問（prompt）中加入引導

一般來說，就是在使用者下一輪迴答之前，以一個問句結尾。問句可以包含開啟下一輪對話的線索，並且引導使用者去說一些既定的答案。之所以要把問句置於句尾，是因為如果把問句放在句中，就可能出現使用者打斷Alexa還沒說完的話，去直接回答問題的情況。特別需要注意的是，也要有處理使用者出乎意料的作答或者過度回答的準備。

使用對話標記（conversation markers）

當人們對話時，會透過標記詞和短語去組織話題的內容和指導話題的方向，透過對話標記，可以把一段對話劃分成更好理解的幾個部分。相信你的使用者會從以下這些標記的單詞和短語中收益。

（1）時間線標記（timeline markers

“首先”、“然後”、“最後”，這些詞給一段持續的語句提供了預期、順序以及對於下一步的準備。在內容包含多步或者需要耗費較長對話時間的情況下使用這些詞語會改善體驗。但注意，避免在快捷的互動中使用這些時間線標記。

（2）確認和反饋（Acknowledgements and feedback

“謝謝”、“明白了”、“好的”、“太棒了”、“沒問題”，這些詞讓使用者知道Alexa聽懂了自己的話或者自己說的資訊已經被接收到了。

（3）指代詞（Pointers

“這”、“那”、“這裡的”、“它”，這些詞可以代替一些剛剛被提及的主體。

（4）過渡詞（Transitions

“現在”、“那麼”、“接下來”，這些詞可以引導轉換話題。

增加多樣性

透過多樣性（variety）為對話注入自然活力，對於那些需要經常重複的互動，也可以減少機械感和枯燥感。你可以透過同義詞增加答案的變化，然後從這些恰當的答案裡隨機選擇一個進行回覆。

當用戶可能反覆聽到同一句回答的時候，你就需要引入多樣化的表達，比如你的歡迎語和告別語。這類應答是非常適合添加個性化的。

適應性提問（Adaptive prompts）：

如果一個人經常使用某個技能，他就會對於這種情景日漸熟悉，並且對於每一步互動輕車熟路。此時就需要考慮基於使用頻率把應答設計的更加簡潔。

使用同詞性語言（parallel language）

保持名詞或動詞詞性的一致，特別是對於一個專案列表，參看 more on lists。

記住說過的話

就像和朋友聊天一樣，當發現Alexa記住了剛才發生的事情和剛才說過的話時，使用者會感覺欣慰，特別是對於某些頻繁的操作和固定資訊。比如說，你可能正置身於一個遊戲，有事離開了一兩個小時，而當你回來的時候，發現遊戲停在剛才的進度，拿起來就能繼續玩。