美業門店經營：如何喚醒沉睡顧客？

“輕輕敲醒沉睡的心靈，慢慢張開你的眼睛。”正如歌詞中傳達出來的對美好生活的期盼，美容行業也期待著喚醒“沉睡顧客”，迎接事業上的春天。

什麼是“沉睡顧客”？是指在美容院消費或辦卡後，很長一段週期內（如30~60天）未再次進店的顧客，這是不少美業店長在經營過程中遇到的苦惱和難題。

據調查，門店開發一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的8倍，因此喚醒沉睡顧客，提升老顧客活躍度，是美容院降低經營成本，獲得穩定客源和持續盈利的重要方式。

那麼我們該如何喚醒“沉睡顧客”呢？黎校長為美業小夥伴梳理了三個基本步驟：尋找沉睡顧客、聯絡沉睡顧客、分析產生原因，接下來就逐一展開說明。

一、如何尋找沉睡顧客？

根據美容院專案的週期設定尋找時段，比如短期1~2個月，長則3個月或半年，對曾經到店消費但該時段內沒有再來的顧客進行盤點。

將她們的姓名、聯絡方式、年齡特徵、消費習慣等列成清單，內容越詳細越好。推薦使用電腦系統的錄入平臺進行資訊收集，分析使用者畫像也更便捷高效。

二、如何聯絡沉睡顧客？

當我們在茫茫人海中找到了沉睡顧客，重新聯絡就很重要，一定要安排專人準備專門的回訪話術。舉個例子：

“您好，是xxx王女士嗎？（禮貌確認客戶資訊，增強客戶信任）我是美容院的店長（店長致電以示重視），恭喜您成為我店秋季感恩活動的幸運顧客，可以憑會員資訊到店免費領取一份精美禮物，是xxx新品套盒，您可以抽空來店領取，並且在活動期間享受新品7折的專享優惠。”

當客戶與我們產生再次聯絡後，我們可以在回訪電話最後做一個顧客滿意度調查，瞭解顧客沒有到店消費的原因。更重要的是，根據不同客戶的特徵選擇最適宜的溝通方式，電話、簡訊、微信等都是我們再次產生有效聯絡的手段，學會靈活變通。

三、沉睡顧客產生原因？

完成顧客回訪後，我們可以總結出以下五點原因：

①產品或專案未消費完，但是顧客忘記了

②搬家或換了工作環境，導致到店不方便

③服務不到位，或沒有得到滿意的效果，對美容院失去信心

④員工過度銷售，產生牴觸厭煩情緒

⑤新歡難捨，轉到競爭對手門店消費

經過以上三個步驟後，我們大致可以瞭解到沉睡顧客不再到店的原因，後期我們就可以針對性地具體問題具體分析，依次解決顧客提出的問題並喚醒她們重新回到店裡消費。

在當前白熱化的美業市場競爭中，顧客資源在門店競爭角逐中非常重要，不要白白浪費“沉睡顧客”資源。那麼，當我們意識到“沉睡顧客”的重要性後，喚醒她們是更為關鍵的一步！

嚴格的說，其實並沒有“沉睡客戶”這一說法，如果客戶需求一直存在，那麼所謂的“沉睡客戶”定是被其他門店的產品或服務吸引走了。作為門店的管理者，挽回客戶芳心，喚醒“沉睡顧客”義不容辭！

而且，事實證明，沉睡顧客被喚醒後，成為忠誠顧客的可能性非常高。有不少顧客重新回到門店，會告訴我們問題出在哪裡，需要怎麼解決，解決好以後就成了常客。

那麼怎麼怎麼解決存在的問題呢？黎校長總結出以下方面~

產品或專案未消費完

① 友好提醒顧客還有什麼產品或專案沒有消費完，強調美容院專案的長效性和連貫性。

② 如果顧客不願意消費剩餘專案，可以推薦她們應季新品，免費置換體驗。

③ 安利本月推出的王牌專案，告知老顧客享有優先體驗權益，滿足她們的VIP尊貴感心理。

搬家或換了工作環境

①針對會員等級較高的可以提供來回路費報銷服務。

② 在門店業務不忙的時候，可以提供預約上門服務。

③ 距離太遠者，建議專案轉贈推薦給門店附近的朋友。

服務不到位，或未得到滿意效果，失去信心

① 首先真誠地表達歉意，並提出相應的補償專案或服務，然後針對顧客提出的問題及時改正。

② 如果是效果不滿意，可以重新為顧客預約高階美容師檢查肌膚情況，並量身定製私人護理方案。

厭煩過度銷售，產生牴觸情緒

真誠地向顧客表示歉意，及時改進顧客反饋的問題，加強員工培訓指導，提出“免費體驗某專案服務”的補償建議。

新歡難捨，轉到競爭對手店消費

①先了解原因，是產品沒效果，服務不貼心，還是對手門店有更新完備的美容院專案，找準核心問題原因也許正好是我們門店最佳化升級的關鍵點。

②再主動登門拜訪顧客，讓顧客感受到我們的誠意。在拜訪前要做好準備：a。對自己的產品和方案瞭如指掌，可以回答客戶隨時提出來的質疑；b。充分了解競爭對手的產品特色，方便找出自己的優勢和短板，介紹時揚長避短。

③最後，我們要放平心態。要知道不是所有“變心”的顧客都能被挽回，盡力就好。

總之，雖然不是所有的客戶都能一次性喚醒，但透過一次喚醒活動的檢驗，我們可以找出跟我們還有發展可能的沉睡顧客，從而實現資源價值最大化。

喚醒沉睡顧客是精細化運營管理中非常重要的一環，但如果我們做好現有顧客的維護，針對不同型別顧客有專門分類管理，避免顧客的沉睡流失，那麼老顧客轉化為忠實客戶、新顧客變成回頭客就成為門店發展常態，是很利於美容院長期發展的。