廣東物協餘紹元：強化三力打造卓越組織 適應環境成就自身價值

2022年7月，廣東省物業管理行業協會（以下簡稱“廣東省物協”）換屆大會成功舉行，新一屆理事會揚帆起航，團結帶領全體會員單位沿著正確的發展方向堅定向前。

值得注意的是，廣東省物協參與並聯合主辦的第三屆廣州國際智慧物業博覽會將於2022年11月3－5日在廣州·廣交會展館C區舉行，這也是廣東省物協發揮自身價值、搭建交流平臺並持續為行業發展賦能的重要舉措。

“立足新情境、展現新作為、引領新發展”，廣東省物協聯手中國網地產共同推出廣東物業行業引領者系列專訪，以期凝聚各方智慧，為物業行業與物業企業轉型升級賦能，全面展示廣東物業行業新方向、新思考、新動態。

本次訪談物件為廣東省物業管理行業協會副會長餘紹元，訪談主題為“迴歸、產品力與服務”。

廣東省物業管理行業協會副會長 餘紹元

立足新常態 展現行業自身價值

2021年下半年以來，物業行業在資本市場與競爭市場的走勢呈天壤之別。一方面，受整體宏觀經濟發展與房地產行業下行的影響，物業股在資本市場的估值不斷走低；另一方面，物業企業在專案獲取方面競爭越發激烈，專案保有的難度與獲取專案的成本不斷增加，物業行業市場競爭紅海之勢已然確立，兩極分化愈演愈烈。

“無論是資本市場還是競爭市場，都是物業行業進一步發展必然要經歷的過程和階段。目前看來物業行業整體的發展仍然和地產行業息息相關，無論是被動上市還是主動上市，物業股的估值都和關聯地產公司的發展息息相關，並在資本市場的波動起伏中得以體現，這也是行業走向健康與獨立過程中必然要經歷的大浪淘沙階段。”餘紹元透露。

與此同時，在資本市場的加持與頭部物業公司的引領下，現階段物業行業的服務邊界越來越模糊，服務領域不斷延伸，物業公司核心能力與專業價值的展現變得越發重要。

餘紹元表示，對於物業公司而言，始終要深刻理解並能準確回答出自己是做什麼的，並在此基礎上展現自身的價值。“我們之前也是基本完全外包的策略，但是最終發現，在沒有技術標準與有效管控手段的前提下，外包會節約一定的成本，但是對服務質量卻影響不小，所以後來我們都開始強調逐步自行管理或人力外包，確保對客服務質量和品質”。

無論是資本市場走勢，還是市場競爭環境，亦或是服務品質的提升與對客價值的體現，當下物業行業都正步入一個新的發展生態，物業企業自身價值的呈現是決勝新階段、新生態的重要法寶。

“今天的發展環境對物業行業與之平管理而言也算是一個正常的環境，這個階段只有迴歸本源、提升能力才能成就自己的價值、顧客的價值。對於物業企業而言，找準自身定位，立足新發展環境十分重要。80%以上的物業企業必須要認識到，迴歸本源、做好物業管理本職工作才是生存下去的基礎。”餘紹元進一步表示。

強化產品力 區分領域專業服務

隨著市場競爭的加劇和物業行業從業人員素質的普遍提升，提升專業能力、以優質服務助力競爭優勢的確立成為眾多公司發力的關鍵。對於物業行業而言，關於什麼是物業企業發展最重要能力的討論一直眾說紛紜。從規模擴張能力，到體系化運營能力，再到服務滿足能力，不一而足。

基於服務好客戶與展現自身價值視角，餘紹元表示，物業公司最重要的能力就是服務客戶的能力，這個能力又可以細化為三個方面，分別是組織力、產品力以及數字力。對於不同的物業公司而言，可能擅長的能力各不相同，但都需要全面發展。

“三力（組織力、產品力、數字力）是物業企業發展壯大的重要基礎。三力之中，組織力是基礎，這也是物業公司組織協調各方並滿足客戶需求的重要支撐。產品力非常重要，關乎物業公司服務效率和服務能力適配，但是目前產品力行業普遍都很欠缺，物業公司很難快速根據建築或專案所處的各個階段、不同業態快速的拿出服務方案並設計出對應的產品。我們一直強調針對不同的產品要有不同的應對方案，但目前空白的東西有很多。數字力則是物業公司面向未來發展的重要能力，無論是支撐精細化管理，還是挖掘存量價值，亦或是發現新藍海，數字力都非常的重要。還有一點值得關注，就是這三力對專業能力的要求是不一樣的，沒有共通的方法論，都需要我們靜下心來專心投入，並持續的培養”。

當下，隨著社會各行各業服務能力的普遍提升，業主對服務的期待越來越高，物業行業身上的壓力也越來越大。“如果物業行業不聚焦於三力，不去做系統的提升與規劃，就會造成業主的期望和現實之間的差距越來越大，最終影響到業主對物業行業的整體認同，這對物業行業發展是極為不利的。”

重建信任度 賦能提效關注一線

面對困境與挑戰，如何重構與客戶之間的聯絡，加強客戶對物業行業的認同感與信任度，成為不少物業行業先行者持續思考的重點。

餘紹元透露，最近的一些調研報告與有關人員發言顯示，物業行業仍然有很大的提升空間，仍然與大家對物業行業的期待有差距。如何與業主達成共識，加深業主對物業的理解並持續提升服務的質量，這是物業行業當前亟需解決的問題。

“近年來物業行業服務質量的改善相對不易，特別是員工方面，提供服務的一線人員整體的素質其實是下降的。物業行業的商業模式決定物業企業收入空間彈性很小，在成本剛性上漲的大背景下，物業公司員工的年齡往往越來越大，提供高品質服務的能力與動力相對不足，而物業企業對內實際上就是人力資源公司，收入增長緩慢就會導致服務質量提升困難，人才也留不住。”

面對困境與挑戰，提高內部效率、降低管理費用、高度重視一線能動性的發揮成為破局的關鍵。如何讓管理人員下一線，將管理成本的節約轉化為員工收入的增長，並給員工提供更多的職業發展機會，成為餘紹元與之平管理推動公司管理模式變革的出發點之一。

“現階段我們大部分高管基本都身處一線並承擔相應的指標，這也大大降低了我們的管理費用。與之相對，我們將節約的費用全部用到一線服務上，全面促進員工發展，在一線樹立更多的領頭羊，讓員工感受到自身價值的實現與崗位價值的變化。”餘紹元補充道。

“物業公司最重要的能力，就是能把普通勞動者培養成為樂於服務、有服務意識及服務能力、能團結協作的專業人才，並讓他們有尊嚴的、快樂的工作。”餘紹元最後表示。