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寶馬經銷商團隊用“壓縮時空術”贏得客戶滿意
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在如今現代都市的快節奏生活中,人們所需承擔的“時空成本”不斷增加。通勤路途、時間,無處不在地消耗著精力。新的用車生活為服務行業帶來了新的提問:如何才能讓消費者更加輕鬆地獲得優質、卓越的服務?在2021年BMW&MINI中國售後服務大賽上,來自廣州、北京和濟南的三支優秀經銷商團隊,亮出了他們的答案。
“空間壓縮”:讓我走近你
作為團隊賽冠軍,廣州君寶服務團隊隨著建店成立,迄今僅有4年時間。隨著市場調研的深入,他們發現由於店面位置距離市中心較遠,不少客戶會因為路程過長而放棄進店看車或享受服務。如何打破服務邊界,解決距離上的難題?廣州君寶服務團隊決定主動出擊,走到客戶身邊。
經過細緻調研,他們選定了幾個距離店面十公里以上的社群,透過舉辦後備箱集市、邀請名師為社群內孩子分享文化知識等活動,為社群居民帶來了一系列豐富而有趣的服務體驗,不少居民成為了品牌的“自來水”。同時,為社群的車主群體提供簡單維保、上門取送車服務,讓車主們無需出行即可解決一些小問題。四年的“走出去”實踐終於迎來回響:君寶每年新增售後客戶中,有43%來自於社群渠道。
“極簡服務”:將高效溝通做到極致
獲得團隊賽亞軍的北京寶誠服務團隊來自一家13年老店,每年接待的維保車輛達到數萬臺。這些車輛背後的數萬名車主,有的是汽車發燒友,對汽車瞭解頗深,但更多的並非汽車專家,對於愛車何時需要什麼樣的服務,如何把錢花在刀刃上這樣的問題較為困惑,時常還未深入瞭解便被繞的暈頭轉向。
經過對客戶反饋的仔細分析,北京寶誠服務團隊從中發現了最佳化服務的機會:首先是巧妙利用統一的客戶服務工具。比如結合客戶真實用車習慣計算發出“一車一況”保養提示的CBS系統(Condition Based Service),顯示維修全過程合進度的E車間(eWorkshop),都用最直觀的方式增加了客戶“眼見為實”的信賴感。針對部分客戶感覺維保專案的概念太過抽象的問題,團隊根據不同客戶的生活背景,開發了結合生活場景類比的方式進行詳解,便於客戶進一步理解。比如服務顧問在與一位不太理解車輛保養必要性的女性客戶溝通時,就將車輛保養與護膚美容聯絡起來。合理利用工具,做最高效的溝通,捨棄一切繁文縟節,北京寶誠服務團隊的“極簡服務”實現了服務和客戶滿意度的雙贏。
“時間沙漏”:將服務時間“卡”到最優
濟南大友寶從2017年開始便發動全體員工開啟了每月一個“改善項”的長期計劃,每位團隊成員都要針對工作服務中發現的問題提交改善建議。大友寶此次參賽的共創共享專案,正是對提升快保效率的經驗總結。
透過傾聽“客戶之聲”,大友寶瞭解到保養等候時間長這一客戶痛點,從到店開始,整套維修保養再加上終檢洗車,往往要耗費兩三個小時甚至更久。如何壓縮客戶等待時間、提高快速保養時效?大友寶將從客戶預約到結算交車的全流程逐一拆解,將每個環節耗費的時間,以秒為單位進行最佳化。透過集思廣益,最終讓SRP保養時長減少20%。大友寶服務團隊的“時間沙漏”,不僅節省了客戶在享受服務時的等待時間,也讓店面的運營效率穩步提升。發動每一位奮鬥在工作一線的團隊成員,群策群力,第一時間解決問題就是大友寶的“卓越之道”。
卓越的服務究竟是什麼?透過三家卓越經銷商的訪談,我們似乎找到了答案:從客戶視角出發,發動團隊的力量去挑戰每一個看似不可能的任務,透過一個又一個微小的最佳化與創新,不斷攀登服務質量的高峰,讓客戶真正將來到寶馬經銷店享受服務當作一件愉悅的事。卓越,一直在路上。
員工和合作夥伴是企業可持續增長的重要推動力,專業、完善的經銷商網路則是寶馬提供卓越客戶服務的第一線。在當今瞬息萬變的市場環境中,只有不斷提高自身的專業水平,以更廣闊的視野、更夯實的基礎、更多元的發展去應對愈發激烈的市場競爭,才能成為提升客戶滿意的關鍵力量。未來,寶馬將繼續堅持以客戶為中心,進一步豐富數字化培訓內容,為整個汽車服務行業提供更多高質量人才。
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