新時代“家政人”，共建品質化服務體系

微光點點，聚而成炬。

平凡的生活中，總有這樣一群人，他們腳踏實地、傾力奔赴，用個人溫暖映照一座城市的璀璨光芒。

這則由天鵝到家打造的《微光》紀錄片，原汁原味地展現了家政服務從業者的日常生活。片子中幾位人物樸實動人的故事，雖不是轟轟烈烈的“典型英雄”，卻是能打動人心的“尋常百姓”。比如，有人把客戶當親人一樣照顧，有人帶領百位同鄉走出困境……這些溫柔鏡頭記錄的群體畫像，也是家政服務行業發展的縮影。

從更大的視角來看，平凡勞動者，憑藉追求“讓家更美好”的本能，也能實現自己的人生價值。

一、萬億大藍海，正在供給側改革

隨著生活質量的提高與二孩三孩政策的接連放開，選擇從繁瑣的家務勞動中抽身出來、留出更多時間享受美好生活，成為越來越多人的共識。據艾瑞諮詢的資料，中國家庭服務領域的市場規模正持續增長，預計到2025年增加到約2。12萬億元，年複合增長18。5%。

資料不會撒謊，一切跡象都在表明，我國家政服務行業正在迎來高速發展期，但矛盾依然存在。

對行業來說，主要矛盾是使用者的多元需求與從業者服務能力的不匹配。

例如年輕一代擁有全新的生活理念，生活習慣與他們的父輩、祖輩也完全不同，對家政服務的訴求更為精緻化、專業化以及定製化；對獨居老人而言，傳統家政服務僅提供機械性勞動也是不夠的，還需要與其建立關愛、信任等情感的聯絡。

可見，家政服務本身屬於非標準化的產品，一百個家庭就有一百種個性化需求。雖然平臺上可以看到從業者的專業技能等“硬實力”，但他們的人品、素質、經驗等“軟實力”卻是未知數。

於是，很多使用者在選擇家政服務時，擁有各種不確定性。

慶幸的是，這種矛盾並非不可解決，天鵝到家就一直在探索行業解決方案。從提供網際網路產品化能力、行業標準的建立，到以人為本的平臺關懷和社會責任，天鵝到家不僅打破了消費者對家政行業的固有印象，還重塑了從業者的就業理念，讓賽道越走越寬。

天鵝之星年度優秀勞動者榜單

近日，天鵝到家2021“天鵝之星”年度優秀勞動者評選圓滿落下帷幕，眾多優秀勞動者脫穎而出，從他們身上，或許我們能透視這個萬億藍海的更多價值。

二、讓家更美好，需要哪些能力？

縱觀50位獲獎者，可以發現優質的服務意識和服務能力是他們共同的特質。

比如40歲的周海船阿姨，因為家庭經濟負擔較重，所以選擇在天鵝到家平臺擔任一名月嫂。雖然工作繁忙，但她從來不把自己的個人情緒帶到工作中，反而用積極樂觀的心態給服務過的每一個客戶帶去正能量，有過陪護經驗的專業能力還受到了很多海外家庭的認可。

來自張家口的張玉韋，有一個人盡皆知的外號叫“北京第一摳”。他剛來北京的時候，為了攢錢，對自己特別狠，省吃儉用甚至還睡過半年的帳篷。工作起來，也是一年到頭基本不休息，成為了北京保潔圈名副其實的“接單王”。雖然他對自己“摳”，但同事有事情，他總是第一個幫忙，對待客戶也是寧願自己多做，也不讓客戶吃虧。透過在天鵝到家做保潔師的7年，他最驕傲的是，“摳”出了一棟樓。

還有做了25年鄉村醫生的向春，在2020年來到天鵝到家平臺成為一名月嫂。雖然職業變了，但她的專業知識仍發揮著巨大的價值。針對寶媽和寶寶的身體情況，向春不僅掌握食療調理的方案，還會對常見的病症提出有效的建議，因此廣受客戶好評。

用勤勞的雙手譜寫人生新的篇章，“天鵝之星”們的故事，還在不斷髮生著。

從上榜人員的專業能力上，可以發現家政從業者結構正發生變化，從過往只能吸引低收入或者失業人群，轉變為現在越來越多專業人才甘願俯身家政行業，為使用者提供更優質的服務體驗。宏觀來看，家政勞動者綜合素質的提升是大勢所趨，但這裡也少不了天鵝到家的努力。

因為背後是天鵝到家幫助家政從業者實現職業進階和生活改善，從而讓他們去創造更多更好的家庭生活。

一方面，在綜合素質上，天鵝到家針對保姆、保潔、月嫂等不同品類，提供不同的學習方案，實現藍領賦能。在越來越注重技術含金量的家政業，天鵝到家希望透過藍領賦能幫助平臺勞動者提升職業競爭力。

正如天鵝到家創始人陳小華，在“天鵝之星”頒獎禮上所說的，真正好的家政服務者要具備“素養高、情商高、技能高”的綜合素質，天鵝到家平臺上這樣的家政師有很多，而天鵝到家要做的是樹立榜樣標杆，透過勞動者定級體系提升與使用者的需求精準匹配，從而能讓更多家庭找到適合自己的家政服務者。

另一方面，天鵝到家還為平臺勞動者打造堅實的生活後盾。在子女教育、住宿等方面，天鵝到家都提供了全方位貼心服務，讓勞動者可以安心工作。

而這次“天鵝之星”年度評選，則在更長遠的價值鏈條上，幫助勞動者對自己的職業價值更有認同感。

隨著使用者對家政服務行業的需求日益提高，網際網路產品化或許能解決供需匹配的效率，但服務質量的提升，終究要回到“人心”上，因為心態才決定服務質量。“天鵝之星”價值，就是幫助從業者進行職業心態的調整。這次的評選活動就在往年的基礎上，擴大了評選覆蓋面，依據多維度標準挑選出更多優秀勞動者。獲獎者除了能收穫現金獎勵，平臺還會額外提供技能提升支援。更重要的是讓他們的熱情和付出，被更多人看見。

像《微光》這樣講述勞動者群像故事的紀錄片，以及過往的深度專訪、人物海報等內容，天鵝到家一直在努力展現家政勞動者真實的另一面，喚醒社會公眾對這個群體的關注和社會認同，並給予他們應有的尊重。

當行業更有尊嚴、更有安全感，從業者才能更加自信，從而對整體行業更具參與感和歸屬感。

有獲獎者感慨：“這是目前為止，我人生中最大的榮譽。”可見，“天鵝之星”從物質獎勵到情感認同，已經讓不少人感知到自身創造的價值，激發他們努力創造更好的生活和未來。

三、微光成炬，向光而行

想要讓微光聚成火光，平凡之中生出偉大，對家政行業來說，人才是必不可少的。作為全國領先的家庭服務平臺，天鵝到家本身就是行業領先者。過去的7年時間裡，天鵝到家解決大量家政就業，截至2021年3月31日，平臺累計註冊和認證勞動者超150萬。而今天，想要突破行業天花板，讓家政服務更具商業想象力，就必須重新認知家政服務從業者所創造的深層次價值。

天鵝到家“天鵝之星”的持續發展，其勞動者定級體系，或將成為行業可參考的優秀人才標準。

因為“天鵝之星”，選出的本就是行業標杆。在服務技能、服務經驗等多維度的沉澱中，讓“天鵝之星”不再只是一個榮譽稱號，更像是一個高階服務品牌。當家政行業的職業標準有了引領者，家政勞動者的職業化空間與路徑也變得越發清晰。

隨著“天鵝之星”勞動者定級體系的打磨與最佳化，天鵝到家的品質化服務體系勢必會邁上產品化落地的新臺階，並推動行業向更高階發展。

此前天鵝到家用數字化手段，對家政行業的資訊匹配、場景重塑只是賦能行業的一方面，更深遠的意義則在於其巨大的社會意義：透過輸出服務標準，有效地精準連線各方，形成一個邊界清晰、響應迅捷的產業生態，解決美好生活的實際問題。

四、結語

家政服務行業之外，無論是快遞、外賣小哥還是保安，每一種職業，都值得我們以開放包容的平等態度去看待。唯有讓各行各業的人擁有同等的社會分量，才能更好促進個體價值和社會價值的雙贏。

而天鵝到家的“天鵝之星”評選，也是在引導社會公眾走進勞動者群體，去認知平凡而偉大的價值。正如其內涵：微光匯聚，亦可星耀萬家。

作者：錢皓、可達怡

編輯：安吉拉