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足浴顧客心理學:原來你是這樣的客人
技師會喜歡客人嗎
在足浴養生行業裡,足浴技師會不斷與各種各樣的顧客打交道,需要不斷地揣摩顧客的心思;需要提供365天全年無休24小時隨call隨有的服務;需要了解亞健康、反射穴位;需要不時地諮詢顧客“睡眠好不好?腰感覺舒服嗎?要不要我給您按一按?”……
不同的顧客會給技師帶來不同的難題,技師要始終保持積極的狀態,推測出不同的客人行為所代表的含義,並做出合適的應對措施。
有一類顧客,他們對穿著很考究或喜歡引人注目,表示他們是喜歡成為焦點的顧客,他們有強烈的被認同的需要,缺乏安全感。
對這類顧客要給足面子,不時地稱讚任何他們引以為驕傲的東西,比如氣色,著裝等等;這一類顧客一般來說會比較急躁,不願意等待,所以需要馬上了解他們的需求,優先提供服務。
如果發顧客面色蒼白或發紅,不斷擦拭額頭或長時間手按腹部、頭部等,說明顧客可能身體有所不適。
對於這樣的顧客,要小心地詢問客人是否需要幫助,聆聽客人或其同伴對情況的說明,快速並冷靜地處理,不要驚擾別的客人。在通知管理人員或救助人員之後,幫助客人整理衣服或周邊物品以維護顧客的形象,陪在顧客身邊到救援人員到達。
當顧客對幽默反應遲鈍,面部表情不愉快的時候,有可能是心情不好;也有可能是沒有人為其服務,感覺被忽視。
對這類顧客要提供快速優質的服務以穩定他的情緒,並且一定要注意,不要找其他理由向顧客解釋或者推卸責任,而是要透過周到的服務來改變顧客的態度。
有一類顧客喜歡挑剔,不管多周到的服務也難以令其滿足。
總會提出一些過分的要求,喜歡用挑釁的語氣說話等。對待這樣的顧客要格外小心,避免爭論,避免激化矛盾,保持冷靜和幽默感。能否妥善地為這類顧客服務好是真正顯示服務水平的時候。
如果有顧客在和技師交談時,總是談論個人隱私或與服務內容無關的話題;或者語言帶有多重意思;又或者用手勢、延伸或肢體語言表示出有興趣“瞭解你”——
這類顧客可能對服務人員有好感或有其他企圖。
但是在任何情況下,技師不允許與顧客有超出友好範圍的關係,可以故意忽視有多重意味的暗示,也可以用開玩笑的語氣將話題轉移,保持與客人之間的距離。如果顧客提出與服務內容無關的要求,可以迴避或請其他工作人員或者經理參與服務。
做一名優秀的足浴技師並沒有那麼容易,不僅要懂得察言觀色第一時間抓住顧客的心理;還要針對不同型別的顧客做不同方式的服務;並且需要在任何時候都保持好自己的心態認真服務。最後希望所有的技師都
學會包容、有耐心、不抱怨;真誠待人,沉穩做事;丟掉貪戀,利用自己的專業知識,給顧客帶去健康。
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