“霸王條款”、限制退費···報團出遊警惕旅行社“幾大套路”

臨近中秋、十一黃金週旅遊高峰期，不少人會選擇跟隨旅行團外出遊玩，然而旅行社的諸多“套路”，卻防不勝防。8月29日上午，在北京順義法院和北京現代合辦的“京法巡迴講堂”上，順義法院法官塗琳介紹了常見的旅行社幾大套路，並向公眾提出了一些維權建議。

現狀丨國內跟團數量近40%“幾大套路”需警惕

目前，自助遊越來越受到年輕人關注，但選擇跟團出遊的不在少數。根據國家旅遊局的官方介紹，去年國內旅遊超過55億人次，其中有將近40%選擇跟團出行。和自助遊相比，跟團遊客不必操心太多雜事，可以在專業導遊的介紹下更輕鬆地享受旅程。

在市場需求的刺激下，旅行社大量出現。據不完全統計，目前在冊的旅行社已經超過2萬家，但由於經營不規範等多種原因，與旅行社相關的糾紛也日益多發。據裁判文書網統計，僅今年上半年，北京涉及到旅遊服務合同的糾紛就有484起。

據塗琳介紹，對這些糾紛案件分析發現，旅遊過程中的常見套路主要集中在霸王條款、退還旅行團團費、遊客在旅遊中受傷和旅行社未盡到告知義務四個方面。

從簽訂協議開始，旅客就需要擦亮眼睛。旅客和旅行社簽訂協議的時候，旅行社往往會拿出一份事先準備好的制式合同，遊客通常不會仔細檢視。有些旅行社利用這種心理，在合同中設定“霸王條款”。

這類條款通常有兩種，一種是遊客遇到意外傷害時，旅行社把責任推給保險公司，免除自己的責任；另外一種是交通、住酒店等時候遊客遇到質量糾紛，旅行社推卸責任。這些條款多是用不起眼的小字寫在合同裡，遊客閱讀時往往不會注意到。即便發現了，旅行社的工作人員也是含糊不清地解釋。

另外一類糾紛集中在旅行費用方面。在交費之前，旅行社的銷售人員表現得很熱情，但遊客因為個人原因，需要退團退費時，這些旅行社就變了臉。他們往往會以“已經為遊客購買了無法退款的機票”或者“已經為遊客定好了酒店”等理由來搪塞，甚至說成是遊客違約，要求遊客支付違約金。

除此之外，遊客受傷誰負責也存在糾紛。尤其在近些年，探險頗受年輕人追捧，有的旅行社會打著“挑戰自我、挑戰極限”的口號極力推薦潛水、徒步、探險、攀巖、高空彈跳、滑翔機等高危旅遊專案。一旦遊客參與活動時受傷，旅行社就會推脫稱，這些屬於自費專案，是遊客自願參加的，與旅行社無關。

最後一類是旅行社未提前告知遊客旅行的風險，而導致出現問題，引發糾紛。風險包括旅行社沒有告知出遊地特殊的風俗習慣、禁忌，在當地引發糾紛，另外還有遊客前往原始叢林、高原高寒等特殊環境的時候，旅行社沒有讓遊客提前準備相應的藥物和衣服。

案例丨登山摔骨折旅行社應賠償水土不服誤行程應退費

針對以上四種情況，塗琳介紹了相關的案例。

案例一水土不服耽誤行程，法院判旅行社退費

小張一家三口報團出遊，抵達目的地的第二天，孩子就因為水土不服突發腸胃炎，全家陪孩子看病耽誤了整個行程，小張向旅行社申請退還費用。旅行社卻稱已經為小張一家預付了後面的全部費用，拒不退款。

法院經審理認為，按相關法律規定“遊客有客觀原因可以退團，但需要承擔旅遊經營者已支付的合理費用，差額的團費旅遊經營者應予退還。”法院據此判決旅行社退還小張剩餘團費。

案例二參加登山團摔骨折，旅行社稱已買保險拒不賠償

戶外愛好者小王報名參加了某旅行社組織的登山團，並與旅行社簽訂了旅遊合同。合同中約定旅行社為小王投保人身意外險，如果小王在登山過程中受傷，由保險公司對小王進行理賠。如果理賠款不足以彌補小王的實際損失，由小王自行承擔，旅行社不承擔任何保險公司賠償金以外的費用。

小王在登山過程中不慎摔倒，導致手臂骨折，要求旅行社賠償誤工費、醫藥費等各項損失合計20餘萬，旅行社卻表示不承擔任何保險公司賠償金以外的費用。

法院經審理認為，雙方在旅遊合同中約定“旅行社不承擔任何保險公司賠償金以外的費用”的條款屬於法律規定的“免責條款”，應屬無效。最終判決保險公司按照保險合同賠償小王醫藥費、誤工費等損失，不足部分由旅行社和小王按照責任比例分擔。

案例三自費專案致傷殘，法院判旅行社承擔部分責任

李先生報團參加了海島遊，在旅行社導遊的推薦下參加了當地自費的飛魚艇專案。該專案需要遊客乘坐在沒有保險帶等固定裝置的飛魚艇上，依靠用手抓緊繩子來保持平衡，在快艇拖拽下前進，將飛魚艇騰空拉起。

不想李先生乘坐飛魚艇剛騰空就被倒扣水下，造成身體十級傷殘。李先生要求旅行社賠償經濟和精神損害賠償。旅行社認為自己在簽訂旅遊合同時，已經告知了遊客自費專案中的安全風險，事故發生後也對李先生進行了積極救助，因此不應當承擔責任。

法院經審理認為，導遊並沒有充分利用語言優勢就飛魚專案的風險對李先生進行實際有效的提示，反而積極向李先生推薦該專案，因而對李先生受到的傷害結果也應該承擔一定的責任。最終判決旅行社承擔30%的責任。

案例四“偷樑換柱”躲管轄，法院認定條款無效

家住北京的王先生與註冊地在北京的某旅行社北京分公司簽訂了旅遊服務合同。合同中約定雙方如果發生糾紛，可以向旅行社總部所在地所在的法院起訴。後來雙方發生糾紛王先生向順義法院起訴，旅行社卻向法院提起了管轄異議，稱雙方在合同中對此案的管轄做出了約定，由旅行社總部註冊地法院管轄，而非旅行社北京分公司註冊地的法院管轄。旅行社總部的註冊地在南京，因此順義法院對此案沒有管轄權。

法院經審理後認為，在簽訂合同的過程中，旅行社銷售人員也沒有以合理方式提醒王先生注意管轄條款中的公司名稱有了變化，排除了王先生對管轄法院協商選擇的權利，應當屬於無效的格式條款。最終駁回了旅行社的管轄權異議。

維權丨遊客大多選擇忍氣吞聲 應提前耐心審查合同

上述這些情況不少見，遊客維權起來卻並不容易。一方面在簽訂合同的時候，遊客很少對條款質疑，旅行社通常也不作解釋，一旦簽字之後，遊客會處在極端不利的位置上；另一方面，旅行途中游客人生地不熟，一旦出現糾紛，遊客在當地維權存在諸多不便，通常選擇忍氣吞聲。

針對上述這些旅行糾紛，塗琳介紹，目前都存在對應的法律條款，保障遊客的權益。《合同法》規定，“霸王條款”這類免除旅行社自身責任的條款是無效的；針對不退費的行為，相關法律規定，當旅客有客觀原因需要退團的時候，差額團費旅行社應該退還；對於可能危及旅行者人身、財產安全的旅遊專案，旅行社有告知義務。此外，遊客在遊玩過程中受傷後，仍然可以要求旅行社幫助救治。

對於準備選擇報團出遊的遊客，塗琳提出了一些建議，防患於未然。

首先需要認真準備旅遊攻略，儘可能掌握更豐富的資訊，減少和旅行社之間的資訊差，防止被騙。特別要留意旅行地的安全形勢、出入境要求等。在簽訂合同的過程中，要詳細詢問銷售人員，並對聊天過程進行錄音，儲存好相應證據。

另外一定要耐心審查合同，包括補充協議、附件、行程單、說明等檔案，不要草率簽字。除了知道旅行時間和費用以外，一定要留意服務標準、意外情況應對措施、糾紛解決、管轄約定等細節。如果合同中有歧義，或者需要特別約定的事項，可以要求旅行社解釋說明，必要時透過補充條款特別約定。如果旅行社解釋不清或者拒不簽訂，可以保留好錄音等相關證據，以便將來維權。

見習記者 魏曉涵

通訊員 楊正欽

文/北京青年報記者 宋霞

編輯/白龍