天津津南：“接單即辦”架起便民“連心橋”

“您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”每週7天每天24小時，不管什麼時候撥打便民熱線，總能聽到這句熟悉的開場白。

黨史學習教育開展以來，天津市津南區在推進市域治理現代化過程中全面推行“接單即辦”辦件模式，實現了熱線受理與後臺辦理服務緊密銜接，推進了群眾訴求快速響應、快速辦理。

及時響應——“秒接單”提高服務質效

“鹹水沽鎮水岸華庭小區附近便道上地磚塌陷，行人從這裡路過一不注意就會摔倒、摔傷，要是在晚上亮度不夠的條件下，更易發生危險。”接到群眾熱線電話後不到15分鐘，津南區網格化管理中心工作人員就將工單反饋至區城管委，不到半小時，工作人員與維修人員一同到達點位檢視情況、進行搶修。在拆除原有人行道麵包磚、回土填平深坑、表面夯實、重新鋪設麵包磚等一系列工序後，路面基本恢復原貌，問題當天得到了妥善解決。

對於便民熱線轉派工單，津南區網格化管理中心根據事件緊急程度實行差異化管理分級處置：對特急件要求承辦單位30分鐘內響應回覆，緊急件辦復時限為1個工作日，急件為2個工作日，普通件能辦的馬上辦、徹底辦，並限時7個工作日內辦結。

為確保群眾訴求及時有效處理、快速高效反饋，區網格化管理中心還與電信公司聯合研發了“12345”便民熱線系統平臺，以資訊化手段緊盯辦件的各個環節，推進辦復工作標準化、辦複流程透明化、辦復證據數字化、辦復時間高效化、辦復監督實時化，實現便民熱線工作由人工操作向智慧標準化的轉變，有效提高了便民熱線工作效率。僅今年10月份，津南區12345政務服務便民熱線平臺就受理群眾工單11398件，辦結工單共計10018件，初步統計工單滿意率85。6%。

閉環處置——“七單法”助推“一辦到底”

不久前，津南區12345政務服務便民熱線接到一位群眾反映：惠豐花園發達居11號樓2門樓門口汙水井發生堵塞，垃圾和落葉堆滿水井，經腐化沉澱後汙水四溢、氣味難聞，影響群眾正常生活。

接單後，鹹水沽鎮紅星里社區派工作人員立即聯絡訴求群眾，維修人員也當即前往現場核實。經過勘查後，考慮到水井所在區域緊靠居民房屋，疏通作業會產生噪聲及通行影響，維修人員便先用叉子、漏勺等工具清掏了水井中的雜物，後用高壓射水槍進行了快速高效疏通。經過大家的不懈努力，被堵塞得“密不透風”的水井及時疏通完畢，基礎設施恢復了該有的功能。

在回訪時，群眾表示：“多虧了你們處理及時，這下修好了，大家都可以放心了，為你們的工作效率點贊！”

“有事情，就打12345。”如今在津南，12345政務服務便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務可得”的重要視窗。

“今年，結合黨史學習教育和‘我為群眾辦實事’實踐活動，我們又進一步規範最佳化‘接單即辦’工作流程，推出‘接單、派單、辦單、回單、評單、督單、考單’的‘七單’工作法，做到集中受理、分級處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪全過程閉環處理，著力打造科學規範、運轉順暢、監督有力、群眾滿意的便民熱線。”津南區網格化管理中心相關負責人說。

目前，熱線辦理情況已納入津南區績效考核體系，承辦單位辦理情況按月定期進行全面考核評價，對接單率、回覆率、群眾滿意率過低的，將以督查督辦、專題協調、約談提醒等方式進一步壓實責任，做到熱線一呼即應、一應即辦、一辦到底，確保“12345 有事找政府”成為群眾最優先的選擇、最為信賴的訴求反映渠道。

網格融合——“小網格”托起“民生大事”

“小區裡的路燈亮了，我們老人再也不用晚上打手電筒走路了。”“現在，吃完飯帶著孩子出門遛彎可方便多了……”“失明”多年的雙橋河鎮欣達公寓小區路燈重新亮了起來，居民群眾無不拍手稱快。

欣達公寓是雙橋河鎮信和園社群所轄範圍內的老舊小區，基礎設施較為陳舊，小區內雖已安裝路燈，但因部分居民拖欠電費，導致路燈年久失修、多年不亮，嚴重影響了大家的夜間出行，更存在諸多安全隱患。

接到群眾反映後，雙橋河鎮積極動員社群網格員、網格志願者參與到治理工作中，挨家挨戶聽民聲、聽訴求、聽實情，面對面溝通交流、協商解決辦法，最終使大多數居民都自覺繳納電費，困擾居民多年的問題也迎刃而解。

津南區網格化管理中心發揮“一網統領”的優勢，把12345政務服務便民熱線反映的問題與壓實網格化管理責任有效融合，打造市域社會治理綜合指揮排程體系，縱向貫通各鎮街、127個基層社群、村，做到實時監控網格內訴求工單的情況，確保指令下達“零時差”、指揮排程有效到位。

為了夯實“熱線+網格”治理模式的基礎，津南區網格化管理中心還出臺了《網格化管理工作考核辦法》《網格員管理制度》等，把城市管理、公共安全、城市設施、社會保障、醫療衛生等238項事務納入網格員巡查範圍，進一步瞭解社情民意、化解矛盾糾紛。同時，配強治理隊伍，每個網格配備社群幹部、網格員和網格志願者，成立由專門人員組成的應急處置隊伍，打通自上而下和自下而上的問題解決通道，實現問題在網格內管理閉環執行。

津南區相關負責人表示，12345熱線不僅僅是群眾暖心諮詢渠道，更是反映社情民意的“晴雨表”、匯聚群眾智慧的“風向標”。接下來，津南區將持續以熱線“接單即辦”來破題，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事和身邊事，切實打通聯絡服務群眾的“最後一米”。