“虛擬養老院”：帶給老年人實在的幸福

記者 馬黎

沒有一張床位，卻承載著6200餘名老年人的養老需求。

幫洗衣曬被、買菜做飯，陪聊天、散步……一個電話就會有人上門提供服務。

這就是由西安市蓮湖區民政局聯合金寶美養老服務中心打造的“資訊服務+居家養老上門服務”平臺——“虛擬養老院”。它不僅有效解決了老年人的居家養老難題，更實現了居家專業化養老。據瞭解，該平臺目前已註冊老年人6212人，其中有空巢老年人668人、失能老年人1681人。3月5日至7日，記者對此進行了採訪。

沒有“圍牆”的養老院

“‘虛擬養老院’讓我們這些行動不便的老年人足不出戶就能吃上多種花樣的熱乎飯，而且價格還不高。”3月6日，家住西安市蓮湖區青年路第一社群的王建對記者說。

今年76歲的王建是一位空巢老年人，平日裡吃飯是讓他最頭疼的事情，他在“虛擬養老院”呼叫中心開通服務後，透過蓮湖區民政局派發的一鍵呼叫電話，將自己的送餐需求告訴“虛擬養老院”的客服人員，客服人員就會快速派單給就近的社群養老服務示範站助餐點，為他送餐入戶。

3月6日，“虛擬養老院”的電話鈴聲響起，“虛擬養老院”呼叫中心的座席工作介面顯示來電姓名為王麗君。電話接通後，王麗君告訴客服她感覺到不舒服後電話就斷了。根據經驗，客服迅速聯絡王麗君家附近的巡檢員去檢視情況，並與王麗君家屬進行聯絡。當巡檢員第一時間趕到王麗君家後，發現她的高血壓發病了，巡檢員立即利用吸氧裝置為她供氧，並在進行緊急救治的同時撥打120電話，目前，王麗君的健康狀況已穩定。

不設一張床位，而是透過電話、網路等資訊管理系統，在接收到居家老年人傳送的需求指令後，由加盟合作的養老服務企業和專業人員趕到現場，為老年人提供陪同就醫等多種專業養老助老服務，“虛擬養老院”讓老年人在家裡就可以享受到和養老院一樣的服務。

“與傳統養老方式相比，‘虛擬養老院’更像是一座沒有‘圍牆’的養老院。”金寶美養老服務中心主任馬文說，投資少、服務範圍廣，不必住在養老院被動接受服務，在家就可以挑選、享受專業化的養老服務，這讓老年人從心理上更有安全感一些。

“大資料+養老”讓服務更智慧

3月7日，記者在蓮湖區“虛擬養老院”呼叫中心的座席工作介面上，看到了正在進行實時服務的老年人的名片，只要工作人員點開名片，每一位老年人的健康狀況、目前所在位置、需要標記的額外服務等都一一顯示出來。當工作人員在大螢幕上看到登記為行動不便的空巢老年人定位在室外時，立即撥打了該老人的電話：“您需要我們幫您跑腿做什麼嗎？今天感覺身體怎麼樣？要多穿衣服，出門戴口罩了沒有？有任何需要，都要記得給我們打電話呀！”

這都得益於大資料與養老的有效結合。

“蓮湖區透過建立‘資訊服務+居家養老上門服務’平臺以及‘智慧養老資訊化’管理平臺，將分散居住的已註冊老年人納入‘虛擬養老院’資訊化管理，包括老年人的基本資訊、健康資訊、醫護資訊等。透過這些資料，服務中心能及時準確地提供定製服務。”西安市蓮湖區民政局幹部董雄說，資料庫帶給老年人最大的便利，是可以在老年人身處不同情況時，第一時間為他們提供不同服務。

“舉例來說，在老年人登記註冊後，平臺會第一時間告知老年人護理、醫療報銷等服務資訊；在老年人滿60歲、65歲、80歲、90歲前，平臺會提醒他們辦理老年證、老年優待證，領取養老助殘券、高齡補貼；平臺可連續監控老年人生命體徵，進行連續資料分析，為老年人提供持續性健康干預引導；透過老年人的健康電子檔案資料變化，平臺會及時調整老年人護理計劃等。”馬文說，大資料的使用，讓“虛擬養老”更為精準地服務到每一位老年人。

“虛擬”形式提供實在服務

藉助“虛擬養老院”，蓮湖區實現了對各類養老服務機構、家政服務機構、為老服務機構等資源的整合，為老年人提供了真實可靠的社會養老服務，實現了床位到家、機構到家、服務到家的社會養老服務模式，並透過社會保障資源有效對接，實現線上虛擬定製、線下真實體驗的社會養老服務。

“‘虛擬養老院’服務內容包括入戶評估、護理服務、護理陪伴、代購代買、配餐送餐、醫療服務、適老化改造、巡查服務、家政服務、臨終關懷、法律服務、文體服務、精神心理關懷和陪伴服務等，非常全面。”馬文說，在收費方式上，“虛擬養老院”採取了對低保戶老年人、城鎮“三無老年人”、特殊家庭老年人、空巢獨居老年人等進行政府兜底服務，對低收入家庭老年人、空巢老年人等進行補貼服務，對60週歲以上需要社群、服務機構和服務人員提供養老服務的老年人進行市場化收費。

“‘虛擬養老院’看似虛，其實很實，它整合了社會上的有利資源，實現了居家養老服務的專業化，加上政府的社會化管理和監督，讓老年人更具有安全感。”董雄說，下一步，蓮湖區會將目前享受床位補貼的2034位老年人全部納入“虛擬養老院”資訊化管理，使全區成為一個大的養老院；同時，將藥店、醫院等相關醫療資訊列入“虛擬養老院”智慧系統，實現“醫”與“養”無縫銜接；加大對護理人員的培訓力度，最佳化工作人員體系，彌補養老人才缺口。

“虛擬養老院”為居家養老注入新活力

現實生活中，有一些老年人有養老服務的需求，但又不想住進養老機構，“虛擬養老院”提供的上門服務很好地解決了這個問題，有人搭把手，生活一下子輕鬆了很多。

“在我國，大部分老年人希望能夠居家養老，但是家庭所能提供的服務又難以跟上，‘虛擬養老院’很好地滿足了這部分人多樣化、多層次、差異化需求，是從實際出發的一種養老形式。”西安交通大學公共管理學院社會保障系教授張思鋒認為，隨著我國老年人的不斷增多，養老院的床位難以滿足養老需求，而“虛擬養老院”沒有床位的數量限制，可以容納更多的老年人，是傳統養老模式的有益補充。

“‘虛擬養老’模式雖然目前還處於探索階段，但由於它的規模化運作大大降低了運營成本，減輕了子女贍養老人的負擔、提高了老年人的生活質量，所以在市場競爭中無疑具備很大優勢。”張思鋒說，要真正發展好“虛擬養老”還需要多方努力。首先，服務者、管理者要真正樹立為老年人服務的理念，明確養老是一項具備公益性的社會事業；其次，要收費合理，讓老年人能付得起、用得起；第三，服務者必須要保證其服務質量。

張思鋒同時認為，作為一個新生事物，相關部門應在給予支援的同時，建立相關的標準，做好監督和管理工作，把該打的“補丁”打上、該戴的“緊箍咒”戴上，才能讓每一位老年人安享幸福晚年。

今日評說

做實做優做精“虛擬養老院”

馬黎

隨著我國人口老齡化速度的加快，社會對養老產業的需求也在持續增加。積極發展養老服務業，讓老年人老有所養、老有所依、老有所樂，既重要，也必要。

然而，目前我國養老機構的建設和服務尚難以滿足老年人口快速增長的需要。對一些有養老服務需求、但又不想住進養老機構的老年人來說，“虛擬養老院”倒是一種不錯的選擇，而且給養老服務業的發展提供了一個新思路，拓開了一條新路徑。

“虛擬養老院”的出現，既基於網際網路產業的飛速發展，也符合大多中國老年人的意願。從資金投入來看，“虛擬養老院”的建設資金投入要遠遠小於傳統養老機構。在建設速度上，“虛擬養老院”也要快於傳統養老機構，從而在一定程度上彌補了傳統養老機構的不足。

從養老習慣上來看，“虛擬養老院”更適宜老年人和家庭的實際需求。有些家庭，老年人已經適應了原有的生活環境和鄰里親朋，不願意到傳統的養老機構去養老，但子女由於工作繁忙等多種原因，不能全面充分地照料老年人。“虛擬養老院”在不改變老年人住所的情況下，有針對性地提供相應的養老服務，更加便利地滿足使用者的養老需求。這不僅減輕了子女的後顧之憂，還能讓老年人得到有效照顧。

從養老實效上來看，“虛擬養老院”提供的服務更個性化、更有針對性。每位老年人的家庭狀況、身體狀況各不相同，所需要提供的服務重點也各不相同，而“虛擬養老院”根據老年人的即時需求提供相應服務，更具精準性，也有利於提升社會資源的利用效率。

對於“虛擬養老院”來說，雖然在建設投入上比傳統養老機構要低，但在運營和管理水平上並不比傳統養老機構低，甚至需要更高的運營和管理水平，因為其服務的群體更為分散，所需要的服務內容更為豐富、服務響應更為高效。所以，辦好“虛擬養老院”還需後繼有力，不僅要抓“硬體”基礎建設，更要抓“軟體”服務提升。

衡量一個養老機構辦得合格與否，關鍵是看其提供的養老服務水平高低，看老年人對服務是否滿意；要透過不斷提升服務水平、豐富服務內容、提高服務效率，把“虛擬養老院”做實做優做精，實實在在為老年人提供貼心服務。

“虛擬養老院”和傳統養老機構絕不是矛盾和對立的關係，而是互補與融合的關係。不同的家庭、不同的老年人有不同的實際需求，不同的地域也有不同的實際情況。“虛擬養老院”應在滿足不同需求、符合實際的情況下，讓溝通更加順暢、讓服務更加及時到位，讓更多老年人擁有幸福的晚年。