經紀門店成功的三條原理，盧航在房互峰會的演講全文

8月16日，21世紀不動產中國區總裁兼CEO盧航在經紀創新峰會上做了演講。盧航這次並沒有到大談C21，而是從房產經紀的行業形式出發，講述了直營和加盟經紀相輔相成的關係。

盧總的不少觀點很新穎。我們先來總結幾個。

第一、新模式崛起，原來特許模式加速衰退，原來特許模式給個牌子，給點指導，這種模式顯然不能持續下去。

第二、我經常跟直營朋友聊天，他們做得非常優秀，我說我們的速度起來主要是你們做得好。

第三、經紀行業成功的三條：1、優質服務；2、門店的成功取決於其擁有的可銷售的房源委託數量，沒有這麼多可銷售的房源數量，就是弄了一堆流量進來，客戶過來，沒有房源給他，是在浪費他的時間；3、門店擁有可銷售的房源委託數量由門店銷售隊伍的規模以及他們獲取房源的能力決定。

第四、加盟到底提供什麼？品牌、系統、支援。換上你的牌子，客戶流量就有變化，換上你的牌子，門口貼廣告，進來的人就比原來多，如果這個做不到，怎麼叫品牌。

還有很多很耐人尋味的金句，大家可以看以下實錄部分：

在整個特許加盟行業發生了兩件事情：1、模式重構；2、平臺革命。

重構的是什麼？從去年開始，中國的連鎖經營協會在全球釋出，認為在中國房地產加盟行業出現了一個數字化特許3。0。

之前加盟是怎麼做的？之前我有一個品牌，在全國有5000家門店，門店裡有不少的服務人員去服務客戶，剛開始服務的方法是線性的，一個品牌招募加盟商，給你一套指導手冊，按這個方式招募員工，培訓他們，按標準去服務他們。

客戶如果對這個品牌、對這個服務有什麼意見或員工對這套程式、流程有意見，先反映給加盟商，加盟商再反映給品牌。之前大多數品牌其實都是這麼在走的，而且走了十幾年的過程。

今天因為網際網路、因為流量、因為科技的變化，傳統加盟模式跟新興加盟模式，新興加盟模式，以房地產經紀行業為例，有幾個元素，我們做了經紀行業是為了服務最終消費者，靠經紀人在服務消費者。

之前如果是按照這樣一個線性結構的話，效率是多管齊下，今天作為一個標準的數字化的特許3。0的架構應該是這樣的建構，總的來說誰都能找到誰，任何一個點都不是孤單的，包括服務消費者，經紀人在服務消費者，門店老闆可以透過系統看到今天有多少個消費者進到門店來，今天能提供什麼服務，電話接通率怎麼樣，客戶被帶看了多少套房子，店東能看見、區域能看見、品牌主能看見。

在21世紀不動產全國140個城市裡，任何一個城市今天某一個門店入職多少員工，離職多少員工，員工產能如何，都很容易能夠看見，目前技術給你提供了這樣一個非常便捷的方式。

反過來流量也是，最早的時候很多特許品牌是不提供流量的，今天的酒店從如家有30%左右的客戶是來自於如家自己的客戶會員推薦系統。

如果品牌不能給自己底下的成員推薦流量，不能把控跟客戶互動的話，其實很難成為所謂的數字3。0的品牌。

結論就是新模式崛起，原來特許模式加速衰退，原來特許模式給個牌子，給點指導，這種模式顯然不能持續下去。

美國的MLS，在中國真的是馬拉松，喊了這麼多年了，也沒見誰真的跑起來。我們換個角度來看，MLS等於是這個行業的公共設施，美國MLS是基於獨家的MLS。

MLS的競爭是比我們房地產經紀公司競爭要血腥多的一件事情，因為每一個城市裡，作為一個獨家房源共享系統，最後只能有一個成功、只能有一個活下來。所以在美國的市場上，這麼多MLS競爭時，每個城市最後只有1家能夠成功。

中國目前情況，有很多房源共享系統是基於非獨家的，從理論上來算，可能理論上有可能會出現3家，如果一家幹到50%，頂多還有可能再存在另外1家，也可能是平臺，有可能是公司。

在一個非獨家市場，長期在市場上要確定能長期存在的話，依託的平臺或市佔率不能過30%，看起來都是非常危險的。平臺之間比品牌要慘烈得多，這點應該是大家在行業內能夠看到的一個共識。

我們兩年前開始做M+，很多公司都用類似方式去運作。M+是房源共享，大家在房源層面充分合作，有協同，重管控，所以叫重加盟。

為什麼要“重”，其實我們不願意做重，所有合作模式成功與否，首先是大家能不能合作，房源能不能共享，店跟店、人跟人之間能不能合作，合作之後各方是否能夠分到錢，拿到他自己合理的收益，其實非常難、非常不容易。更不要說客戶跟我們整個體系的互動。

C21提出要做最重的特許加盟模式，因為特許加盟本身比較輕，所以我們選擇一條路，要做特許加盟裡最重的模式。

房源一定要有共享、業務一定要有合作、平臺要有管控、流量、商圈等要有協同，否則這個事情不成立。

解決的是什麼問題？

資訊孤島要打通，能合作，能提升效能。

舉例說，大多數城市裡做房源共享以後，會發現店與店間合作比例佔44%，而且C21兩年之內速度發展，另外一個大的背景很簡單，因為直營公司太強大了，很多城市裡，這些中小企業明顯會看到一個情況，如果直營公司強大到了這些中小企業不聯合起來，沒有一個方式大家去攜手合作的話，根本不可能抵禦得了這樣大型品牌對你的攻擊。

所以我經常跟直營朋友聊天，他們做得非常優秀，我說我們的速度起來主要是你們做得好，所以我們迅速到了140個城市7000多家門店，當然還不是最快的，但我是想核心解決了幾個問題，就是在一個平臺讓你能夠確認在資源上不佔劣勢，這時候才有可能發揮自己的經營長處。

C21做了一個網站C21線上，叫流量集採平臺。我們本身並不追求有多少客戶直接衝著C21線上網站過來找C21，我們會有一些21的粉絲，但更多希望透過這個平臺去採集能夠獲得的流量，我們在很多城市裡跟貝殼在房源方面完全做房源共享的合作，因此也能獲取貝殼過來了流量，同時我們跟房天下這樣的公司做系統級的房源對接去引進流量，除此之外還有很多新型網際網路導流的公司，但恰恰沒有定位為我是一個C21線上想自己做成一個房地產入口網站，我們就是一個流量採買的平臺。

有段時間我們跟如家孫堅聊天時，我說現在你們跟攜程網在合作，你跟攜程網是什麼關係？客戶進來是都認攜程網還是認如家？會不會攜程網強大之後擠壓瞭如家生存空間？

孫堅說，你的客戶再怎麼去到攜程網，最終是找房間、找一個乾淨的床，這個東西在我手上，我擔心什麼。行業變化過程中，每個人都要去找自己到底提供了什麼核心價值，如果找不到，本來就不應該存在，就應該被掃地出去，如果找到了或者你覺得很重要，可能你做得還不好，就找到自己努力的方向了。所以C21線上是流量採買平臺。

透過這樣一個運作，看到房源質量在提升，原來有很多老模式門店做得非常好，經過做M+以後，把房源導進來了，我們透過我們的方式去篩選房源，原來覺得內部管理非常好的店東，一進來整個房源真實率只有百分之四十多，還有很多經紀公司運營非常不錯，但後臺一測，發現花了很多錢買流量埠。

美國很多也是這樣的，其實這個行業裡遠非我們想像的，在運營上的漏洞非常多。所以假設運營商都沒有問題，去設計商業模式是一個方面，如果看到運營商有這麼多問題，就不用擔心運營本身的價值，就不用擔心店東跟店長這波人的價值在哪裡。今天太缺比較牛的店長，能把店管好的店長，太缺把自己店管好的店東，所以本身沒有問題。

目前我們有140個城市，貝殼有90個城市，雙方都有共同交集城市60多個。跟貝殼合作所有城市裡，首先我們所有的房源資訊跟貝殼完全重合，中間沒有任何管理死角，大家完全是互相房源通了，一起合作。從流量角度來講，在ACN體系裡運作的結果，會根據不同表現去獲得不同的流量。

除此之外，自己店東還會採買埠，包括我們也跟房天下這樣的公司做系統級的流量採買，去進一步獲得更多商機。

區別是什麼？即使一個門店從搜房買了一個流量過來、一個客戶過來，在這個地方看了房子，但是房源如果是德佑的，我們也一樣跟德佑分佣金。

今天花了流量的成本，看到了更多房源、更多商機，但是要按規則跟大家分享你的佣金。從本質上來講，還是讓商機能夠更多，客戶體驗更好。

今天進來一個流量，來了一個客戶，跑到C21，在這個城市裡基本上就看到了整個城市房源的合集。

C21的態度是在跟ACN合作城市地，並不阻礙自己了門店去採買埠，我們態度是不排擠任何人，只要大家願意，我們願意跟所有埠合作。

因為今天我們既有貝殼本身的流量，也有這麼多網站，還有線下流量，我覺得流量本身也不會是問題，反倒是覺得一個公司如果用這種態度去做事，我們很懷疑他的價值，他是否明白這個事情的走向。

結論：加盟新模式已成行業主流。

什麼叫新加盟模式？這個行業裡有直營模式，現在鏈家差不多8000多家店，領先的直營公司在市場上可能有比較大的全國性品牌應該不超過1。5萬或2萬家店，但今天我們看到新模式的加盟品牌，我目測已經超過3萬家店，而且還是一個現象級的速度在增長。

明年到5萬家門店是非常確定的事情，在前100個城市裡，相對有比較好的管控系統新型加盟模式的總店數在全國會到5萬家，在大多數城市都過了40%左右的市佔率，房源覆蓋率基本到95%以上。在市場上留給其他玩家空間，每個城市能過30%，只有1家，頂多2家。

什麼是特許經營？加盟到底是什麼？其實是一個商業策略和模式，所有人都可以用。今天在一個城市裡有20%的市佔率，覺得競爭對手太強大，完全透過特許加盟方式使市佔率達到40%，這個是成立的。

加盟到底提供什麼？三點：品牌、系統、支援。

什麼叫品牌？換上你的牌子，客戶流量就有變化，換上你的牌子，門口貼廣告，進來的人就比原來多，如果這個做不到，怎麼叫品牌，只是一個標籤，品牌需要時間、需要資源、需要資金去投入、去建立。

C21剛開始怎麼建的品牌？是一堆小的中介公司，因為直營太強大了，幾個人說我們團結起來吧，要不然他們非把我們給滅了。怎麼團結？我們共同定一個規則，所有公司用一個品牌，把所有公司的營業額都捐出2%放在一個全國廣告基金，用這個錢宣傳C21的牌子。如果大家不會用共同的力量去推一個品牌，去認同一個品牌和它所代表的文化，就根本不成立。

系統。今天大家看系統，往往理解為IT，C21說的特許系統是指市場營銷系統，招募系統，作業系統，客戶服務、質量把控系統。

支援。要有人，有人才能有溫度，創業在今天是九死一生的事情，到房地產經紀行業創業更是九死一生的事情，能不能透過我們的支援。有一個調研：中國房地產經紀公司老闆是一個高度充滿不安全感的人群，太難了，碰到挑戰太多了。

C21品牌定位核心是給客戶提供放心、省心的服務。物理特性是到任何一個地方要有門店、要有房源、有經紀人。做品牌，開5家店做品牌就是瞎扯，其實這裡非常難，要把一個品牌建立起來，首先最底層的物理特性要做不到的話，根本沒有最頂上的放心、省心，其實非常難，直營做到這些都很難，今天特許要做到這個就更難。所以建品牌其實非常難。

品牌的使命：創造完美客戶體驗；從業人員自我價值實現房產經紀行業領先；促進房地產行業平衡發展。

每一個品牌今天都有其個性，一提到C21，大家都會知道是一個選擇題，C21是專門支援店東的，有很多優秀的品牌是支援最優秀的經紀人，這是每個品牌有自己的個性。

C21扶植創業者，要教人家怎麼賺錢，C21有一個課是IMA，請全球頂級諮詢公司，把所有品牌裡500家最賺錢的門店做了梳理和研究，研究這500家為什麼比別人賺錢，只針對房地產經紀公司老闆去研究這個行業怎麼能獲得高額利潤。什麼導致高額利潤？指的是作為房地產經紀公司老闆怎麼獲得高額利潤，只有三個原因：三大原理和左右手管理。

三大原理：

第一條，優質服務，能夠給客戶帶來好印象。什麼叫優質客戶？跟客戶打交道每一次的過程中要誠實、正直、及時響應。客戶只要跟你說個什麼事情，馬上有迴響，我在忙著給你找房源，而不是三天沒有動靜。今天有多少經紀人能做到。

優質服務同樣是一個店對其他的門店，尤其今天有房源合作的職場，一個店東是不是用對待客戶的態度去對待其他品牌的店東跟經紀人，你對他們是不是信守承諾，保持同樣的標準，否則你的合作不能好。

第二條，門店的成功取決於其擁有的可銷售的房源委託數量。今天怎麼琢磨都是對的，沒有這麼多可銷售的房源數量，就是弄了一堆流量進來，客戶過來，沒有房源給他，是在浪費他的時間。

第三條，門店擁有可銷售的房源委託數量由門店銷售隊伍的規模以及他們獲取房源的能力決定。

C21告訴所有店東，在這個行業成功就這三條原理，沒有第四條。

反過來為了把這三條原理落實，就有一個左右手管理。左手是怎麼招募經紀人，首先要有商業計劃，怎麼招募經紀人、怎麼培訓怎麼支援和督導怎麼驅動怎麼問責；右手是基於市場情報，怎麼去看到底有多少銷售隊伍，新增房源量，成交、區間業績、利潤，左右手一合，就是一個老闆的戰略。

我們不覺得我們有多牛，今天要都那麼牛，都那麼能幹，幹什麼做加盟，自己把這個事情都幹了。我們會去吸引行業裡非常優秀的人，他帶來他的資源、能力，加入到我們這個團隊裡。所以C21本身對加盟商的期望要能夠有領導力和遠見，敢擔風險，全情投入等。

我們給自己一個定位，在現在時代下，希望C21是一個最懂特許的21世紀不動產，是地產創業的夢工廠。

演講實錄完畢。