寧夏、四川設立旅遊業“首席質量官”“標杆服務員”

“首席質量官”“標杆服務員”成為近來旅遊業內頻繁出現的名詞。

近日，寧夏回族自治區文化和旅遊廳、四川省文化和旅遊廳先後釋出通知，在全省（區）旅遊行業建立並實施“首席質量官”“標杆服務員”制度，推動行業提質增效和產業轉型升級，著力培塑旅遊行業服務工匠，促進旅遊產業高質量發展。

“首席質量官”“標杆服務員”的出現對於旅遊行業的發展或將帶來哪些變化？如何真正發揮其實際作用而避免“紙上談兵”？再加上今年7月，人社部公佈新增民宿管家、研學旅行指導師，旅遊業頻頻出現新職業，釋放了何種訊號？

有利於提升旅遊服務質量

無論是“首席質量官”還是“標杆服務員”往往常見於企業，但現如今也成為各省區市推動旅遊業發展的新“利器”。

近日，寧夏回族自治區文化和旅遊廳印發了《自治區文化和旅遊廳關於推動建立旅遊企業“首席質量官”和“標杆服務員”制度的通知》，決定在全區旅遊行業推動建立“首席質量官”和“標杆服務員”制度，以落實旅遊企業質量建設主體責任，為文旅產業高質量發展提供智力支援和人才保障。根據上述通知，寧夏將在4A級以上旅遊景區、四星級以上飯店和出境組團旅行社，全面推行“首席質量官”和“標杆服務員”制度。

不久後，四川省文化和旅遊廳印發了《關於推動建立全省旅遊行業“首席質量官”“標杆服務員”制度的通知》，明確四川將在全省旅遊行業建立並實施“首席質量官”“標杆服務員”制度，推動行業提質增效和產業轉型升級，並從任職資格和評選條件、主體責任、質量管理體系等方面對“首席質量官”“標杆服務員”作出明確規定。

“這說明我國正從服務業大國向服務業強國邁進，其中的關鍵就在於提高服務質量。”江蘇理工學院旅遊產業創新中心負責人王聰在接受中國城市報記者採訪時表示，“首席質量官”“標杆服務員”的制度建設是全面落實旅遊企業服務質量主體責任，提升服務質量管理水平、促進企業服務創新、增強旅遊服務質量保障等重點任務的具體舉措。毫無疑問，這將有利於發揮旅遊企業在提高服務質量上的基礎性作用。旅遊企業能夠進一步加強對行業旅遊服務質量的監管，強化服務質量源頭管理，從而進一步促進企業和地區經濟發展。

“設立新‘官’新‘員’的本質是旅遊行業進一步夯實質量安全職能，它系統反映了我國旅遊行業提質增效的決心，以及人民群眾日益升級的旅遊需求。”獨立國際策略研究員陳佳在接受中國城市報記者採訪時坦言，新“官”新“員”職能設定的專業性和針對性都很強，它是基於我國旅遊業長期發展到今天，市場細分程度已經比較充分、人民群眾需求更加全面且對旅遊產業專業化要求更加高漲的情況下，順應時代應運而生的。

讓制度真正落地成為關鍵

實際上，全國多地每年關於旅遊服務質量差的投訴與糾紛時有發生。

2021年4月，四川省涼山彝族自治州旅遊執法支隊接到遊客投訴，稱其所參加的四川省某旅行社組織的旅行團安排就餐的飯店飯菜不僅量少，質量也堪憂，且餐具上有明顯可見的汙垢。經查，該旅行社安排的就餐飯店並未取得《餐飲服務許可證》且衛生條件不合格，涉嫌向不合格供應商訂購產品和服務。2021年5月，央視曝光四川某旅行社組織的“九寨溝黃龍三日遊”涉嫌不合理低價遊。經查，該旅行社在未徵得遊客書面同意的情況下，委託其他旅行社履行合同義務，而且其簽訂的《團隊境內旅遊合同》未載明“團隊用餐標準及次數”“酒店住宿標準”以及專案遊覽時間等規定事項……

儘管在業內看來，推出並實施“首席質量官”“標杆服務員”制度在一定程度上能夠提升旅遊服務質量，但如何能夠真正發揮實際作用、避免“紙上談兵”仍是值得思考的問題。

遼寧經濟管理幹部學院教授李輝在接受中國城市報記者採訪時稱，確保發揮“首席質量官”的質量監管作用，在嚴不在多。他認為，選拔任用要嚴、執行落實要嚴、監督管理要嚴。即選拔條件要嚴格，能者才上；旅遊企業執行要嚴，落到實處；實施監管要嚴、彰顯實效。既然是“首席質量官”，必須十分熟悉對應企業的服務流程和質量管理體系標準，以全面肩負質量監管主體責任，體現首席價值，切實改進提升企業對客服務質量。而確保發揮“標杆服務員”的示範帶頭作用，在能不在微。旅遊市場主體自行評選，在實施過程中，逐步在綜合能力優先達標的情況下酌情適當放寬數量，不因崗位、資歷等限制以彰顯不同工齡、不同領域的服務人員的模範性；同時給予必要的薪資獎勵配套，更大程度地激發旅遊服務人員的愛崗敬業精神；穩定並持續提升旅遊業一線專業人才隊伍質量，標杆作用才能在未來一定時期反映在旅遊業的高質量發展中。

值得注意的是，對於“首席質量官”“標杆服務員”的選拔，各地也有明確要求。比如，寧夏回族自治區文化和旅遊廳對“首席質量官”的崗位設定、任職條件以及工作職責和許可權進行了明確規定，同時細化了“標杆服務員”評比條件，力爭到2024年全區旅遊企業“首席質量官”“標杆服務員”制度實現全覆蓋。四川文化和旅遊廳釋出相關通知時已明確，將嚴格選拔條件，明確“首席質量官”必須具備良好的政治素養、職業道德和敬業精神，誠實守信、敢於負責，熟悉國家有關質量法律法規和政策，取得中級以上質量專業技術人員職業資格，具有5年以上質量管理工作經歷，經“首席質量官”任職培訓合格方能上崗；“標杆服務員”以個人素養、崗位技能、敬業奉獻、合作擔當等考核標準為主。

此外，王聰認為，現如今設立企業“首席質量官”已成為國際通行做法。為避免“紙上談兵”，一方面要加強推行企業“首席質量官”制度的政策措施；另一方面是主體的落實，推制度落主體，雙管齊下，切實增強企業管理者的質量意識，構建精益運營管理體系，建立以品質為核心的企業文化，方可塑造旅遊企業的質量競爭力。

科學評判人才及行業發展水平

隨著經濟發展水平的跨越提升，旅遊業快速發展擴大，逐漸成為帶動消費增長的重要支柱產業。現階段，我國全面進入大眾旅遊時代，旅遊已經成為人們重要的休閒生活方式。傳統觀光旅遊模式加速消退，休閒度假旅遊、主題品質旅遊、專項定製旅遊等市場快速發展。人民群眾對旅遊消費的需求經歷了從“有沒有”向“好不好”轉變，從低層次向高品質、多樣化轉變，從注重觀光向兼顧觀光與休閒度假轉變。

在我國邁入大眾旅遊時代的同時，旅遊從業者的工作內容也更加細分，甚至頻頻出現新職業。今年7月，人社部公佈新增民宿管家和研學旅行指導師旅遊行業新職業。如今，寧夏、四川又陸續推出“首席質量官”“標杆服務員”，這釋放出了何種訊號？

李輝認為，目前把“首席質量官”“標杆服務員”認定是旅遊職業細分的表現還為時尚早。人社部新增的民宿管家、研學旅行指導師是與旅遊業相關的專業技術崗位，但“首席質量官”“標杆服務員”還不能與之並列。在他看來，根據當前的檔案通知和制度要求，“首席質量官”是由旅遊市場主體選拔任命後向文化和旅遊部門備案，並有一定的崗位職責要求，說明其入選之前已經擁有相關技術崗位資格認定，因此暫時可以理解為“首席質量官”是選拔、任命、培訓上崗，並非是旅遊職業細分下的專業技術崗位。而“標杆服務員”可被更多地理解為旅遊酒店業的“崗位能手、行業標兵、先進個人”等，例如民宿管家也可以被評選為“標杆服務員”以凸顯其模範帶頭作用，給予精神、物質肯定。“總體來看，‘首席質量官’和‘標杆服務員’逐漸被重視，是地方政府決心進一步促進旅遊業高質量發展的積極訊號。”李輝說。

“‘首席質量官’‘標杆服務員’等稱號的出現，意味著對人才有了具體的評判標準。”南京農業大學規劃院上海分院院長孫文華告訴中國城市報記者，旅遊行業率先提出這些稱號，既是其高質量發展的要求，也是人才保障的一個具體措施。有了具體標準，就可以設立指標、權重和方法，從而更科學地評判人才及行業發展的水平。

在王聰看來，質量是旅遊企業的靈魂，也是旅遊企業的生命。對於現如今我國經濟發展進入新常態、正處於爬坡過坎關口這一情況，旅遊企業要主動適應和引領經濟新常態，著力提高經濟發展的質量和效益，加強質量、標準和品牌建設。

■中國城市報記者：張亞欣