攻心：識破說謊者的言語、行動與表情

□國海明 張永忠

保險欺詐一直是保險風險防控的痛點。儘管監管部門及保險公司對保險欺詐的防範與回擊不遺餘力，但在多種誘惑之下，假借保險名義或利用保險合同牟取非法利益的違法違規行為依然時有發生。於是保險公司及監管部門為應對理賠風險，防範保險欺詐，多措並舉，利用新科技手段賦能理賠服務，不斷提升理賠系統智慧化，對防範保險反欺詐工作效果顯著。

在保險報案及查勘環節，針對涉事司機交談過程中的言語、行動、流露表情和心理波動加以分析與探討，從而助力保險反欺詐，將欺詐行為扼殺在萌芽中。

虛假報案概述

被害人陳述被歸類為言詞證據，屬於7種證據分類之一。然而，有些“受害人”卻是由“受害人”自己一手編造的，按照自己的意圖和假想設計、導演出作案過程，用以矇騙公安機關、保險公司及親朋好友。謊報案件是當事人為了達到某種目的，偽造現場、虛構案情而謊報的假案，假的畢竟是假的，參與作假者終會心虛，在言語、表情和行動上表露出來，畢竟不是所有人心理素質過硬，受過心理專業及撒謊訓練。

參與欺詐案件涉案人員分析

1。事主本人，即是事件的參與者也是事件的執行者，為達到自己的目的進行事故的虛構以及事實的扭曲編造，這類人以修理廠人員、專業碰瓷人員及專業作假人員為主。

2。親朋好友與事主關係較好的人，為了掩蓋事實真相，參與編造虛假資訊，如酒駕換駕人員的頂包者。

3。領導及上下級關係的人，一般是直接或間接為了討好領導或者與本人有權益關係的人員，領導或上級有違約情況，下級頂包編造虛假資訊。

欺詐報案的動機分類

1。掩飾過錯

若虛假報案者試圖為不恰當行為找到合理藉口，逃避法律法規等相應處罰，可能會捏造情節，謊報實情。此種動機的案件通常具有兩種特徵：一是報案者處於尷尬境地，如酒後、無證、或違反相關法律法規等。二是過錯帶來的後果嚴重以致受到社會輿論媒體各方面譴責，為博取他人同情與憐憫，以謊言虛構事實，如無證駕駛撞人會稱家中急事迫於形勢所迫，一時衝動，駕車上路發生事故，此舉引發的同情比社會對當事人作風上的責怪要好接受得多。

2。掩蓋罪行

若虛假報案者本身信用評價較低，為掩蓋真實罪行，可能會編造謊言，做虛假告發。此類動機的案件通常具有三種特徵：一是虛假報案者社會評價不高，素質一般。二是虛假報案者本身具有作案的條件，如保險公司內部人員與外部人員內外串通勾結利用政策上的疏漏以及保險公司內部人際關係共同騙保。三是查勘過程中發現偽造證據的痕跡，因為案件確實發生，雖然犯罪嫌疑人事先做過準備，但刻意佈置一定會與真實現場存在差別。

3。謀取私利

若虛假報案者急於貪圖某種利益，可能會鋌而走險，用非法手段獲取私利。此類動機的案件通常具有兩種特徵：一是有利可圖，如騙取保險金或逃避罰款等。二是有多人作證，因為利益的正常獲取需要一定流程，僅憑一人言詞證據不能足夠取得信任。如2008年發生浙江省玉環縣的一起詐騙案，實際上是被告方為了逃避債務，與多名虛假控告方達成協議，降低真正債權人的資金份額。

說謊者的言語、行動、表情流露及心理波動現場分析

真實案例：某財險公司深夜23點多接到一起三車追尾事故，事發時段敏感，酒駕高峰頻發，定損員高度警覺。接排程後，迅速趕往現場，標的是位女駕駛員，當查勘員與涉事女司機瞭解事發情況時，這位女司機不敢正視查勘員，而且在回答相關問題時，吞吞吐吐，結結巴巴，含糊不清，眼神遊離，思路不清晰，當同一個問題，採用不同方式提問時，確有不同答案，而且前言不搭後語，前後因果關係矛盾，種種細節均反映出，此“駕駛員”並非真正“駕駛員”，應是換駕，查勘員當時並未指出疑點，而是在做完詢問筆錄後，簽字確認時，特地將索賠申請書上關於反欺詐提示圈出，提示事主，回去仔細看下，有什麼需要補充和交代的打電話，隨時傾聽。這一舉動，為後續反欺詐工作埋下伏筆，事發第三日查勘員致電女司機，問可否有需要補充跟交代的，事主說沒有，又過了兩日，查勘員再次致電女事主，想進一步約見溝通，但事主以沒時間為由，拒絕見面，臨結束通話電話前，查勘員叮囑了一句，後續產生什麼樣的後果，就要自己承擔了，一言點醒夢中人，經過一番思想鬥爭後，女事主發簡訊給查勘員說次日見面，想以紅包利誘腐化查勘員，但該查勘員清正廉潔，秉公辦事，最終女事主承認換駕，簽署了放棄索賠申請書，整案最終得以告破，之所以如此順利，歸結於查勘員心思縝密，善於觀察，透過女事主的言談舉止，面部表情等一系列的反常表現，確認了存在換駕的嫌疑，對後續反欺詐工作起到決定性作用。

為什麼言語、行動及表情會出賣欺詐者呢？

1。一般人每10分鐘會撒三次謊，在敘述中不直呼其名，而以“那個人”指代某人，通常是厭惡、羞愧以至於試圖隱瞞某些真相的表現。語速加快，詞彙有重複，並且個別地方聲調變高。撒謊的表現：音調加重，語速變快，表明情緒加重，可能正在掩飾憤怒。如果提問與回答的間隔時間少於一秒，表明有可能是事先做了準備，編造好了謊言，以便隨時應對。但如果響應時間過長，也可能是在臨時思索，編造謊言。當對所說的話沒有信心時，音調會下降，並且不敢直視對方，手上可能會帶有其他動作，如搓手、摸脖子、摸頭等，這都是些不自信的表現。

2。根據言語聲調的不同特點可以判斷人的情緒狀態和性格特徵：悲哀時語速慢，音調低，音域起伏較小，顯得沉重而呆板；激動時聲音高昂，語速快，音域起伏較大，帶有顫音，說話語速較快，口誤又多的人被認為地位低且又緊張；說話聲音響亮，慢條斯理的人被認為地位較高、悠然自得；說話結結巴巴，語無倫次的人缺乏自信，或者言不由衷。判斷人的說話情緒和意圖時，不僅要聽他說些什麼，還要聽他怎樣說，即從他說話聲音的高低、強弱、起伏、節奏、音域、轉折、速度、腔調和口誤中領會其“寓意”。

3。與報案人交談時，注意他的表情變化，透過表情變化特徵尋求真偽的辨別。談話時的精神狀態和情感結構，會因不同情節、不同場景、違心的言語，在面部表情上展現得淋漓盡致，透過識別不同型別的壓力，認知過程和情感反應。透過這些資訊可以深刻的洞悉他人的思維；什麼讓他困擾，什麼讓他興奮，什麼讓他煩惱，什麼讓他憂愁，他回答的內容哪些是模糊的，哪些不確定的，哪些資訊他格外關注，哪些是他比較敏感的問題，哪些使他情緒高漲，波動較大的。

4。當人在緊張或是有壓力的時候，常常會不自覺做出某些動作。（1）比如觸控或按摩頸部，我們的頸部有許多神經末梢，只要稍加按摩，就可以有效降低血壓和心跳速度，消除緊張。另外，按摩額頭或是摸耳垂，也都是一般人緊張時會出現的動作。而如果男生拉著領帶，或是女生玩弄頸上的項鍊，也代表同樣的意思。（2）深呼吸或是話變多，深呼吸是立即平緩情緒的最簡單方法，因此當你看到對方深呼吸，就知道他可能在壓抑自己的情緒；或是在過程中對方不太愛說話，卻突然話多了起來，也代表他的情緒開始變得不穩定。透過這些肢體言語，反饋給我們的訊息，當我們遇到這些肢體動作時，勤觀察、多留意，理思路，重分析，敢推測，定會得到意外的收穫。

生活中一幕幕生動、形象的人物塑造，深深映入我們的腦海中，給我們留下了深刻的印象。人生百態，世事無常，我們作為保險理賠的查勘環節，最先接觸當事人，對整個案件性質起到關鍵性作用，透過對當事人的言語、行動、表情等一系列的情感波動，洞穿他們的心理，捕捉有效線索，提出有效的核心問題，抓住報案人弄虛作假的心裡，曉之以理，動之以情，擺事實，論道理，最終攻克說謊者的心理防線，從而放棄案件索賠，達到反欺詐目的。