一味去滿足使用者要求，就能留住使用者嗎？

運營是產品和使用者之間的橋樑，因此運營中既要不斷去滿足使用者的需求，但也不能完全以使用者要求為導向。本文作者透過分析自己在使用者運營初期踩過的一些坑，教你如何去協調、平衡兩者關係。

一直認為輕易對事物拋觀點就如同吃泡麵，充其量只是解餓、解饞，所獲營養甚微，於個人成長而言更是冬扇夏爐。

前不久微信這方沃土又孕育出一篇“劉強東罕見發怒”的爆款文章，像夜晚城市中鱗次節比的路燈，再次點亮了廣大網民們孤獨、平靜的內心。

事情梗概：

在廣東湛江，有位企業家獨自出資，修建了129棟共258套別墅，準備無償贈送給村民使用。

這本是一件好事，沒料想到，有村民提出，子女已經結婚，希望再分多一兩套；有戶口早已外遷的原村民，也聯名寫信，希望回村分房。

有村民，不僅要別墅，還要求高額的賠償。

村民吵吵鬧鬧，企業家不勝其煩。

由於要求沒得到滿足，有村民晚上，還潛到別墅裡，打砸新房，肆意破壞，房子到現在都沒分成。

網路對村民的斥責之聲幾乎一片倒，不過人們在一抒為快之後，鮮少會帶著一絲 “溫情”再去看看這些“不合理事件“背後的邏輯。

就像古斯塔夫・勒龐在《烏合之眾》中清晰的解讀了為何有自己獨立見解的紳士，一旦他們加入受人民崇拜意識形態蠱惑的群體，為何他們就如同發生化學反應一樣變成了一群瘋狂和無惡不作的傢伙。

通常匪夷所思或有悖常理的現狀，背後肯定有一條極其合理的邏輯鏈條可供解釋。

而我認為這起免費捐贈事件實則是一次較為失敗的使用者運營案例。

其實我們大可將此事件看做一次面向目標使用者群的市場活動：

使用者在滿足一定條件（本地人、在村委會登記）後即可獲得由主辦方（企業家）提供的物質獎勵（別墅）。

將它歸類為活動後失敗的原因也更加清晰，在我看來主要有兩點：

1.活動所設獎勵規則非常模糊：

並沒有對什麼人能分到房，能分幾套房等內容作出定性、定量的規定。這就讓許多遊走在中間地帶的居民多生出了一些想法。（這點東哥就做得非常好，過年回老家，只給村裡65歲以上的老人發現金）

2.利益太大且不可分割：

這活動可不是統一紅茶擰開瓶蓋後的“再來一瓶“，能換就換不能換也就一笑了之。

如今活動的標的可是房子，每個人都會擦亮雙眼在既定規則下尋求自身最優解。再加上房子的不可分割性，授予一個人還好，但農村通常是一家人兄弟姐妹共享，如何分配又成了新的人民內部矛盾。

而這時他們最優的方案也確實是向企業家或村委會提出多分房需求，總不至於先擴大內部矛盾吧。

初心雖好但卻沒考慮到使用者可能出現的心理變化、使用場景等問題，從而導致了結果的不盡人意。

其實在網際網路使用者運營初期也有很多類似”陷阱“，列舉一二以供示警：

一、提供超預期體驗等於儘可能滿足使用者需求

去年因參加不少創業大賽結識了一幫創業青年，同為初創企業的我們也經常會交流業務運營心得。

多次探討後我發現他們培養種子使用者的思路非常清晰，讓使用者有參與感，提供給他們超預期的體驗。但他們的具體執行卻讓我有些驚訝，他們的運營人員正在竭盡腦汁去滿足使用者需求。

而這兩者有本質不同，直白點說前者是在你設定的場景之中讓使用者爽，後者是在使用者設定的場景之中讓使用者爽。

在你設定的場景中是由公司來引導使用者，使用者對場景中的規則非常明確，一切都是可控的。只要你能在場景中滿足使用者的基本需求，自然能讓你的額外服務對使用者產生正向的衝擊。

而後者則是使用者在引導公司，因為你在場景中不斷的滿足使用者需求，使用者對於場景的規則會漸趨模糊，開始拋開規則以自身喜惡作為評價唯一標準。這樣的使用者運營最終只能是淪落到眾口難調之地。

我們在使用者運營早期也遇過類似問題，就因運營人員對使用者的“母性光環”。

使用者不斷給我們提出一些匪夷所思的要求：比如想在網球場裡修個牆，這樣一個人也能打球；想把場地再擴大一些，感覺底線太短了；希望打完球之後能有地方洗澡等等。

要知道我們只是場地的租賃者，根本不可能對場景進行任何地上改造或擴建。而他們對於運營人員最後的婉言拒絕還頗為不爽，白白培養起來的滿意度竟就這樣不知不覺的流失。

比較明智的做法是：

對待使用者需求一定要進行初步分析，如果確實為使用者痛點一定要納入整個公司的場景規則之中。

使用者運營中人情只能在規則之內，不可在規則之外。

二、缺乏使用者運營的成本意識

財務思維是一些運營者欠缺的，它的首要突出表現就是

對成本的漠視尤其是對非付現成本的漠視（隱性成本）。

創業早期開發出一套資訊化賽事管理系統並非著手進行推廣，為了演示產品效果我們的運營人員會線上下幫助賽事發起方作業系統。

大家對產品的效果都感到非常滿意，紛紛表示要在接下來的比賽中使用我們的系統。

於是一個新問題來了：由於和運營人員和這些KOL維護了不錯的關係，他們覺得學習系統操作太麻煩（面對新事物需改變舊有習慣的本能性排斥，幾乎與產品設計無關），每次都讓運營人員代他們進行系統操作。

而這樣的後果就是雖然將這些KOL服務好了，但佔據了運營人員大量時間：首先是產品得不到大力推廣；其次我們想透過影響KOL去撬動更大使用者的價值的目的也暫且失效。

原因很簡單：就是因為運營人員花費大量時間幫助這些KOL，使得他們只知道享受系統的便利，根本不知系統如何使用，更別說向其他使用者介紹我們的產品了。

後來我們的解決方式也變成了用手機進行錄屏並配合解說來解決使用者的系統操作問題，很多使用者都表示其實系統操作上手其實很容易，對我們的影片產品更是讚譽有加。

很多時候我們總覺得應該在使用者身上花足夠多時間，才能撬動更多的價值——當然這個理論是成立的。

只是作為運營要記住：

我們的使命是撬動千萬級的使用者價值，忽視自身的時間成本在早期尚可，後期只能壓抑住你的能量與市價。

最好的辦法就是能用產品解決的問題就儘量用產品解決。

三、滿足使用者基本需求後再談爆款活動

在使用者運營早期，我們就犯過類似的錯誤：為了增加賽事app的使用者使用量，在滬相繼舉辦了幾場規模空前的網球比賽。由於設定了豐厚的獎金，自然讓我們的賽事一時洛陽紙貴，參與者甚眾。

第一個蜂擁而至的問題就是舉報電話。本來在一般業餘賽事中大家“睜隻眼閉隻眼”就過去的事情，在豐厚的獎金面前被提高至體育道德和原則性問題的高度。那時我們幾乎是全員客服，忙於應對，還往往受到某些團隊因處理不合意要集體退賽的威脅。

後來賽事圓滿收尾，我們的app註冊量在幾日之內也增加了近5000人，但活躍度人數卻依舊乏善可陳。

究其原因便是產品在使用者基本功能的滿足上還不能做到穩定，功能模組也沒有搭建完整，根本無法透過線上持續的價值輸出留住使用者，更別說啟用他們的活躍度了。

而後續事情的發展更具有戲劇性：我們此後舉辦的賽事，只要獎金比上次的低就會遭到很多使用者的抱怨，認為我們的使用者體驗沒有以前的好。

有關使用者運營自己踩過的坑主要就是以上三點。

很多人都說靈感源於生活，其實對於做運營的我們來說尤是如此。

但這需要我們不斷調動產品思維來看到生活周遭，而產品思維在我看來其實更多的是一種看待事物的態度，把發生在我們周邊的事物當做一道待解的題目來看待，之後再運用我們的思維進行解析，從而獲取價值。

參加過高考的我們都知道，答案只佔兩分，想獲得更多的分數，關鍵還是你的解題過程。

所以在觀點漫天飛舞的時代，請保持一顆“溫情”來重新解讀事物，也許此舉能為你創造源源不斷的“靈感”。

本文由 @Levax 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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