解密途牛春運服務：7*24小時線上“不回家的牛人”讓服務更暖心

3月12日，為期40天的2018年春運圓滿結束。來自交通部的初步統計，春運40天，全國旅客傳送量約29。7億人次，與去年基本持平。

在為春運提供服務保障的企業中，線上休閒旅遊市場領先企業途牛透過提升“牛搶票”查詢響應速度、擴充套件“牛跟班”服務至機票、酒店品類，以及旅遊目的地“不回家的牛人”持續為遊客提供細緻服務等，為今年春運帶來更多便捷、安心與暖意。

查詢響應速度提升80% “牛搶票”讓春運購票更便捷

上世紀80年代，隨著改革開放後農民進城務工的興起，春運成社會現象。1984年，全國春運僅5億多人次客流，近幾年，動輒30億人次的客流給春運運輸帶來了極大壓力。

每年春運，如何能夠“搶到”一張回家過年以及返程的火車票，是很多人最為關心的事。如今，隨著網際網路、手機客戶端等便捷售票渠道的普及，為人們春運出行帶來了極大改變，尤其是預約搶票功能更是為使用者購票增添了一重保障。

途牛“牛搶票”可以幫助使用者預約提前60天以內的火車票，透過部署在雲端的海量伺服器，“牛搶票”可在車票開售第一時間內實現後臺極速搶票，不需要使用者手動重新整理。對於已開售、暫無餘票的車次，“牛搶票”系統會在後臺自動重新整理資料，一旦有餘票出現，將自動幫助使用者搶票“撿漏”。若使用者選擇了24小時搶票，“牛搶票”還可以在夜間12306官網停止服務後幫使用者排隊監控餘票。

今年春運從2月1日開始，在春運到來前夕，牛搶票已進入預約高峰期，並延續至春運結束前一週，從運營資料看，1月25日至3月3日期間，“牛搶票”單日查詢量均過億，持續保持高位運轉。

事實上，每天在巨大的搶票客流湧入時，為了隨時監控及保障“牛搶票”系統正常執行，包括丁然在內的一批工程師絲毫不敢鬆懈。

“2016年底‘牛搶票’系統上線，上線之初便經受住了2017年春運大考。今年春運期間，為了讓系統在查詢量、訂單量激增的情況下，能夠更加穩定、高效地執行，我們透過不斷試驗和簡化引數，最終將‘牛搶票’查詢響應速度加快了80%，有效提升了搶票成功率。”丁然說，在系統調適期間，團隊小夥伴經常加班到深夜，“不過為了讓客人不再‘一票難求’，多累都值得。”值得欣慰的是，如今“牛搶票”系統已實現全自動化智慧運作，在客戶體驗上得到了大幅提升。

在科技發展日新月異的當下，人工智慧、雲計算、大資料等前沿技術已成為企業佈局的關鍵。途牛也正以技術手段解放客戶雙手，幫助客戶實現便捷購票、智慧出行。

每天敲擊鍵盤上萬次 “牛小二”讓春運出行更安心

春運期間，為了給客人提供更便利的出行、出遊中溝通渠道，途牛將“牛跟班”服務遷移至微信平臺，同時將服務物件從自助遊客人延展至機票、酒店客戶，並專門組建“牛小二”團隊，為客戶提供出遊中“一對一”專屬服務。春運期間，“牛小二”服務的機票客戶主要來自鄭州、西安、武漢等城市，國內熱門目的地包括北京、上海、廣州等城市，出境熱門目的地主要有曼谷、東京、吉隆坡等。

“對於機票客人而言，春運期間，遇到的主要問題有航班改簽、接送機更換、線上值機等，由於面對的問題複雜多樣，因此需要我們有豐富的知識儲備和過硬的業務技能。”“牛小二”秦紅說，春運期間，前來諮詢的客戶數量暴漲，“牛跟班”微信群裡異常熱鬧，最忙時她曾經同時處理多個微信群，分別要回答客人關於交通指南、酒店協調、景區門票等問題，一天下來，敲擊鍵盤多達上萬次。儘管問題接踵而來，但秦紅都遊刃有餘地為客人進行了解答與處理。

目前，秦紅專注服務前往廣東地區的客人，解答客人出遊過程中遇到的各類問題。為了更加快速響應客人的需求，秦紅利用業餘時間潛心鑽研廣東旅遊攻略，對廣東景點佈局、門票價格、交通方案、一日遊報價、地道餐飲等均瞭然於心，爭取在最快時間內給客人提供最佳的出行方案。

除了微信端的“牛小二”團體之外，途牛還有隊伍龐大的會員專屬顧問團隊，以及專業客服團隊，為使用者提供7*24小時不間斷服務。目前，途牛客戶服務體系形成了“全、快、多、專、保”五大優勢，95%的電話可在5秒內接聽、100%的線上諮詢會在30秒內被響應、99%電話在30分鐘內回呼、98%的售後訴求可在2日內解決等，力保客戶在旅遊各個環節的需求都能得到及時響應和有效幫助。

“不回家的牛人”細緻幫助 讓春運服務更暖心

在“牛小二”不計早晚、全心全意為客人服務的同時，還有一群人也給予了客人最細緻的幫助，他們便是途牛海外落地人員。

對於31歲的南京小夥丁立來說，今年已經是他在日本度過的第三個春節。丁立是途牛東京分公司的服務人員之一，春運出遊高峰時段，大大小小的求助蜂擁而至，經常讓他分身乏術。

丁立稱，目前東京分公司每週日都會集中把一批客人的遺留物品寄送回國，小到耳環、首飾，大到iPad，甚至錢包、身份證等。比如前陣子，有客人出遊回國後發現翡翠玉佩可能丟在酒店，丁立獲知後，立即到酒店核實，確認物品，併為客人辦理了國際郵寄手續。

“一般情況下，酒店不會幫助客人進行國際郵寄，由我們拿到物品後，再一一寄給客人。”丁立表示，郵寄物品時常要擔心海關查稅情況或者通關時間過長，為此，他會為每一單都寫好說明，並且附贈酒店認領的確認書。“服務無大小，每一份都要做到誠心、極致。”

1992年出生的陝西小夥曹超傑是途牛派駐在泰國普吉的服務人員，專門為出遊普吉的途牛客人提供應急幫助。他平日裡處理較多的情況是客人騎摩托車違規或者遭遇事故等，比如有些自由行客人駕駛摩托車，因超速、逆行、違停，或者沒有辦理國際駕照翻譯認證件等原因，被當地交警查獲，曹超傑便第一時間協助溝通處理。如果客人出現嚴重的交通事故需要住院，他會協助辦理相關手續併到醫院陪同客人。

“春節前後出遊高峰時段，每天都會接到30-40個求助，問路的、飛機延誤的、接送機、酒店入住等都有。”曹超傑稱，每天都要打起十二分精神，因為下一秒鐘就有可能接到客人的緊急求助。

在為春運提供服務保障時，正是這些堅守在一線的“牛人們”，讓客人獲得了更優質的體驗。途牛將持續透過深入改善服務細節，實現旅遊服務的供給側創新，為消費者提供更加舒適的出遊體驗。