接訴即辦由區政府“兜底”，讓群眾心裡更有底

北京接訴即辦改革實踐展近日開幕。戴冰/攝

北京市市場監管局網站近日公佈《12345熱線服務與管理規範》徵求意見稿。對於派單問題，權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區域的區人民政府。這意味著，

只要是群眾的訴求，再難再複雜，最後也會由區政府“兜底”。

接訴即辦事項由區政府兜底，並非第一次提出。在今年頒佈的《北京市接訴即辦工作條例》中，第十二條已經明確規定：無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區域的，派單至區人民政府協調辦理。區人民政府應當組織相關單位推動訴求解決。《12345熱線服務與管理規範》中的這一規定，是對北京市接訴即辦工作條例的落實。

接訴即辦具體工作中，的確會接到一些從未遇到過的新矛盾、新問題、新訴求。按照單位既有的權責定位，不知道怎麼派單更不清楚派給誰；可

如果不派單，市民的訴求得不到反饋，就無法體現接訴即辦的有效性，不能兌現為群眾辦實事的承諾。

一件不派單，就難免產生破窗效應，導致很多單派不下去，助長一些單位的懶政怠政。因而，即便有些訴求不太合理，但不派單的口子不能開。

群眾的訴求最後由區政府兜底，群眾心裡才更有底，也能鞭策各級政府更好地為人民服務。

事實上，主動治理的新問題或者共性問題，有些就是一個或幾個單位不能解決，而必須有區政府兜底才能解決的問題。

當然，“職責明確、依法行政的政府治理體系”意味著我們不是“全能政府”，不會眉毛鬍子一把抓，所有事情全都管。比如應當透過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的緊急事項，或者依法應當透過或者已進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府資訊公開等法定途徑和已進入信訪渠道辦理的事項，或者超出承辦單位職責範圍的訴求，甚至違反法律法規、違背公序良俗的訴求。

合理的訴求不能不派單，也必須由區政府兜底。

但各接單單位也要正視訴求的合理性，不為排名、投訴等慣一些惡意投訴者的毛病。正如一位網友在人民網領導留言板上針對接訴即辦所說的：很多單位為了解決無效訴求費盡腦汁，花人力物力去滿足個別人的私慾。這種風氣是不好的，也是不應該提倡的。一句話，區政府兜底是為合理訴求兜底，為市民的利益兜底，誰都無權濫用這一兜底條款。

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