《關鍵對話》關鍵時刻，大腦一片空白，5個步驟讓你掌控全域性

文/鏡曉嫻

掌握溝通技巧，關鍵時刻能救命

很多人都知道，李嘉誠先生有兩個優秀的兒子，老大李澤鉅和弟弟李澤楷都是斯坦福大學高材生。而李嘉誠先生的家業，大部分都交給了老大管理。

但很多人不知，李澤鉅曾被“香港三大賊王”悍匪之一張子強綁架，李嘉誠被索要10。38億贖金。張子強可不是一般的綁匪，他不僅是被判過刑的亡命之徒，而且妻子有很深的政治背景。每次張子強犯案後都能被保出來，所以特別囂張，被他綁架的人很少能活命。

李嘉誠先生卻能在不驚動警方的情況下，毫髮無傷的把兒子救回來，可見其過人智慧。那李嘉誠先生用什麼方法救出兒子的呢？

這源於李嘉誠先生常對他兩個兒子說的一句話：

“要有獅子的力量，菩薩的心腸。用獅子的力量去奮鬥，用菩薩的心腸善待人。”

這雖是對孩子說的話，但這句話背後透露的是，李嘉誠先生的溝通能力。中國有句古話叫：富不過三代，而富不過三代其實並非取決於孩子，而是取決於父母的溝通能力。

溝通能力不僅是孩子發展的人生燈塔，關鍵時刻，還是可以救命的工具。

比如，古有藺相如靠三寸不爛之舌完璧歸趙，今有談判專家不靠任何武器，僅用對話技巧就解決了很多危機。那什麼樣的溝通方式，才具備關鍵時刻解決危機的能力呢？

在《關鍵對話》一書中說道：

“大多數人在面對難以解決，卻對生活有重大影響的關鍵時刻，不知該如何面對，但如果能掌握關鍵時刻的溝通技巧，無論多麼難以應對的局面，都能化險為夷事半功倍。”

我在看這本書的時候，也很好奇，什麼樣的溝通方式能有這樣的效果？

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掌握關鍵時刻對話的5個步驟，等於已經解決了一半的問題

張子強在被捕之後說：在綁架李嘉誠的兒子後，立馬給李嘉誠打電話要贖金，而且還自報家門，並說自己已經在路上了，讓李嘉誠準備一下。張子強到後 ，看見李嘉誠先生已經在門口迎接，就讓他把警察給叫出來，可想當時的張子強有多囂張了。

但李嘉誠先生並沒報警，為了消除張子強顧慮，親自帶著他每間房子檢視，張子強才安心的開始談贖人的條件。但在談的過程中，記者得知訊息透露給警方，警方過來確認卻被李嘉誠擋了回去。為什麼李嘉誠先生沒有驚動警方呢？

因為李嘉誠分析，張子強不是一般劫匪，是個亡命之徒，曾多次犯案子被判過刑。而張的妻子擁有很深的政治背景，每次都能被放出來，所以即便把他送進去，也能很快出來，出來以後更麻煩。

張子強開始跟李嘉誠先生索要20億的現金，但李嘉誠最終統計只能拿出10。4億，而張子強迷信只要了10。38億，走的時候還問李嘉誠先生會不會恨自己？

李嘉誠先生就對張子強說：“你放心，我經常教育孩子，要有獅子的力量，菩薩的心腸。用獅子的力量去奮鬥，用菩薩的心腸善待人

。

”

張子強聽後表示極佩服李嘉誠先生的為人，保證自己的組織從此再不會騷擾李家。

李嘉誠在張子強走時叫住他，讓張子強用這筆錢去買自己公司的股票，這樣保證三代人也吃不完。而張子強聽完默默一笑，揮揮手轉頭走了。

透過以上這段對話中，我發現李嘉誠先生跟張子強的溝通中，恰巧符合了《關鍵對話》中的溝通技巧5個步驟。

001、對話的目的，是完成自己的目標，而不是幹掉對方

很多人在面對關鍵問題的時候，要麼隱忍，要麼暴怒，因為關鍵時刻人是非常難以控制自己的。比如生氣時什麼話都能說出來，結果兩敗俱傷；職場中遇見無理取鬧的客戶，也會發生激烈衝突等等。那為什麼那些談判專家，可以在非常危急時刻，能輕鬆化解危機呢？

這源於大部分談判專家都經過溝通訓練，而《關鍵對話》這本書中，有一部分就是談判專家刻意訓練溝通技巧的內容。首先第一個技巧就是，在對話之前先問自己一個問題：

“我這次對話的目的是什麼？”

如果每個人在對話的時候，都能問自己這句話，找出自己對話想要達成的真正目的。我相信一定會少一點不幸的事情發生，甚至可以挽救一個人的幸福和生命。

大多數人之所以會對話到最後崩掉，一定是兩個人都非常極端，並且一定都揣著想贏對方的想法，甚至想讓對方難堪的想法等等。

倘若有一個人能明白，對話是為了解決問題，而不是發洩情緒。不說一定能保證結局非常美滿，起碼不會很糟糕。

002、給對方足夠的安全感，才能讓對方卸下防備，說出真實想法

但僅僅明確了自己的對話目標還是不夠的，因為對方有可能情緒很激烈，根本不會聽進他人的話。所以在確定自己的目標後，最重要的是要能讓對方安靜下來，願意心平氣和的跟自己談判。

做到讓對方能安靜的跟自己談判，並不是一件容易的事情，因為既然需要談判，就一定有重要衝突，雙方是處於對立面的，並且都保持一定的警覺。就像張子強這麼強悍的人，他也還是要跟著李嘉誠先生看遍所有房間，確定沒有警察，才願意坐下來談判。

所以，

確定目標後，需要給予對方需要的安全感。

這裡需要注意，不是以你的角度，認為什麼是對方的安全感，而是要站在對方的角度上去考慮，怎麼做才能讓對方相信自己是安全的。

大部分人不可能遇見李嘉誠先生這樣的情況，我們遇見最多的就是利益衝突，或者是需求衝突，這個時候

讓對方放下防備，能感覺到安全的唯一方法，就是同意對方的意見。

然後根據對方的想法去分析每個想法之後會發生的結果，對方看見你同意了，敵意立馬就會消除一半，而你開始討論對方具體做法，基本對方就會安心的跟你談。

003、找到對方需求背後的動機，才能找到解決問題的關鍵方法

對方願意跟我們談，這並不是我們的目的，我們的真正目的是透過安撫住對方，讓對方多說話，然後找出對方真正的需求和目標。我們只有知道對方需求是什麼，才能找出最佳解決方案，最後才能達成我們的目標。

所以，第三步是很關鍵的一步。那怎麼找到對方的需求呢？比如李嘉誠先生透過溝通，發現張子強目的不僅僅是為了要錢，而是要到贖金之後，自己在兄弟面前很有面子。只要滿足，他兒子就有可能獲救。而李嘉誠先生是怎麼知道張子強的真實想法的呢？是透過提問。

提問是溝通最重要的一個技巧

，俗話說言多必失，在重要談判場合，每句話都是經過逐字研究後才說出來的，而提問佔談話部分的80%以上。回想一下，那些談判專家是如何勸回一個輕生要跳樓的人的？是不是透過一系列的提問，問父母、孩子等一切有關利益衝突的人。

而找對方需求，也是透過根據對方的想法，用提問的方式，讓對方說出自己想法後，所產生的幾種結果。你不用擔心結果產生了，就沒有挽回餘地了。因為人都不傻，結果如果失去平衡，對方心裡一定會知道。對方從心裡認識到不公，談判才是最大的轉機。

有時候談判衝突，只是對方缺少一個臺階，一個面子而已，所以要沉住氣，不要著急。

004、給出明確的解決方案，讓對方做選擇題，不要做判斷題

談判到最後一定會有很多選擇方案，在這個時候，我們千萬不要讓對方做判斷題。比如好不好、可以不可以等等，都不能問，因為這一種問法容易把對方又變成對立面。

這個時候關鍵射門時刻，要用你是要一個蛋，還是兩個蛋的方法。

比如，張子強要李嘉誠先生3天準備20個億，李嘉誠先生沒有拒絕，而是當著張子強的面，挨個給銀行和財務打電話，最終計算下來3天能有10億現金，加上家裡4000萬也可以給出來。如果要20億，銀行要準備，估計還要多等一個星期。然後讓張子強選3天要10。4億，還是10天要20億。最後張子強選了3天要10。38億。

我們從上面這段對話中看到，談判已經到尾聲了，如果這個時候，李嘉誠不是讓張子強做選擇題，說3天我弄不到這麼多，後果是什麼？可能就會跟很多電視劇裡一樣：“那等著被撕票吧！”

為什麼讓對方做選擇題？因為做選擇會讓對方感覺，主動權在自己手裡。但事實上這就是談判專家慣用的談判套路，表面上看著主動權在對方手裡，可是細想就會發現：

每一步都是按照看似像被動方設計好的路線在走，真正掌控全域性的是那個看起來被動的一方。

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005、信守承諾，雙方約定行動時間和監督執行方案，把對話變成真正的結果

在完成以上4步之後，最重要的就是把球踢進球門，否則球沒進之前，所有的事情都還是空的。在雙方達成協議之後，一定要當機立斷的約定好行動方案，和具體執行的時間，以及對雙方公平的監督方案和約束。

李嘉誠答應了張子強的10億贖金，並不是一次性就給到位的，如果一次性都給出去了，對方不放人，那就又會陷入非常被動的境遇。所以，按談判好的約定，先支付5億，然後看見人再支付5億，就這樣解決了一場危機。

為什麼一定要有具體的時間和監督方案？

有句話叫：“世上有兩種東西不能直視，太陽和人心”，人性都是自私的，無論多麼巧妙的佈局，都經不起時間的推敲。但在沒有損害對方利益下，即便對方發現自己是被一步步引入局的，已經約定好了的事情，反悔的機率就很小。反之，就會有很大變數。

所以，最後一步，就是要把對話變成結果，只有結果才能幫助我們達成最終的目標。

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好話不花錢，一句值千金，亙古不變的溝通原則

之所以談判時，或對話時讓雙方形成對立面，基本都是基於情緒和利益的衝突，而對方的目的只有一個，保證自己的利益，滿足自己的需求。

情緒只是利益和需求渠道下的傀儡。

人的情緒來源於大腦對所看見的事物，可能會產生假想結果的預判反應。如果想要控制住自己的情緒，瞭解對方的需求，就需要透過以上5個步驟，幫對方和自己回到客觀的事實上。避免任何一方產生主觀臆斷，以假想結果人為製造雙方衝突和溝通障礙。

《關鍵對話》一書本質上，就是兩個原則來消除溝通中障礙的：

一是明確雙方談話的目的，想透過談話獲得什麼結果，滿足什麼需求；二是能讓對方有足夠的安全，毫無心理防備地說出需求。

因為只要知道需求就能找到解決方案，人之所以有情緒，就是因為他的某個需求，沒有獲得滿足。此溝通技巧，不僅適用於危機時刻，在家庭、職場、生活等場景同樣有效。最後用書中一句話結尾：

“好話不花錢，一句值千金”

，共勉！