南航“急救門”事件大逆轉

By小吳哥

11月29日，“南航急救門事件”，發生了180度大轉彎

。一篇11月28日刊發的名為《南航機場急救門：真正惡劣的是後來的事》文章，被刷屏10W+。文中表達了幾個觀點：1、南航和機場責任有限（主要在雙方的溝通不夠充分）；2、沒有積極主動地抬病人下飛機（顯得冷漠）；3、999急救中心才是真正惡劣（騙記者說朝陽、協和掛不上號；重複做檢查，耽誤病情；冤枉記者吸毒；堅持不給轉院；對記者的投訴冷淡無情，直到11月28日才給記者打去道歉電話）

此事源於11月22日“一個有點理想的記者”寫的一篇長微博，講述了他11月9日乘坐南航時突發致命腹痛，飛機降落後卻遲遲不開機艙門，開門後機組人員和救護車之間卻互助推諉，無人將記者抬下飛機，最後以致於記者忍著巨痛自己爬下了飛機。然後歷經機場醫院自獨自檢查，冷漠遭遇。最後卻是靠自己的醫療“人脈關係”，才得到了救治。整個過程歷經15個小時，命懸一線。

文章一發出來，便被瘋轉，一天時間便被轉發700W+（至今已經高達900W+，在微博江河日下的時代，這已經是天量）。繼而在朋友圈中刷屏，直接導致第二天該事件成為了全國各大媒體的頭版頭條。由於標題直指南航，目標明確。再強上前一段時間南航的其他負面新聞，人們紛紛指責南航無人性，罵聲一片。輿論形成一邊倒的局勢。不過，面對這一局面，南航的處理倒是可圈可點的。

首先是在第二天的下午和晚間，南航北方公司的兩位負責人，當機空乘人員等多人先後來到了記者的家中，交流很誠肯：

1、對記者的遭遇表達歉意;2、總公司啟動調查，避免類似事件重演;3、開展安全服務大討論，讓每個空乘知道預防措施;4、希望補償記者(但被婉拒)。

當天下午首都機場醫院的一位副院長也致電表達了歉意。

在這溝通之後，記者在11月24號即將以上交流的情況彙總成一篇長微博《是非間——一個記者再想對南航說的話》，表達了對南航的理解。11月25日，又繼續刊發了一篇長微博《999急救——一個不吸毒的記者想對你說的話》，將申訴的矛頭直指999急救中心。甚至還講到某專家告訴的一個例子：北京有家飯店起火，六、七個人燒傷，結果只有2個人被送到了附近的公立三甲醫院（因為身邊有親戚）。另外的人，卻被捨近求遠地送到了十公里開外的某民營醫院。

隨後，他在11月26日又刊發一篇《一個記者向北京市衛計委投訴及向999急救索賠的宣告》表明：依法索賠後絕不捐給任何人或某十字會機構（999急救中心屬於北京紅十字會），完全用於個人娛樂消費。

縱觀整個過程，南航的表現還是不錯的。行動非常迅速（第二天就登門致歉）；解決方案有力（內部整改、主動要求賠償）；態度誠懇（北方公司領導+當機人員多次登門）。

自媒體時代的危機管理，最重要的快字當頭。一個負面新聞留給廠商處理的時間通常只有那麼幾個小時，如果不能在第一時間就積極有效地處理，將會釀成輿論災難。

2008

年加拿大一名鄉村歌手在自己名貴的吉他被美聯航的行李運輸工摔壞後，歷經九個月索賠未果。於是，他製作了一首名為《美聯航摔壞吉他》的音樂影片並上傳到Youtube上。意想不到的是，這部影片竟在短短10天內就獲得了近400萬人次的點選量，成了網際網路上最紅的影片之一。美聯航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當於蒸發掉1。8 億美元市值，而且還被數以百萬計的人指責。最終，美聯航一改過去的冷漠和推諉，付給了賠償金，還聲稱要用這個影片培訓員工提高服務水平。

對比南航，999急救中心的處理則顯得太慢。其實，早在11月12日，記者手術後的第四天，他就已經發了一條長微博《一個記者15小時生死之旅——僅以此文獻給寶、貓及奉獻愛的你們》，其中已經詳述了在999急救中心所遇到的慘痛經歷，此文被閱讀了30W+，但是沒有引起注意。

最後隨著事件的升級才手忙腳亂地在16天后致電記者道歉。

在輿論的強大壓力之下，雖然在美國的領導已經改簽了機票火速回國，但上級主管單位北京市紅十字會依然表示，此事還在調查當中。

當年郭美美事件給紅會抹的黑還沒有洗白，最近北京紅會旗下的999急救中心又攤上了“急救門”事件，紅會最近看來有點煩。近日，北京市人大常委會審議的《北京市院前醫療急救服務條例（草案修改二稿）》，明確規定如果院前急救機構不按照規定轉運患者，需由市或區衛生計生行政部門責令改正，並處以罰款。接下來的危機走向如何，大家拭目以待。