住客因無法退訂惡意浪費幾十噸水，民宿糾紛如何維權？

記者 鄭萃穎

近日，一位民宿老闆在微博曝出一場荒唐的糾紛：一位客人因提前退房退款要求被拒，對民宿進行報復，將鑰匙孔用膠水堵住、撕開幾百只一次性牙刷，甚至開啟水龍頭放掉幾十噸水，導致水電欠費。

據報道，這位房客在自如民宿平臺預定了7月8日至11日的民宿房間，7月9日私下向房東續訂，並微信轉賬支付5天房費共1440元。12日，房客表示要提前退房，並要求返還後四天的房費，被房東拒絕。房東認為房客因此作出報復行為。

自如民宿公關負責人對介面新聞表示：“這次事件的核心原因在於雙方對退訂規則沒有達成共識，如果該訂單是透過平臺交易，我們的客服會幫助房客與房東進行退訂違約金的協商，事件不至於升級這麼嚴重。”

據公關負責人介紹，自如民宿平臺有三種退訂規則供房東選擇：最嚴格的政策規定入住7天內不予退還房費；適中政策規定，入住日期前5天取消預定，可退還全款；靈活退訂政策則只需在入住前1天取消，就可以退還全款。房東可以根據自己對房源和房客的要求，自行設定規則。

自如民宿公關負責人還表示，如果雙方透過平臺達成交易，房客一般會交納押金，有約束房客文明入住的作用，如果因為房客原因產生財產損失，房東可以扣除押金獲得保障。另外，平臺會為每個訂單房源免費贈送一份家財險，用來保障非房客原因產生的不可抗損失。

自如方面稱，截止目前，當事雙方都沒有向平臺尋求調解。

從事旅遊業法律諮詢的李志軒對介面新聞分析認為，在這起事件裡，房客私下與房東續簽，相當於重新簽訂了一個合同（口頭合同），房客可以要求提前解除這個合同，但要承擔違約責任。如房東認為該合同是平臺合同的延續，就需要房東舉證證明。至於房客毀壞房屋內的財物，房東可以報警尋求警方幫助，警方會首先界定損失是否由該房客造成，如果責任確實在房客，公安機關會進行調解；調解不成，則按照治安管理處罰法的相關規定，對房客進行行政拘留和罰款處罰。房東的財產損失可以透過法院主張其權益。

另外，介面新聞又分別向民宿平臺小豬、Airbnb愛彼迎和途家瞭解了各家的退訂政策和對房東的財產保護政策。

在退訂方面，小豬平臺和自如民宿一樣，也提供嚴格、適中、寬鬆三種退訂政策，房東選定後就要按照規則執行。“平臺下單後出現退訂糾紛，平臺一般會啟動仲裁機制，客服介入仲裁，如果糾紛沒解決，平臺會引導使用者走司法程式。如果使用者下單幾分鐘後，突然發現行程衝突或其他原因，取消了預訂，但按照房東的政策已經過了退款時間，這種情況一般會仲裁退全款。”小豬公關人員表示。

針對房客破壞民宿的情況，各民宿平臺會為房東財產提供不同的保障辦法。例如Airbnb愛彼迎規定，在房客退房的14日內，房東可以就房客造成的財產損壞提出索賠要求。對於小額索賠，房東可登陸“調解中心”直接向房客提出賠付申請，如果雙方無法達成一致，可以申請客服團隊介入；針對嚴重的不文明行為，客服團隊會在全面調查後對相關房客進行包括移除賬號在內的相應懲罰。此外，Airbnb還設立有“房東保障金”計劃，作為房東和房源的損失保障。

除Airbnb之外，自如、小豬和途家均會給房東提供一份家庭財產保險。根據公開的保險內容來看，涉及的財產一般包括民宿中的家電裝置、裝潢、床品衣帽、傢俱、收藏、交通工具等等，此次案例中涉及的一次性洗漱用品、水電費用則不包含在內。

此外，各家平臺上的房東與房客的評分機制也有助於限制不文明行為，相互規範文明住宿。

幾家行業民宿預訂平臺都表示，房客與房東私下交易產生糾紛，容易導致雙方安全、隱私和利益得不到保障，建議選擇在平臺交易，有助於日後維權和交易安全。