4個關鍵詞總結，如何把使用者體驗做到極致？

使用者體驗是什麼？它不在是網際網路的專有名詞，它是我們生活中的點點滴滴。本文主要談談為什麼總在談使用者體驗，以及如何將使用者體驗做到極致。

上週五約了朋友吃晚飯，提前約的順風車。由於堵車，司機到了辦公區的北門。經過溝通，我從定位地點過去找他。

四扇車窗都是開的，他坐在副駕駛，煙剛抽了三分之二，後視鏡旁還有未散盡的煙霧。他回頭看見了我，我朝他微笑示意。確認了眼神，我是他的乘客，他馬上把煙滅了。左手在空中揮了揮，右手扭轉了空調按鈕，抬起頭在空中胡亂吹了幾口氣。

隔著車窗看見副駕駛有件外套，說了句“久等了”，我便從右後側上了車。剛落座，他就急忙表現出歉意：不好意思，不知道你走過來這麼快，車裡還有煙味嗎？你會聞著不舒服嗎？一邊說，一邊把空調的風調小了些。

這個體驗讓我非常舒服，但最加分的不是司機，而是滴滴。要解釋這個就涉及我想聊的第一部分，為什麼我們總是談論使用者體驗。

一、為什麼總在談使用者體驗

滴滴是個雙邊平臺，優質的乘客是對司機的服務，優質的司機是對乘客的服務。而惡劣的司機或乘客，只會引來使用者對平臺的抱怨。

假設一個乘客遭遇了不好的體驗，他的心裡路程有可能是這樣的：滴滴的司機怎麼這麼傻B？滴滴給我派的司機都是什麼素質？滴滴怎麼什麼司機都要？繼而，他可能會跟朋友抱怨：今天滴滴給我派了一個很傻B的司機，@%#…&。

於是，這成了對滴滴的一個差評。

如果滴滴保證了司機和乘客的質量，是不是就保證了沒有差評？

不，這只是使用者體驗中極小的一環。對滴滴而言：從App使用流暢度、叫車的等待時長、派單司機的距離、司機的服務態度、行駛的舒適度、路程的通暢程度（系統規劃）、同行乘客的素質（拼車）、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行為……每一步，都關係著使用者體驗，都會是平臺的加分項也會是扣分項。

你可以明顯感覺到：

單就這個平臺來說，已經不是叫個車那麼簡單的使用行為了，它已經成為我們生活的一部分了。

二、使用者體驗就是生活

對，使用者體驗就是生活。它不再是網際網路產品的專有名詞，它是我們生活的點點滴滴。

手機、電腦、鍵盤、耳機、鬧鐘、空調、地鐵、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是產品；你對10086的吐槽，你對員工制度的不滿，你對前男友的唾罵……都是體驗。

每一天，每一刻，我們都在使用和體驗產品，它不再是停留在手機上的App，它走進了生活，成為我們生活中一個又一個的移動App

。

比如：我們要蓋一棟房子，這個房子就是一個App，地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。但是，這些只能算是基本的功能需求。裝修風格（介面設計）不論多溫馨，都是外在的溫馨，觸達不到你心裡，它的核心應該在如何經營。

網易雲音樂，論產品的外在風格，體現不出它多有溫度、多有情懷，也不一定是同類產品最出色的。但是，它有使用者評論，它很好的經營了使用者評論，透過一列車廂將5000條使用者的“心聲”傳播出去，它透過營造氛圍，成功的貼上了“情懷”的標籤。

三、如何把使用者體驗做到極致

極致的使用者體驗是每一家公司、每一款產品、每一個產品經理和設計師都追求的，如何把使用者體驗做到極致？

我總結了四個關鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

什麼是自然？

解鎖螢幕/接聽電話從左往右滑是自然。不需要文字和語言的解釋，使用者不需要思考就知道如何去行動是自然。

我們在設計產品功能和互動的時候，鼓勵每個介面儘可能有且僅有一個突出的按鈕，讓使用者不用思考就會點選進入下一個環節，不製造多餘的干擾項，讓使用者更快更流暢的完成整個流程動作。這個過程，是自然。

自然的體驗是將一切行為都回歸到人的本性

。比如：iphone早期的滑動開鎖，小孩幾乎是上手就會的，因為觸控是人的天性。

2. 貼近

7-11有很多商品是直接從供貨商拿貨的，並沒有標明使用方法。針對這種型別的商品，管理者要求員工自己試用、試吃，找出最優的使用方法，再提供給使用者。

比如：一款沒有沖泡方法的泡麵，員工們挨個泡，找到最佳口味的水量、時長和水溫，然後貼個標籤在泡麵的包裝上，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會化開，再提示給顧客食用的最佳時間。

這是一個貼近使用者的典型例子：

產品的提供者是自己的第一批使用者，透過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給使用者

。

還有一種是以走進使用者生活的方式貼近使用者，比如：傳音根據非洲當地的生活特徵來製造和最佳化產品。（傳音的案例——什麼是好產品？）

3. 信任

我在網上看到一句話：

一切由受眾的智商和素質決定

。

這句話不是用來形容使用者體驗的，但恰好適用我想要講的一個觀點：

一個好的使用者體驗，不是單方的給予，而是雙方的信任

。

假如：一個賣鞋的品牌定了這些規則：

客戶買1雙鞋，可以發三雙鞋，客戶選擇一雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的；

客戶收到商品不滿意，365天內退換貨都可以，平臺承擔運費；

客戶購買的商品斷貨，客服去其他平臺查詢和對比，給一個最優的購買渠道給顧客；

把客服電話放在網站最顯眼的位置，且一週7天，一天24小時都有客服提供服務；

客戶只需要在購買之後的90天內付款。

單就人力成本和物流成本，你一定會覺得這家公司瘋了嗎？

就是這家“瘋了”的公司，2012年被亞馬遜以12億美元收購，一舉重新整理電子商務企業收購史上最高收購額的紀錄。

365天包退換使平臺的退貨率高達25%，加上近乎變態的客戶服務，成本是每年近1億美元。看起來這筆支出非常龐大，但它的回報是驚人的：

每份訂單的平均金額90美元，毛利率高達35%，回頭客佔了75%，回頭客的交易額是新客戶的15倍，維護成本卻只有新客戶的1/6

。

這家公司被稱作“極致使用者體驗”的代表，被寫進了哈佛商學院的教案，它就是美捷步。

一定會有人疑惑：不會有人買了鞋，穿膩了寄回來，把平臺當免費的儲鞋櫃嗎？

這就是信任的問題，

給予使用者充分的空間和足夠的信任，使用者感受到你的信任，不會回以惡意

。

比如：美捷步，平臺相信使用者的消費是為了選到最適合自己的鞋子，而不是搗亂。基於此，給使用者足夠的時間讓他找到最合適的鞋子，這是服務最主要的目的，也因此不會為了小部分的惡意消費去降低大部分使用者的消費體驗。

4. 格局

傳音進入非洲市場沒兩年，中國的山寨機紛紛湧入非洲市場（2010年），質量可想而知。也就在這一年傳音在非洲奈及利亞成立了手機服務中心，這是第一個在非洲本地建設售後服務網路的外國手機企業。傳音不僅維修自家品牌的手機，其他品牌的手機也一併維修。

7-11也是如此，有些顧客來的比較晚，沒有盒飯，店員則會溫馨提示，隔壁某某便利店也能買到盒飯，哪種盒飯好吃？什麼價位？有多遠？怎麼走？等等。

美捷步的電話客服，不要求固用的話術，只要能讓客戶滿意聊什麼都可以，內容、模式沒有限制，也不要求推銷自己的商品等，哪怕使用者要你聽她控訴自己的男朋友。

上面只是隨便舉了三個例子，可以看到：

格局層面已經不是在做一款產品了，而是海納百川的服務。

我的產品為你服務，我的產品提供不了的服務也會告訴你哪裡可以提供，別的產品解決不了的問題我也願意幫你解決。

使用者到你這裡來消費，沒有完成消費，心裡自然是有些失落或是不滿的。你提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對使用者而言，你就更像是一個朋友，而不是商人。

朋友S在某寶看上了宣傳圖上的單品，客服告知是其他店的，但拒絕提供購買方式，原因是“不方便提供”。（朋友原本是該店的忠實消費者、客服就是老闆和老闆娘）

上面這個例子是對應前面三個例子的，講的是同一種現象。從這個層面來講格局，我覺得是最合適的。

當然，極致的使用者體驗也要產品有價值。

以上。

本文由 @燒包鹿 原創釋出於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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