“聯聯周邊遊”投訴量一年爆增4倍！消協再出手

繼被上海青浦、蘇州、無錫、常州等

8地消協組織約談後

4月28日上午

四川、重慶兩地消委組織

聯合約談“聯聯周邊遊”

對聯聯周邊遊資訊科技有限公司

明確提出了六條整改意見

遠低於市場價吸引消費者

數年間開設分公司290家

投訴量一年爆增4倍

據四川省消委秘書長莫莉通報，總部位於成都市高新區的“聯聯周邊遊”成立於2017年10月，主營業務為線上預售餐飲、酒店、景區門票及本地生活服務類產品。其主要營銷手法為：以遠低於市場價的方式吸引消費者，以賺取佣金的方式發動達人作“朋友圈”社交推廣。短短數年間開設分公司290家，業務遍及全國34個省，2019年營業額超30億元，2020年達60億。

但伴隨企業取得巨大收益的同時，消費者投訴呈爆發性增長且年年攀升。

2018年成都市高新區市場監管局、消協收到關於“聯聯周邊遊”的消費投訴220餘件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍，達到了34855件，今年一季度上升勢頭不減，投訴量達12336件。重慶方面，2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會系統共登記處理涉及“聯聯周邊遊”投訴舉報1094件，其中投訴1069件、舉報25件。

莫莉表示，2019年以來，成都市高新區市場監管部門、消協採取投訴資訊公示、要求駐點解決消費者投訴等多種方式，督促“聯聯周邊遊”重視投訴處理，切實保護消費者合法權益，積極規範其經營行為。2020年5月，高新區市場監管局因“聯聯周邊遊”使用通知、宣告等方式免除自身退貨退款責任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費者合法權益，對其進行了行政處罰，罰款金額23萬元。

據莫莉介紹，市場監管局、消協多次約談“聯聯周邊遊”，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了5次，提出了多項整改要求，“聯聯周邊遊”也應要求提交了《整改方案》。但截至目前，在消費者反映強烈、投訴集中的退款規則、服務質量等方面，“我們仍未看到明顯的整改效果”。

商家不發貨

消費者申請退費仍被收取手續費

“聯聯周邊遊”五宗罪

兩地消委指出，消費者反映“聯聯周邊遊”存在的問題主要有在以下五個方面。

一是認為格式合同條款侵犯了消費者的公平交易權。“聯聯周邊遊”以《平臺使用者服務協議》的形式或“活動規則”等方式，免除自身的退費責任。消費者遭遇商家不發貨或是不能正常預約消費等情況，申請退費時仍被收取20%、30%的手續費。

二是消費者的知情權沒有得到保障。“聯聯周邊遊”沒有將影響消費者重要權益的退款規則及退款流程等在顯著位置予以公示，誤導消費者下單。

三是承諾不兌現。消費者提起投訴後，平臺承諾退款但一直不退。

四是平臺沒有盡到稽核責任。平臺對商家宣傳內容、經營現狀、公示內容等沒有稽核把關，導致出現虛構門市價、虛假宣傳等情況。2019年8月-2021年4月，因商家停業、商家態度惡劣、商品質量差等原因，四川消費者提起退款要求的達11901件。

五是售後服務無保障。消費者無法正常預約、客服電話不暢通、投訴問題沒有及時響應和處理。

▲約談現場

據北京中銀（成都）律師事務所受兩地消委委託發表的律師意見，“聯聯周邊遊”在履行法定義務方面主要存在三大問題：

一是平臺使用格式合同條款，但未履行提示說明義務，侵犯了消費者的知情權，《平臺使用者服務協議》字型偏小、排版密集、內容較多，客觀上導致消費者逐字逐句閱讀十分困難；

二是平臺存在的限制消費者權利、加重消費者責任的格式條內容不具有法律效力。尤其是關於消費者退款時承擔高額手續費的條款，內容明顯限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，依法應當認定無效；

三是平臺在經營中可能還存在違反合同約定、未及時對瑕疵商品/服務採取措施等問題。

兩地消費者組織

提出六條整改意見

約談會上，重慶市消委秘書長谷丹代表川渝兩地消委會向聯聯周邊遊資訊科技有限公司提出五條整改意見，並視整改情況保留對該公司提起消費民事公益訴訟的權利。

一是遵守法律法規，履行法定義務。作為網路電商平臺，企業應當遵守《民法典》《消費者權益保護法》和《電子商務法》等法律法規的規定，遵循誠實信用原則和商業道德，切實履行消費者權益保護的法定義務。

二是對《平臺使用者協議》等格式條款中顯失公平的內容進行整改，重視消費者的合法權利。退款規則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示，盡到告知義務。

三是健全售後服務機制。重視消費投訴問題處理，及時迴應消費者反映的問題，建立健全快速的線上消費投訴問題化解機制，從源頭上減少消費投訴，提升售後服務水平。

四是規範平臺資訊釋出機制，落實平臺責任。向消費者提供的商品或服務質量資訊，應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障好消費者的知情權。企業應強化平臺內監管，完善內部規則，從資訊釋出到投訴反饋等方面實現全方位的一體化治理。

五是建立有效的平臺管理機制，實現信用評價科學治理。企業應採取切實有效的措施，提升大資料管理水平，實現相互監督，共同推動行業發展。

六是正視本次約談指出的問題，認真自查自糾。5月7日前向兩地消委提交書面的整改方案，拿出切實可行的整改措施。