一條航班取消提醒引發的消費糾紛：特價機票退改簽費用規則再次遭詬病

1月9日，文旅中國收到新浪微博“苦行僧在跑馬”網友提供的新聞線索，該網友稱：“我預定了（2020年）12月26日迪慶重慶的航班CZ2842，飛行前一天接到攜程APP的通知說航班取消，要求我們退票。我們緊急在客戶端退完票後趕緊買了第二天迪慶中轉昆明到重慶的機票，結果發現航班根本沒取消，跟攜程溝通後重新購買了迪慶至重慶的機票，攜程承諾我們中轉票會幫我們退票，讓我們先別耽誤行程。結果回來後攜程翻臉不認人，我們溝通到現在（1月9日），一千六的退票費只承擔兩百，剩下的要我們承擔。”

攜程是我國較大的線上旅遊企業，是地地道道的行業佼佼者，由於推送了“假”資訊，導致該乘客的一系列操作，最後損失由乘客承擔，這樣的情況並不多見，也與其企業形象嚴重不對等，真相是什麼？文旅中國記者1月9日晚間第一時間聯絡到發帖人。

調查結果出人意料又在情理之中，問題不在攜程，在資訊傳輸上，“根”或還是在機票代理上，這也牽出了特價機票退改簽費用高的老話題。

一條航班取消提醒引發的煩惱

據瞭解，去年12月下旬，徐先生和荊先生從青島飛雲南，在當地租車自駕。12月25日，他們按計劃抵達雲南迪慶。

接下來，他們計劃從迪慶飛往重慶，這段旅程他們選擇搭乘12月26日南航CZ2842航班，荊先生是攜程旅行客戶端的深度使用者，他選擇了攜程旅行客戶端訂票，徐先生在其他平臺上訂票。他們打算在重慶再玩兩天，12月28日即回山東青島。

在迪慶，他們遭遇了一段不愉快的“小插曲”。12月25日，攜程旅行客戶端給荊先生推送了一條所乘航班取消的資訊，荊先生退掉了CZ2842航班機票，隨即用攜程旅行客戶端再次購買了兩張12月26日迪慶經停雲南昆明終到重慶的經濟艙打折機票，兩張機票共花費2000餘元。

收到航班取消的訊息只有荊先生，使用其他平臺訂票的徐先生並未收到任何航班取消的提示。徐先生經與南方航空溝通，得到的回覆是CZ2842航班航班正常飛，未取消。徐先生和荊先生於12月25日晚上從攜程客服方面確認CZ2842航班可以正常起飛。

徐先生和荊先生推測，航班取消的資訊或是一條“錯誤”推送。

搭乘CZ2842航班是他們原本規劃好的，相比後訂的，他們在迪慶還車、趕飛機都會從容很多，二人決定繼續按原計劃走，退掉此後買的打折機票。據徐先生提供的退票資訊截圖顯示，退票需要扣除約1600餘元的退票費，僅實際退款約400餘元。

退票費用過高，徐先生和荊先生均對此表示不滿。他們認為，攜程推送資訊導致他們做出再訂票的決定，攜程應該全額退款。

如果情況屬實誰擔責？

徐先生和荊先生將“板子”打在了攜程身上。他們糾結的地方在於，攜程的航班取消推送，才是導致後來一系列“煩惱”的“罪魁禍首”。

1月11日，據此案例，記者諮詢了北京市法學會旅遊法學研究會副秘書長李廣。

李廣表示，如果確實是平臺向客人推送原航班取消的資訊，則有誤導消費著之嫌棄，應承擔由此給消費者造成的損失，應當全額退還機票。如果客人因此而實際上未乘坐原航班，預定了新航班，導致了其他費用支出，平臺均應給客人以賠償。

收取退票費的是承運方

在文化和旅遊行業從業人士看來，這個案例還有另一種視角，即乘客的退票費損失並非由平臺收取，問題或不僅僅在攜程一方。

尚遊匯文旅董事長鍾暉是一位文旅行業“老兵”。1月11日，他向記者表示，消費者在平臺上訂票，線上旅遊企業（OTA）、機票代理和旅行社均是代理方，乘客最終是和航空公司發生的承運關係。航空公司根據倉位來制定規則，訂票規則非常複雜，退票和改簽規則也同樣繁多，低倉位的退改費用最高甚至可以達到90%。

“這規則是長期存在在，制定者是航空公司，而非平臺。”鍾暉強調。

平臺確實推送航班取消資訊

不少行業人士對這樣的案例感到奇怪，航班資訊均來源於航空公司，資訊推送有著嚴格的流程，平臺方除非確實收到過相關訊息，否則是不可能擅自推送航班取消的訊息。

1月11日晚上，記者聯絡上了攜程公關部門相關工作人員。在結束溝通40分鐘後，對方即從內部相關部門核實了相關訊息。

對方介紹，2020年12月25日13：11，攜程確實收到航班取消的訊息。4分鐘後，即13：15分，票務代理傳送了航班恢復的訊息，然而，攜程並未收到該訊息，在等待較長一段時間後，向部分乘客推送了航班取消的訊息。

荊先生提供的材料也證實了這一點，他在12月25日13：48收到攜程旅行客戶端推送航班取消的訊息。

航班取消的推送沒問題，攜程按照程式辦事，責任或不在攜程一方。

同時，攜程方面也告訴記者，攜程更關注使用者體驗，早在1月9日，攜程已經擬定了處理方案，承擔荊先生的全部退票費用。

1月12日早上，荊先生也向記者確認了此事。荊先生表示，攜程客服告知他1至5個工作日會將退票費全額退款。荊先生對這樣的解決方案表示滿意。

同時記者也發現，相關微博已經刪除。

提倡提直降代多年，病根仍未除盡

乘客的損失挽回了，攜程承擔了這部分費用。

事情看似是圓滿解決了，然而一個不能迴避的問題是，乘客在攜程旅行客戶端上訂票，出現退改簽的費用過高的問題，乘客會把“板子”打在諸如攜程等平臺身上，認為是平臺的責任。這種事已經不是第一次發生，是不折不扣的對線上旅遊企業的“誤會”。

特價機票作為一種促銷形式，有其存在的合理性，低價對於乘客也有不小的新吸引力。可以想見的是，乘客購買後，沒有享受運載服務，退改簽卻被收取高額的費用，自然覺得虧；同時，平臺沒收這部分費用，自然叫冤。

機票代理這一環節不能繞過。提直降帶，即“提升機票直銷、降低代理分銷”的簡稱，是2015年國資委交給各主要航空公司的一項重要任務。

5年時間已經過去，機票直銷渠道已經基本建立，乘客可以在航空公司官網、客戶端、微信公眾號、小程式等多個官方渠道訂票，不少航空公司也在各OTA或平臺建立起了旗艦店。據說，機票代理已經進入0佣金時代。

然而一個不得不說的事實是，票代多年培養起來的使用者習慣，積累了較大的流量，具有基礎客群，相反，直銷渠道的流量則不一定能支撐起航班的高運載率。

歸根結底，航司還是不能完全離開機票代理。

少了佣金的這一塊的收入，機票代理為了生存，尋找利潤空間，亂象也隨之被催生，“捆綁銷售”一度成為行業詬病的話題，高額退改簽費更是成了乘客叫苦不迭的行業現象。時至今日，乘客仍然遭遇高額退改簽的“煩惱”，便是亂象並未根治的例證。

這“病”得治，怎麼治？

（圖片由徐先生和荊先生提供）

責編

：張欣