“科技化”提升使用者體驗，多層次賦能共同富裕

因時而變，聚焦升級。

文 / 李一茗

當前，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，高質量發展就意味著要滿足人民日益增長的美好生活需要，不僅包括物質生活的富足，還包括精神層面更高標準、更多樣化的需求。

因此，實現共同富裕的社會基礎變得更加豐富和高階。盡力實現全社會財富均衡分 配的同時，努力滿足人民群眾日漸迫切的精神富裕需求，也將成為新發展階段的重要任務。這項長期工作任重而道遠，因此需要全社會的力量協同推進——金融業作為整個經濟社會發展的“血脈”支撐，更是必須肩負起這一時代重託。

“放眼未來，金融業尤其消費金融行業的競爭，將是客群之爭、服務之爭、場景之爭、生態之爭，年輕化和移動支付將成為行業主流。”中國民生銀行副行長林雲山表示。對金融機構而言，在促進共同富裕的程序中，尤其要關注並滿足金融消費者的精神富裕需求。破局的關鍵，在於抓住數字化轉型契機，將自身業務條線整合完善，在細分客戶群體需求的同時打造開放式場景生態圈，以適應市場需求的變化和發展。

因時而變，適應金融消費者需求

在促進共同富裕的程序中，金融機構以更“懂”人民群眾之心、更“護”人民群眾之財、更“解”人民群眾之困的態度與舉措，藉助科技創新，不斷拓寬金融服務在人民群眾生活中的廣度和深度，盡其所能地滿足其物質和精神“雙需求”，從而真正提升自身產品品質和服務的普惠性，實現良性迴圈。這是其他很多行業不具備的特殊屬性。

首先，用好技術，為消費者提供保護之道。

當前，金融產品創新和服務模式創新的速度日新月異，在滿足金融消費者不斷變化升級需求的同時，也暴露了一些弊端和問題，如金融欺詐、“高炮貸款”（即放高利貸，利率一般高於銀行同期貸款利率4-10倍以上）等亂象。這些問題的存在，無疑將產生一定的金融風險，阻礙促進共同富裕的程序。因此，保障和保護金融消費者的體驗和權益，是金融機構必須加以重視的系統性工程。

具體來看，金融機構不僅要為新型消費形式和渠道提供安全保障，還要對各環節中可能存在的消費者財產安全和隱私安全隱患進行分析，形成系統性的保護措施。中國金融業應當擔起營造安全的金融交易環境的重任，為共同富裕保駕護航。共同富裕將經歷一個長期、動態的過程，在此過程中，科技在創新、制度在完善，金融機構提供的權益保障也應不斷加強。

其次，適應消費者多樣化需求，用差異化服務提升消費者體驗。

我國經濟發展存在區域性差異，各地的金融服務水平也不盡一致。基於此，未來或需要根據各區域的生產力發展水平、金融繁榮度等因素，因地制宜探索促進共同富裕的路徑。同時，這也對金融業提出了新的要求——金融機構應在充分了解消費者需求的基礎上，推出差異化的產品和服務，滿足“千人千面”的多樣化需求，進而更好地提升消費者體驗。

具體而言，金融機構應合力構建並完善普惠金融生態，將其與防控金融風險、數字化轉型升級、綠色發展、完善社會基本公共服務等戰略目標深度融合。在這個過程中，金融機構一方面要實現自身的轉型升級，另一方面也應透過數字化、精細化、優質化的新型服務方式，為個人消費者、中小微企業等各市場主體提供有針對性、高質高效的金融服務，提升體驗管理水平。

再次，以促進精神富裕為要義，創新性推動人民精神生活共同富裕。

中央財經委員會第十次會議強調，共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質生活和精神生活都富裕。要促進人民精神生活共同富裕，強化社會主義核心價值觀引領，不斷滿足人民群眾多樣化、多層次、多方面的精神文化需求。

當前，金融已滲透至日常生活的各個角落，在各種社會活動中發揮著重要作用，無論是衣食住行，還是投資理財，金融不僅為人們的物質生活提供了便利，也在提升國民財商及金融素養、完善社會信用體系等方面提供了重要的支撐，為我國精神文明建設作出了重要貢獻。

聚焦升級，提升使用者體驗

在經濟和宏觀環境發生迅速變革的同時，金融行業也內生出一系列變化和變革。近幾年，金融機構內部努力進行從制度到實務的深刻變革，不斷進行技術升級和數字化轉型，持續發力保護金融消費者權益，多維度滿足使用者的物質精神需求，提升使用者體驗。

一是以消費者價值獲得為核心導向，驅動金融服務意識的轉變。

消費者對個人財富支配、優質消費體驗、精神富裕的更高追求，對金融機構的服務質量提出了更高要求，各大金融機構正在朝著更人性化、豐富化、場景化的方向不斷髮展和轉型。藉助科技的賦能和服務邏輯的升級，金融機構正不斷探索對各維度資料的挖掘和解讀，結合大資料分析技術，輸出更精準有效的金融服務。

同時，金融服務意識也正在從以往聚焦“賣出金融產品”轉向提供更加優質的金融服務和解決方案；從只服務有限的消費者轉向拓展更大的服務半徑；從專攻線下實體場景服務到快捷方便讓消費者無感知地切換於各類生活場景，等等。這一系列服務意識的轉變，都源於以消費者價值獲得為核心的導向，“凡是阻礙為消費者創造價值的環節都要想方設法改進”，將成為金融系統整體服務意識的轉變方向。

例如，民生銀行信用卡中心創新整合支付場景，搭建“全民管家渠道整合平臺”，真正實現繳費場景、渠道的快速接入和對接商戶的統一運營管理，目前已覆蓋全國數百城近2000項繳費專案。後續還將進一步加快擴充公共事業、交通出行、健康娛樂等特色繳費商戶，豐富完善平臺商戶體系，打造城市覆蓋廣、行業覆蓋寬的客戶生活服務平臺，為客戶提供全渠道、個性化、便捷化的優質服務與體驗。

二是金融服務必須更靈活，更“懂”消費者。

以大資料、雲計算、人工智慧和區塊鏈等技術為代表的新型技術，正不斷滲透進金融業的方方面面，推動金融機構創新開發出了許多在傳統認知層面看來較為“顛覆性”的金融產品和應用場景。比如，針對小微企業的靈活信貸產品迅速鋪開，銀行個人信用貸款的辦理僅需一部手機即可完成，券商不斷加速財富管理業務數字化轉型，等等。

同時，金融機構革新了過去較為傳統、固守成規的形象，從衣食住行等各個場景不斷探索和開發相關應用，適應並滿足消費者需求。比如，民生銀行信用卡中心以客戶為中心，以提升客戶體驗為目標，以信用卡行業傳統的客戶電話聯絡渠道作為突破口，積極應用人工智慧及大資料技術並結合業務風險控制及客戶資訊保安管理，打造可信、安全的“智慧客戶聯絡體系”，在民生銀行信用卡中心大資料平臺和風控決策平臺的保駕護航之下，充分發揮 AMG 智慧聯絡平臺強大的互動能力，提供極致的客戶體驗，有效控制客戶聯絡成本，是建設數字化信用卡中心的重要突破。

藉助這套體系，民生銀行信用卡中心一方面能夠在客戶最需要的時候“秒回”客戶需求；另一方面能夠不斷最佳化和客戶的互動場景，提升互動體驗，打造一站式的服務。目前，智慧客戶聯絡體系已覆蓋客戶用卡全生命週期，在前端可以使服務更加個性化，利用語音識別、自然語義理解、意向性分析、機器學習等智慧技術，提升客戶體驗；在中端可以支援各類金融交易和分析中的決策，使決策更加智慧化；在後端用於風險識別和防控，使管理更加精細化。

在語音實用性方面，智慧外呼模式既可以有效擺脫時間限制，持續追隨客戶需求；又能夠保障服務的新鮮度，由實時大資料觸發、準實時啟動智慧外呼，對客戶需求“秒回”。透過智慧外呼，及時對客戶進行用卡風險提示，及時告知客戶刷卡失敗原因，線上為客戶辦理卡片啟用、卡片止付、密碼設定、賬單分期、線上還款等業務。智慧外呼系統提供高併發，高可靠，7×24小時的服務，釋放了人力，提供了標準化的服務。

三是風控要求升級，考驗金融機構的研發能力和應變能力。

過去幾年，中國金融業出現了多種創新的金融產品和服務，對金融機構的合規意識和風控能力提出了更高的要求。在監管部門的主導下，金融機構、科技機構、大型網際網路平臺等聯動協作，從整體上提升了中國金融系統的風險防控能力。眼下，金融機構對資料和科技的投入仍在不斷加大，力求將風控貫穿於業務全流程之中，並滲透至公司治理、業務運營等各關鍵環節中去。

“防範風險是永恆不變的主題，亦是金融機構生存發展的基石。”中國民生銀行信用卡中心副總裁譚少慧表示，新形勢下，原有的風險防控手段受到新市場環境的嚴重挑戰，“如何升級技術手段加強風險防控能力，成為信用卡產業健康發展的關鍵。

在民生銀行建設“民營企業的銀行、敏捷開放的銀行、用心服務的銀行”戰略指引下，民生銀行信用卡中心充分發揮數字化轉型“試驗田”的作用，積極擁抱網際網路變革，依託大資料、雲計算、人工智慧等前沿技術，一方面全面升級模型演算法，提升風險計量精準力；另一方面構建差異化風控體系，增強貸前審查識別力；同時夯實貸中風險監測體系、提高欺詐交易偵測力，完善風險管理閉環，保障智慧催收執行力，持續探索數字金融在零售銀行風控領域的應用，為銀行業高質量發展保駕護航。