倉儲管理筆記：崗位職責、發貨差錯、業務流程.....

國內有龐大的倉儲物流從業人員隊伍（根據中國物流與採購聯合會的調查，2016年底我國物流從業人員5012萬，是人員增速最快的行業），很多人只是想深入瞭解倉庫從無序到有序，從源頭開始應該如何管理、如何最佳化，需要解決什麼問題，各個環節的注意事項是什麼。不需要多麼全面，理論多麼高深，只求實用，最好是拿過來就能用，並且馬上見效。

沒找到這樣的書，所以，我準備自己寫一本。此篇為倉儲管理筆記的第三篇。

附：

倉儲管理筆記：卸車、訂貨規範、安全制度……

倉儲管理筆記：庫存差錯、毀損賠償、自用管理、組織架構……

崗位職責

組織架構調整了，崗位職責就需要重新梳理。王二儘管是IT專業人士，好歹十多年前閒著沒事，考過人力資源管理師的證，也算個半吊子HR。呵，果然沒有白花的錢、沒有白讀的書、沒有白考的證。終於用上了唉！王二根據崗位說明書的內容需求，大筆一揮，哦哦，又揮了三次，製作了工作說明調查表。一氣列印了二十多份，讓大家自己回家填。

1、你工作的綜合目標是什麼？

2、詳細描述工作的具體內容，如果可能，寫清楚你是如何做的？對你認為最重要和最困難的職責進行說明。具體職責型別如下：

（1）日常性職責：每天的常規性工作。

（2）定期性職責：每週、每月或其他常規性間隔需要完成的工作。

（3）不定期的職責。

（4）履行這些職責大約每天平均要花多少時間。

（5）你認為當前安排的工作中，不必要做的有哪些。

（6）你認為當前在做的工作中，哪些不應該包括在自己的職責中。

3、完成當前這些工作，需要什麼樣的教育程度（不是你本人的教育背景），從初中及以下、高中、中專、大專中任選一個。

4、完成當前這些工作，需要什麼樣的工作經驗，你是否有工作標準（如每小時揀貨多少種）。

5、列舉你從事現在工作所需的所有技能。

6、簡要描述定期使用的機器、工具、裝置。

過了兩天，王二興沖沖地收上大家的表格，準備趁熱打鐵，直接編寫崗位說明書。不看不知道，一看嚇一跳，世界真奇妙！大家都寫了，平均起來，每頁紙上字數不超過50個，還得包括自己的名字。

王二心裡腹誹，大家平時偶爾抱怨勞動強度大，說起來一套一套滴，咋就寫這麼點涅。想想大家的文化基礎：平均中專以下，沒文化真可怕！

王二決定不讓大家自己寫了，純粹瞎耽誤功夫，口述總行了吧，俺倒黴當速記員。於是，王二每個崗位各確定了一位年紀比較大，工作經驗豐富，能說會道的員工。泡上自己的好茶，讓大家講，王二記錄。

根據大家的描述，剔除牢騷、表揚與自我表揚等不和諧的內容，王二結合自己在倉庫的觀察，製作了幾個崗位的工作職責說明。

以庫管為例，

大體是這個樣子滴。

1、到貨入庫

（1）到貨由裝卸組卸車後，清點件數。若貨運公司需要回單，當時點清或留回單打收條；若需當時簽單，先觀察外包裝是否完好，在備註裡註明“外包裝完好，內物不詳”。

（2）清點時必須注意整箱貨物再次封箱的情況（可能會有破損、數量差異）；散箱必須仔細清點，看清是否有壓壞、生產日期過長等問題。如有破損，及時向採購部門說明並解決索賠問題；如有數量及型號差異，通報採購部門。

（3）到貨清點完成，到貨清單與ERP裡打印出的入庫單核對，注意相近型號。有實際到貨與入庫單不符的，需用醒目標識標記出來，避免訂單處理員入庫錯誤，入庫後需要和採購負責人說明。

2、發貨出庫

（1）門店發貨。按揀貨單編號由小到大的順序進行，發貨時注意型號相近商品，避免混淆。與其他區域協同，不影響裝箱組工作進度。

（2）客戶發貨。發貨時注意貨物的新舊，包裝是否完好。不發包裝破損，老包裝貨物。同一商品包裝一致。

（3）無法發貨商品，在揀貨單上進行標識；發貨完成，在揀貨單上簽名。

3、儲存管理

（1）按自己區域制定的盤點計劃及時盤點，每個月必須盤點一遍，盤點完成後結果報分管的倉儲主管。

（2）發現庫存差異一個工作日內進行處理，不得瞞報；不能發貨商品，及時通報經理報廢。

（3）貨架上定時補貨，到貨放錯貨位的及時規整，同一種商品放置位置不得超過兩處；保證通道暢通，便於拿貨及先進先出。

（4）自己區域衛生每天清掃，定期清理商品上的灰塵。

4、退貨處理

（1）收到退貨按規定時間處理，清點時開啟包裝逐一檢查，確認商品完好。

（2）實收到的商品，要與ERP中稽核透過的退貨單核對，公司未批准退貨的商品直接返回；不能接收的商品報經理審批後退回門店。

（3）按實收商品，核對ERP裡的退貨單，明確標識出差異，請訂單處理員入庫。入庫後，核對入庫單。

王二完成了各崗位的工作職責說明，設計了崗位說明書模板。

崗位說明書模板

將相應的專案填充完整後，利用每天中午時間，按崗位逐一培訓。參加培訓的員工要求在簽到表上簽字，確認已清楚理解崗位職責，且無異議。前後用了十天的時間，才算完工。

發貨差錯

近來，倉庫貨物錯發到門店的問題比較嚴重，基本上平均每天一次，銷售部門為此提出了投訴。王二考慮到員工比自己更熟悉業務，準備使用頭腦風暴的方法，徵集發貨差錯的原因，以便有針對性地進行整改。

頭腦風暴法又稱智力激勵法，是現代創造學奠基人美國奧斯本提出的。成功的頭腦風暴會議，應遵循下面的原則：

頭腦風暴會議規則

於是周例會的時候，王二組織了一次頭腦風暴會議。驚歎於員工的創造力，提出了N多原因。有些理由令王二哭笑不得，哇KAO，連愛情動作片都出來了。王二默唸了“我叫不生氣”200遍，又把《般若波羅蜜多心經》（這是唐三藏翻譯的，不是作者寫滴）唸了五回：

觀自在菩薩，行深般若波羅蜜多時，照見五蘊皆空，度一切苦厄。舍利子，色不異空，空不異色，色即是空，空即是色，受想行識亦復如是。舍利子，是諸法空相，不生不滅，不垢不淨，不增不減。是故空中無色，無受想行識，無眼耳鼻舌身意，無色聲香味觸法，無眼界乃至無意識界，無無明亦無無明盡，乃至無老死，亦無老死盡，無苦集滅道，無智亦無得。以無所得故，菩提薩埵。依般若波羅蜜多故，心無掛礙；無掛礙故，無有恐怖，遠離顛倒夢想，究竟涅槃。三世諸佛，依般若波羅蜜多故，得阿耨多羅三藐三菩提。故知般若波羅蜜多，是大神咒，是大明咒，是無上咒，是無等等咒，能除一切苦，真實不虛。故說般若波羅蜜多咒，即說咒曰：揭諦揭諦，波羅揭諦，波羅僧揭諦，菩提薩婆訶。

終於使自己平靜下來，把大家的問題分類彙總，提出瞭解決方案。

引起發貨差錯的問題及處理措施

倉庫裝箱區域的空間比較小，也就100來平。平時大家揀完貨，見縫插針，有空就放。揀貨時儘管透過揀貨單編號實現了同步，但畢竟涉及各區域的商品有多有少，不一定那麼平衡，大家的速度也有快有慢。所以經常某一個區發完了，放了一圈。其他區域的庫管需要一個個挨著找，以便把同一個店的貨放在一起。

開始大家提議，讓訂單處理員列印揀貨單時，把門店的名字用記號筆寫大一點，字大了不方便找嘛。實施後發現不行，揀貨單用完以後都是放在貨上，字再大遠處也看不清，無效果。

後來，王二覺得如果讓門店名字立起來的話，可能會好些。這樣大家站在門口，就能知道哪個店的貨應該放到什麼位置。想起夏天大街上發小廣告的經常會發些小扇子，塑膠的那種。王二找了些來，買了些即時貼，請倉庫的書法高手逐一寫了店名，做成標牌。要求大家第一個放貨的，找這個店的牌子插那，字向門口。剛開始還好，時間長了大家覺得麻煩，關鍵是店多，找牌子的功夫就得好幾分鐘。還有粗心的，連牌子都裝箱子裡發門店去了。

最後，一位主管出了個主意。把倉庫的裝箱區域分成10份，劃上線，從0到9編號。大家放貨時按揀貨單編號的尾號放置。比如56號揀貨單，貨就放到6號處。因為裝箱組員工都是倉庫的精英，工作速度很快，一般不會出現56號和66號放在一起、裝箱進度滯後的情況。這比放牌子方便多了，這個問題算是解決了。

還有就是裝箱單書寫。倉庫因為所有業務全是手工操作，為了控制差錯率，規定裝箱時一人裝，同時讀出商品型號；另一人手寫裝箱單，內容包括箱號（這是第幾箱）、商品編號及數量。該單所有的商品裝箱完畢，裝箱單再和揀貨單互相核對，以確保無誤。裝箱單的書寫有兩個作用：一是按貨寫，能準確記錄實際發貨商品；二是作為倉庫發貨依據。如某個商品發到門店，對方沒找到出現爭議，這個時候使用裝箱單作為唯一發貨依據，可以直接告訴對方哪個貨在幾號箱子裡，讓門店重新查詢。看起來比較繁瑣、機械，但對於控制發貨差錯率，作用還是比較大的。

那麼，為什麼裝箱的時候，不能一個人裝並讀出型號，另一個人在揀貨單上劃鉤確認呢。原來試過，這種情況下，就沒有發貨依據了。另外，汽車配件很多型號都很相近，如果用劃鉤確認的方式會出問題，比如12499和13499，7307和7037，稍一疏忽就容易發混。並且，貨物到底裝到哪個箱子裡去了，也無法登記下來。實踐證明，裝箱單不能取消。當然，如果用PDA裝箱的話，可以直接生成裝箱單，就不用手寫了。

為保證大家不漏寫，王二沒有更好的辦法，決定採用經濟制裁手段。規定發貨不寫裝箱單，一次扣30分，要知道倉庫員工考核滿分才40。如果被罰一次，這個月的考核工資就乘風而去，消失在無邊無際的天空中了！同時，王二要求書寫裝箱單的員工必須簽名，平時不定期檢查，只要發現違規同樣扣30分。哪裡有反抗，哪裡就有壓迫。大家迫於壓力，本著“沒成為老大之前，就尊重現在的老大”的原則，不得不改變工作習慣，老老實實地按要求書寫裝箱單。

整改之後，情況好了很多，發貨差錯從一個月30次左右，降到了大約20次，儘管還是偏高，但是進步了。

商品發貨時，除了發錯型號、數量外，還有另外一種情況就是發錯地址。例如：把A店的貨發到B店去了。儘管這種情況不多，麻煩可就大了。少收貨的店會找倉庫，有一小撮多收貨的店，咳咳，俺沒看見啊！！

My Dog！這可咋整呢？

打鐵還得自身硬，王二決定先從內部管理做起。

配件商品可分為兩類：整件商品和散件商品。整件商品比如蓄電池，肯定會單獨發貨，不會打包，只確認箱數（物流行業一般稱為件數）就行了。由於這類商品批次大，因此並不放到裝箱區域，直接搬運到發貨區。而散件商品就是量小、不規則的商品，需要人工裝箱、打包後發運。

王二規定：散件商品裝箱複核後，封箱，貼上箱貼（比如內附清單、此面向上、易壓勿碎，哦易碎勿壓，等等）。複核人在裝有發貨單據的箱上，用記號筆註明總件數，標記如“C店4/23”，4是指散件商品一共四件，23是指該店所有商品共23件，其他19箱是整件商品，在外邊的發貨區放著呢。

貨從裝箱區域搬運到發貨區域後，在發貨區的一塊黑板上登記件數。比如上面的情況就是C店23，然後把拉出來的4箱散貨，放到另有19件貨的托盤上。由於有的店一天可能有兩張以上的訂單，所以揀貨、裝箱也分成多批。每天晚上合併發貨，以便減少運費（件數越多單件運費越低）。如上午一單12件，下午一單7件，怎麼寫呢？開始，大家先把上午寫的數量擦掉，把兩單加在一起寫上19。但後來發現容易亂。有的同事好心，張三寫了個19，李四過來又加了個7，變成了26，這樣數量就對不上了。最後約定用“加”的辦法，即搬運出來多少就寫多少，然後用“+”號標識。如上一例就寫“C店12+7”，清楚地標識出是兩單，每單各多少件。

王二又申請經費買了臺標籤印表機。要求以後發貨時，都必須貼上發貨標籤。這樣有兩個好處：一是有標貼的貨，交付給貨運公司不容易弄混；二是在貼標籤過程中，如果總件數不對，標貼就會多或少出幾張，那就得重新複核。因為標籤張數是按發貨黑板上登記的總件數列印的。

再就是要求裝卸組，晚上給貨運公司裝車時，再確認一遍總件數。同時不允許貨運公司人員自己取貨裝車。貨運公司開完發貨單據後，需要確認開列的件數無誤。發貨單據相當於運輸合同，要求配送組負責，保留至少半年備查。

內部能想的辦法都想了，但發錯貨門店不認咋辦泥。王二無奈之下求助於領導。老大哥指示：我們和門店是一家人，雙方必須互相信任，這是基本的原則，不容褻瀆。對於部分愛貪小便宜的門店，可以採取倉庫有意發錯貨（多發）的方式，看門店是否反饋。若不反饋就處罰店長。好辦法啊！當然這種情況下，倉庫如果想瞞報發貨差錯次數也不大可能了。

不會寫文案的IT，不是一個好庫管。

不管怎麼個仔細法，因為是純手工操作，所以發貨差錯無法完全避免。為些，王二制定了發貨差錯處理規則。

1、發貨差錯是指因倉庫原因所造成的配送商品數量、型號與客戶訂單不符。

2、發貨差錯的數量及型號認定以裝箱單為準。

3、門店（客戶）發現的發貨差錯，透過QQ或其他社交工具提交給訂單處理員。訂單處理員根據反饋內容，核實裝箱單、確認倉庫該商品當前庫存數量，稽核發貨流程並進行回覆。

4、已認定的發貨差錯包括少發、多發、發錯型號3種情形，分別依據下述規則處理（所有反饋要求在收貨2個工作日以內）。

發貨差錯處理規則

5、倉庫對於員工營私舞弊，發貨故意不寫裝箱單、裝箱單與實物不符等情況將嚴肅處理，處分從扣發當月工資直至開除公職。

6、門店或客戶對倉庫裝箱單數量或型號有異議時，可提供相關證據如照片、影片監控錄影等，若能明確責任按上述規則處理，否則雙方協商處理方案。

7、對於發貨差錯，訂單處理員進行資料彙總，每週一通報物流部經理，依據考核方案對相應責任人進行獎懲。

多管齊下，倉庫發貨差錯率持續下降，平均每個月已經維持在15次以下了。月均訂單6萬多行，發貨差錯控制在15行以下，就人工管理來說算是不錯了。於是，王二很滿意，自俺感覺良好。

業務流程

隨著各項制度的建立，工作規範逐步固化下來，首當其衝的就是業務流程。磚家說過，只對最關鍵的業務制定流程。如果流程太多，一大本子，大家就沒人看了。王二從善如流，決定先從出入庫開始。王二發揮IT專業人士畫程式流程圖的優勢，加上近來了解的倉庫業務也不少了，沒啥難度，很快入庫流程出爐。

倉庫入庫流程

在水西汽配，大家平時採用的溝通工具是阿里的dingtalk。為監控入庫程序，併為後期的績效考核收集資料，王二在第三方的簡道雲裡設定了資訊收集表格，要求入庫的每個環節都在裡面確認進度。

對於到貨清點的時間要求，也專門與採購部門進行了協商。

商品入庫時間要求

在到貨入庫過程中，如果供應商到貨商品與入庫派工單不符（即採購單，到倉庫轉為入庫派工單，入完庫後生成入庫單），要求訂單處理員製作《到貨商品差異表》發給採購部門，核實後再行入庫，表格格式如下：

檔名：XX品牌收貨差異表20141215（生成日期）.xls。

欄位包括：序號、零件號、應入數量、實入數量、數量差異、備註。

各區域庫管入庫完畢後，將已核對並簽名的入庫派工單，及對應的供貨商發貨清單，統一交倉庫訂單處理員保管，留存期限不得少於6個月。

供應商實際發貨與採購單不符時，要求庫管員清點完到貨後，在入庫派工單上按以下方式標註差異，以便於訂單處理員操作ERP入庫。

入庫單據標記規則

當然，出庫流程也不能少。

倉庫出庫流程

對於一些登記表，王二也設計了樣式。

1、自主退貨登記表：序號、客戶名稱、揀貨單號、零件號、訂貨量、實發量、差異量、原因。

2、出庫商品交接表：序號、日期、客戶名稱、揀貨單號、備貨人、備貨件數、訂單行數。

3、外出發貨登記表：序號、客戶名稱、發貨件數、貨運公司、發貨時間、送達時間、運費、發貨人、備註。

基本的業務流程都有了，王二很得意，好歹可以偷懶幾天了。但沒想到，當天下午有名員工走進了王二的辦公室，提出離職。

作者 | Superdos