快收藏，鄭州供暖常見“熱”問解答

供暖初期暖氣不熱？試試這個“五步法”，智慧客服“小暖”線上助你查詢、業務辦理

鄭州熱力集團客服中心，人工坐席正在接聽使用者電話。

“鄭州熱力”微信公眾號線上機器人“小暖”對話介面微信截圖

□大河報·豫影片記者 楊光 文圖

又一年供暖季來臨，隨著鄭州市各熱源陸續投熱，供熱管網開始升溫，鄭州熱力集團有限公司客戶服務熱線也逐漸“熱”了起來。

為保障供暖期間市民用暖問題反映渠道暢通，今年以來，鄭州熱力集團持續推進“智慧客服”建設，目前集團客戶服務熱線線路已由90路升級拓展至120路，45席人工坐席已全部上線。為提升熱線接通量，鄭州熱力智慧導航機器人熱線“小暖”從之前的30路併發量升級至90路，可同時接待更多使用者，為應對供暖初期熱線高峰做好了充分準備。

當前供暖熱線常見問題解答

買的二手房，該怎麼辦理供暖使用者資訊變更，不變更會有影響嗎？什麼情況下需要進行基礎資訊變更？

答：（1）新取得房屋所有權證（不動產證），需變更計費面積為套內建築面積的；（2）所購房屋為二手房，需變更使用者名稱、聯絡方式的；（3）原登記房屋樓號、單元、樓層、方位、門牌號等資訊有誤，需更正的；（4）用熱性質發生變化的。

以上4種情況，使用者均需進行資訊變更。使用者可透過“鄭州熱力”微信公眾號“客戶服務系統”線上申請資訊變更。

不方便去大廳開取發票，如需電子發票該如何獲取？

答：關注“鄭州熱力”微信公眾號，點選選單欄“客戶服務”個人業務辦理“發票查詢”模組，輸入“城市集中供熱交費卡”編號並選擇相應訂單點選“發票下載”即可。

供暖初期，為什麼我家暖氣升溫速度較慢？

答：（1）為了供暖設施的安全，同時受限於裝置、技術、工藝等因素的影響，升溫過快會有安全隱患。（2）供暖初期，室內牆體及空氣升溫也需要一個過程。（3）供暖設施剛開始執行，需要進行除錯和排氣。如果家裡的暖氣老是出現“嘩嘩”的聲音，這就表示管道里有氣體，使用者可以自行透過散熱器的氣門進行排氣。

為什麼同一供熱單位的不同小區感受到的升溫時間不同？

答：熱力公司送暖按其操作規程，需要一個逐步暖管升溫的過程，如果這個過程太快，很可能導致管壁突然膨脹而發生爆裂。因此，為了保證安全，工作人員必須嚴格按照操作規程，先送主線，再送支線，由近及遠，逐步完成送暖，所以升溫階段會有過程差異，等整個系統執行正常，供熱效果也就趨於一致了。

供暖開始後，使用者可以採取哪些措施儘快提升溫度？

答：通常情況下，在供熱初期反映暖氣不熱的情況較多。由於整個系統和房間需要有一個傳熱、蓄熱的過程，因此溫度是逐步提升的。在這期間，居民儘量不要常開門窗。

供暖初期速熱五步法：

一摸。用手輕輕觸控分水器或暖氣片，感受是否溫乎、不冰手。供熱初期，因室外氣溫較高，供熱水溫一般不高，只要感覺各組分水器或暖氣片溫熱，即可判斷為供熱正常。

二問。詢問鄰居或換熱站管理人員、物業人員，瞭解一下本小區的供熱系統是否正常運行了。供熱初期，因換熱站房設施維修、管網漏水等原因導致有時會發生供熱不能及時進行的情況，可跟蹤瞭解維修進展。

三查。檢視自家室內供熱系統閥門是否忘記開啟。室內的供熱閥門多為球閥，閥柄和管道同向為開，垂直為關。

四排。供熱初期，很多使用者的暖氣不熱是因為系統中有氣體。開啟散熱器右上角或左上角的放氣針進行排氣，排氣時，注意小心擰動放氣針，聽到“嘶嘶”的放氣聲即停止，等待有水流出時再擰上，一般在執行初期遇到這種情況時，需反覆操作幾次，直到散熱器全熱為止。

五報。經過以上四步，你家的暖氣還是沒熱，可聯絡維修師傅上門處理。

“熱線小暖”平均解決率達47%

自鄭州熱力“熱線小暖”上線一年多以來，鄭州熱力集團智慧客服專案組透過不斷使用真實使用者會話資料對“熱線小暖”持續進行最佳化訓練。目前，“熱線小暖”的平均解決率已提升至47%。其現有知識庫能覆蓋大部分的供熱常見問題，使用者只需簡單描述自己的訴求即可。當說出“查戶號”“查暖氣費”等關鍵詞，即可進行暖氣資訊查詢；說“怎麼交費”“怎麼開發票”“怎麼排氣”等關鍵詞，就可獲取相應的解答與操作指導；遇到使用者說“我要開閥門”“暖氣不熱”“漏水報修”等問題，“熱線小暖”會根據使用者的實際情況進行解答、指導操作或派單處理。

根據使用者反映的不同問題和情況，“熱線小暖”會透過與使用者對話進行情況篩選區分，使用者只需根據“熱線小暖”的引導進行回答即可。當“熱線小暖”判斷使用者問題超出能力範圍時，會及時為使用者轉接人工客服。

“微信小暖”今冬正式投入使用

除了“熱線小暖”外，“鄭州熱力”微信公眾號線上機器人“小暖”（以下簡稱“微信小暖”）今冬已正式投入使用。使用者點選“鄭州熱力”微信公眾號選單欄右下角“聯絡我們”按鈕，即可進入與“微信小暖”的對話介面。

在“微信小暖”對話介面，輸入“交費”“查戶號”“查暖氣費”“漏水報修”等關鍵詞或語句，即可獲取相應辦理連結，使用者可直接線上進行資訊查詢或業務辦理。輸入“怎麼排氣”，即可獲取相關供熱常識圖文、影片操作指引。此外，“微信小暖”還具備關聯問題推薦功能，幫助使用者更精準定位到想要諮詢的問題。會話頁面下方設定有近期熱點問題快捷按鈕，使用者可直接點選獲取答案。如需人工服務，使用者在工作時間直接點選“轉人工”按鈕即可。線上人工客服將透過客服中心新搭建的微信線上工作臺為使用者提供服務。