劉祖軻力薦｜簡一：陶瓷行業品牌升級啟示錄

創新賦予品牌力量，服務賦予產品價值，簡一大理石瓷磚傳遞了生產者、銷售者、消費者之間千絲萬縷的情感，真正實現美美與共，愛無縫隙，讓家充滿了無限想象和美好，這就是品牌的價值所在。——劉祖軻

說起“瓷磚”的歷史，可以追溯至公元前。當時，人們將粘土磚在陽光下曬乾或者透過烘焙的方法將其烘乾，然後從銅中提取出藍釉進行上色來裝飾房屋，由於都是手工成型、手工著色， 因此每一塊瓷磚都是獨特的藝術品，也承載著人們對美好生活的嚮往。

20 世紀90 年代中後期，人們運用自動化生產技術規模化生產瓷磚，瓷磚進入廚房、衛生間，形成廚衛牆體一體化的消費潮流。進入21 世紀後，隨著瓷磚市場細化，個性鮮明、風格獨特的瓷磚產品不斷豐富著市場的供給，引領家裝市場時尚潮流，成為家居裝修應用更加廣泛的裝飾材料。

簡一大理石瓷磚“密縫鋪貼2。0”技術

2009 年，簡一開創“大理石瓷磚” 新品類，透過把瓷磚的優異使用效能和天然大理石紋理的自然之美結合，打造出高階、環保的大理石瓷磚，實現了行業變革，迅速成為陶瓷行業“新寵”， 深受消費者青睞。

簡一大理石瓷磚產品的研發歷經十二年的推陳出新，突破了單片瓷磚的限制，呈現了無限連紋的視覺效果，目前大理石瓷磚已走進了上百萬戶家庭。而讓顧客沒想到的是，一次的“買賣關係”升級為終身的“服務關係”，讓他們與簡一品牌結為“摯友”，一片片瓷磚記錄了他們與簡一之間溫暖的故事。

簡一的“肖氏服務法1。0”

當很多同行還在以旁觀者心態，觀望“明碼實價”成效的時候，簡一大理石瓷磚（以下簡稱簡一）又開啟了一段新的旅程一一建立自己的“服務品牌”。

7月19日，簡一在佛山總部舉行“肖氏服務法1。0”釋出會。“肖氏服務法”創始人肖濱華以及12位老客戶代表，還有服務商代表被請到現場，分享與簡一的故事。

而事實上，早在今年2月15-16日，2017簡一大理石瓷磚品牌國際佛山峰會期間，肖濱華就以哈爾濱簡一品牌服務商的身份，以《用心服務，直到感動》為題，向與會者講解自己多年的服務經驗和感受。

2017年上半年，以哈爾濱簡一服務經驗為基礎內容的“肖氏服務法”，正式在簡一大理石瓷磚全國518家門店落地執行。無疑，以品牌服務商姓氏命名服務法，並加以推廣，這在陶瓷行業內還是第一次。

“肖氏服務法”用一句話概括就是“4個瓷磚管家”、“23個服務環節”，解決消費者“5大裝修難題”，讓裝修過程“更省心、更安心、效果更放心”。

7月19日，肖濱華被請到佛山總部演講

創建於2002年的簡一經歷了兩次轉型：第一次是2009年，簡一產品聚焦仿大理石瓷磚，到今年已連續推出九代產品。這次轉型對行業的最終貢獻是，創造了當下行業的第一大品類一一大理石瓷磚。

第二次轉型是2016年。去年，簡一決定整體轉型，在央視黃金段投放近3億元廣告，開啟從“行業品牌”向“消費者品牌”，而且是“高階消費者品牌”的“驚險一跳”。

“行業品牌”與“消費者品牌”最大不同是，後者是從消費者角度認知，而前者是從代理商和行業人士角度認知。

顯然，簡一這次轉型，就是要以消費者為本，一切以消費者利益為出發點。

而為踐行這一理念，去年，簡一將“代理商”的稱謂統一改為“服務商”。而今年的“肖氏服務法”則是第二次轉型的重要舉措之一。

在終端做高階品牌，需要兩個基礎：首先是產品，其次就是服務。塔尖消費者一般不拘泥於產品及價格，他們往往更在乎消費體驗。

而對於簡一來說，以“肖氏服務法”為內容及標準的整個終端服務體系，它要為消費者輸出的就是一種良好的消費體驗。

從某種意義上講，消費者品牌=產品品牌+服務品牌。後兩者是前者的品牌大廈的兩塊基石。且服務還是品牌完成“驚險一跳”的跳板。

邱文勝（左四）及肖濱華（左三）、楊勝（左二）等服務商代表一起宣誓

從“經銷商”到“服務商”

肖濱華是簡一哈爾濱服務商，她從事經營瓷磚工作近30 年，多年來代理過很多品牌，2013 年開始代理簡一品牌。她對記者說：“2016 年，很多瓷磚品牌生產技術已相對成熟，瓷磚品質不相上下。哈爾濱簡一用什麼搶佔當地消費者市場，贏得消費者的信賴？這是我一直在思考的問題。”

擁有幾十年銷售經驗的肖濱華經過幾番思索後，決定透過差異化服務贏得市場，提升服務價值，用真誠打動消費者。她說：“客戶最怕冰冷的售後服務，為讓他們把家安心交給我們，店裡先後成立了客服中心，增設瓷磚管家等服務，根據消費者需求進行個性化服務。我們還建立工作群，群裡有門店負責人、消費者、設計團隊、鋪貼師傅、瓷磚管家等，大家每天在群裡上傳當天完成進度圖片，儘量把可能遇到的問題消滅在萌芽當中，讓客戶省心，我們的初衷是要做到零投訴，讓消費者滿意。”

肖濱華不斷摸索總結經驗，品牌服務體系不斷完善，包括了4 個瓷磚管家、23 個服務環節、5 大亮點。其中， 5 大亮點即：專業設計顧問提供設計鋪貼指導；售後瓷磚管家把控14 個服務細節，定期巡場把控服務質量；專門的鋪貼師傅指導解決瓷磚鋪貼中的疑難問題，保障鋪貼效果；互動監督機制，客戶參與考核；定期回訪機制，上門+ 電話回訪。

一年下來，肖濱華的做法逐漸得到當地消費者的認可。2017年7月19日，簡一大理石瓷磚“肖氏服務法1。0”應“心”而生，這一品牌服務理念在簡一全國518家門店推行，重慶簡一門店就在其中。

家住重慶的陳女士是一名登山運動員，她曾三次穿越羅布泊、涉足可可西里和阿爾金山無人區；也曾攀登過中國一號冰川、玉珠峰等。

她回憶說：“我對天然大理石有著別樣的熱愛，當時我家新房裝修，選擇大理石瓷磚也是對大自然的敬畏。我與簡一的緣分就是在我進入門店那一瞬間，門店內裝修風格很有家的代入感，讓瓷磚看上去很和諧。接待人員並沒有過度熱情，而是耐心細緻地給我推薦了適合我的瓷磚品種，讓我對產品有所認知。從一開始，他們的專業度就吸引了我，從選材到設計到瓷磚管家專門負責瓷磚售後的所有服務環節，工作人員都很真誠地與我溝通，最後交付所呈現的效果，讓我感覺這一面面磚已經融入到我的生活中，它是有溫度的，像家裡的肌膚一樣。”

陳女士告訴記者，裝修完快4年了，售後管家還會不定時地進行回訪，而且簡一舉辦的每一場消費者活動都會邀請她出席，她和簡一建立起了朋友般的情誼，這種溫情的黏性是一輩子的，這讓她成為了簡一品牌的“摯友”。

從“點”到“面”

和大部分改革一樣，總是要經歷一個從下到上，再從上到下，由點到面的過程。改革的“星星之火”總是從底層開始，再經過頂層設計，推而廣之，漸成燎源之勢。

經過總部的梳理、提煉，肖濱華領導的簡一哈爾濱的準3。0版服務上升為總部“肖氏服務法”1。0版，面向全國簡一終端網點推廣。

“肖氏服務法”1。0版的核心內容其實就是“4個管家”：選材顧問、設計顧問、瓦工顧問、瓷磚管家。選材顧問的最高境界是“識人薦材”；設計顧問透過溝通，挖掘顧客的選材需求；瓦工顧問對瓷磚鋪貼進行整體把握，守護最後一毫米鋪貼效果；瓷磚管家把控加工、送貨、巡場、驗收等14個服務環節。

與肖濱華企業內部2。0版服務相比，“肖氏服務法”1。0版顯得更加系統化、流程化及標準化。而更加重要的是，整個服務體系完全站在顧客的角度來解決問題，精確量化顧客的高階需求；以前銷售只有6-7個環節，現在是2-3個環節。

顯然，流程化提高了團隊的工作效率。可以主動預防更多的問題，還可減少部門間的矛盾。而標準化則方便考核，利於糾錯。總之，“三化”使得整體的客戶運營週期性大大縮短。所以，整個系統性服務沒有增加，反而是減少了營運成本。

邱文勝介紹“肖氏服務法”的落地保障機制

自然，再好的制度設計，沒有執行也就是白紙一張。所以，在7月19日佛山總部的釋出會上，簡一國內銷售總經理邱文勝反覆提到“肖氏服務法”的落地執行的重要性。

對此，簡一國內營銷副總戴武平介紹說，為了確保所有門店都能有效執行“肖氏服務法”，簡一主要抓以下三點：一是推動思維創新，完成使用者至上思維的轉變；二是建立服務的基本流程和標準；三是有負責記錄和監督的相關機制。

而在監督機制中，首先透過電話投訴和獎罰機制處理客戶的反饋，一旦收到客戶投訴，簡一在24小時之內要進行處理；二是在日常工作中，公司總部進行常態巡查；第三是進行全國服務十大評選活動，評定選材顧問、瓷磚管家和設計顧問，以此激勵一線服務人員工作盡善盡美。

談到思維的轉變，邱文勝認為，戰略轉型首先是觀念的變革。經銷商轉型為服務商，本質就是一種價值觀的轉變。經銷商賺取的是產品的差價，而服務商的利潤的來源是服務增值。

他同時指出，哈爾濱簡一的“四個管家”不是為肖濱打工，而是在為消費者打工。邱文勝很認可肖濱華公司最常說的一句話：金盃銀盃不如消費者的口碑。“口碑”是驅動簡一服務體系的第一動力。

老牛採訪武漢簡一服務商趙前漢（左一）

也是依循著“為消費者打工”邏輯，肖濱華早就在自己的公司設立了一套獨特的薪酬機制，將服務口碑與員工薪酬掛勾。她推出了一套讓客戶對服務監督和評分的機制：客戶的滿意度越高，瓷磚管家薪酬會越高。

重慶簡一服務商王豔表示，而從長遠看，品牌實際也是建立在口牌之上。終端每做一個客戶，就等於形成了一次口碑。接下來，這個客戶會傳播簡一，無形中就形成了一個新的客戶群體。目前，重慶簡一營銷額中老客戶轉介紹成交比率已達15%，她希望未來可以去到30-50%乃至更高。

在7月19日的演講中，邱文勝認為，瓷磚的費用約佔裝修總預算的20%左右，且一般家庭80%以上的地面都會鋪瓷磚，這對家居整體裝修效果起著決定性影響。

但他同時承認，服務在瓷磚行業整體水平都比較低。在裝修過程中，絕大多數品類現在基本上都包安裝，只有瓷磚還沒有做到。

所以，他預測，儘管瓷磚是裝修中最煩的一項，但瓷磚行業包安裝，包鋪貼會很快來到，這是必然趨勢。

在採訪環節，有媒體問簡一高調舉辦“肖氏服務法”釋出會的目的，邱文勝回答說，簡一要做高階瓷磚品牌，就有義務也有必要去推動整個瓷磚行業服務水平的提升。

而另一方面，公開發布“肖氏服務法”也意味著此舉要接受社會監督。無疑，這也是簡一繼“明碼實價”之後，再次進入無人區，並自我加壓的一種表現。

從“有”到“無”

從做最好的大理石瓷磚到“重新定義高階大理石瓷磚服務”，簡一再次先人一步，洞見了未來那個“可以更好的自己”。

正如陳春花教授所言，戰略是“以未來決定現在”。“肖氏服務法1。0”與其看成是簡一對過往服務的一次總結，不如看成是行業通向未來的一個新起點。人們追求美好的初心不改，服務就沒有終點。所以，“肖氏服務法”一定還會有2。0、3。0乃至更高階版本的出現。

而戴武平想強調的是，無論“肖氏服務法”未來如何迭代升級，簡一都會圍繞一個宗旨——以客戶價值為中心，為客戶提供最好的產品體驗和最貼心的高階瓷磚服務。

7月19日釋出會之後，肖濱華對媒體坦言，自己倍感壓力。活動結束後，在接受華夏瓷網的獨家專訪時，她說：展望未來，上門量房、免費設計這些已經是基礎工作，談不算是服務了。接下來，哈爾濱簡一要引導員工著力解決客戶沒有發現但未來大概要發生的問題。

解決問題的最好辦法是提前發現問題。而最好的服務實際上是沒有服務。

正如肖濱華所言，哈爾濱簡一未來的服務“要把一些有可能發生的事件扼殺在萌芽中，甚至都不讓它有萌芽的機會。”

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