我們的話裡有話，到底隱藏了哪些真實的想法？｜溝通困境

我們的話裡有話，到底隱藏了哪些真實的想法？ | 溝通困境 第二篇

這是桔梗在“談判思維”的第

150

篇推文。

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1 引言

廣告設計師小侯碰到了一個兩難的溝通困境。

這一天，他接到了一個多年好友阿森的電話。

阿森有時候會把自己公司的一些設計需求給小侯做，而且阿森覺得按照市場價結算，就算生意不大，那也是朋友間的一點默契。

小侯呢，看在朋友的面上，能做的都做了，雖然價格會比其他客戶便宜點，畢竟是朋友嘛，工作量也不算太大，因此兩人關係一直還不錯。

今天的電話裡，阿森似乎不是很平靜，

兄弟，你得幫我，我實在沒轍了。

阿森常用的設計師有急事出國了，一個本來明天就要交貨的一個產品，現在沒人做了，雖然是一本沒多厚的公司年報介紹手冊，但時間緊迫，阿森現在就是熱鍋上的螞蟻。

小侯手上正好也有一個廣告專案，但考慮朋友正在困難之中，不幫似乎不夠意思，好吧，小侯暫時放下了手上的活，全力幫阿森趕製這款產品，做設計，出模板。

折騰了一宿，第二天一大早，小侯就把樣品模板發給阿森檢查稽核，阿森看過後，二話沒說，列印生產吧！

到了這天中午，根據要求的產品就交到了阿森手上，雖然小侯累的說不出話，但想到總算幫了朋友一個大忙，心裡還是挺高興的。

這時候，小侯回到家，正打算好好補個覺，就看到微信裡阿森發了一段好長的語音給自己，

哥們兒，你這是要害死我啊，我知道時間緊，你也不容易，可是……損益表那一頁打的實在不夠清楚，而且還有點偏了……天啊，這不行啊，年會上要發給公司所有的大客戶啊，我覺著你得趕快搞定，你到家了趕緊給我來個電話！

小侯此時的心情糟透了，他又再次看了看損益表那一頁，真要挑剔的話，可能就只有那麼一點點的問題，他馬上給阿森回了電話，

小侯：阿森，我剛收到你的語音……

阿森：兄弟，這事兒你得返工做啊……

小侯：等會兒，等會兒，我同意這一頁做的不夠完美，但表格上的數字很清楚，沒人會看不懂啊。

阿森：哥們兒，別鬧，你知道我是沒法把這樣的產品發給客戶看的啊。

小侯：好吧，可是……

阿森：得了，咱們別吵，這事兒我覺得沒啥好爭論的，都已經這樣了，咱倆現在都一團亂麻，還是趕緊研究怎麼搞定吧。

小侯：今天早上你看樣品的時候怎麼啥都不說呢？

阿森：文字校對這事兒又不是我的工作？兄弟，我這幾天，每天都壓力山大，我就是想要趕緊把事兒做了，同時把事兒做對，你到底要不要幫我搞定重做一版，就給句話！

小侯：哎……好吧，好吧，我趕緊回公司重做。

設身處地的想想，如果你在上面這一段對話中，估計你的頭已經很大了。

如果說溝通存在艱難，相信以上的對話已經表現的淋漓盡致。

這是一個典型的溝通困境，雙方都泥足深陷。

小侯按照阿森的要求重做了，事情過去了幾個月，小侯總覺得這事兒做的有問題，就不用說他和阿森的關係因為這事兒也不像以前那麼親密了。

可問題究竟出在哪裡？

2 沒說出來的話

讓我們來解構一下“溝通困境”的對話本質。

雖說構成我們對話的語句可以有無限種可能，可是一個帶有困境的對話，其架構其實很有共通性。

當你身陷其中的時候，你很難能看清這個結構。

這些對話聽上去並非就是那些字面上的意思，你更需要抽絲剝繭，有些話中的意思還沒有在語句中表明，但卻是這場困境對話中很重要的部分。

先看看小侯，他有哪些話雖然沒說，但其實充斥在對話中，

同樣，在阿森心裡，也有很多想法是沒有說出來的。比如，

阿森懷疑自己一開始找小侯幫忙到底對不對

在以前和小侯合作的單子上，其實他本就覺得小侯有些地方做的不是很理想，但他總覺得小侯是朋友，還是要給些機會的。

但阿森現在很後悔，無論是個人感情上，還是專業判斷上，他都覺得找小侯是個錯誤。

好了，看了這些結構的分析，我們得到的第一個頓悟是，他們兩個的對話裡，雙方都隱藏了很多話沒有說。

這很典型，事實上，想說的和實際說的之間的差異越大，造成的溝通的困境就越大。

其實在這些對話發生的時候，你實際上關心的都是那些沒說出口的話，但你不確定把它們說出來是不是合適，說到什麼程度合適，你覺得即使說出來也不見得就會讓困境消失。

3 艱難的對話實際上都有三層

哈佛大學的談判工程在研究了大量的日常出現困境的溝通對話之後，發現實際上這些對話都隱含著相同的三層結構，我們能否理解這些結構，是我們改善溝通困境的第一要素。

不管對話的主題是什麼，我們的想法和感覺都毫無例外的落在了同樣的三層對話方塊架裡。

更有意思的是，在三層對話中，毫無例外的都會出現一些問題，這些問題會歪曲、誤解雙方對自己以及和對方之間的想法和感覺，從而讓我們的對話陷入困境。

正像上面小侯和阿森的艱難對話中面對的一樣，這三層對話同樣起了作用，讓我們分別看一下。

A層對話 - 發生了什麼

溝通困境中的艱難往往最先發生在，我們對於發生了什麼，或者該發生什麼這件事兒有分歧。

誰說了什麼？

誰做了什麼？

誰是對的？誰是錯的？

誰的話是什麼意思？

誰是應該被責怪的那個？

就像小侯和阿森這次艱難的溝通，其實嘴上說的，心中想到無外乎都是這些問題。

損益表那一頁到底要不要重做？

阿森是否在威脅小侯？

誰應該校對？

B層對話 - 感受到了什麼

每一個艱難的溝通困境中，同樣還提問以及回答了各自的感受和情緒。

我的情緒是否合理？正當？

我是否該接受這些情緒還是該否認？

我該現在就把我的感受和情緒攤在臺面上講明白，還是等到合適的時候再說？

對方的感受我要不要考慮？怎麼處理？

對方感受到生氣或是受傷，我該怎麼辦？

在小侯和阿森的例子裡，他倆各自的感受充斥著整個對話。

我折騰了一宿，連個謝謝都沒有？

這顯然是生氣、委屈且受傷的情緒。

我這幾天，每天都亞歷山大……

這顯然是焦慮、緊張的情緒。

要注意，這些情緒和感受並沒有在對話中很直接的表達出來，但依然可以從字裡行間被捕捉到。

C層對話 - 意味著什麼

這一層對話是我們和自己的對話，是我們在告訴自己眼前的情形意味著什麼。

更具體的說，我們自己在腦海裡開展了一次爭辯，關於自己在這件事兒上，

顯得很有能力還是沒有能力？

做了好人還是壞人？

表現的討人喜歡還是讓人嫌棄？

總之，眼前的情況會對我們自我形象、自尊心、夢想以及未來的幸福造成什麼影響？

我們對這些問題的解答，將很大程度上影響我們在對話中的平衡感，啥意思？

就是說我們是不是因為這次艱難的溝通，感覺到緊張和焦慮，感覺到事情脫軌，事態失控。

在小侯和阿森的例子裡，小侯內心中對自己沒能把產品做好而掙扎不休，從而緊張和慌亂。而阿森也在內心中覺得自己實在不應該讓小侯來做這件事兒，從而後悔而焦慮。

4 小結

所有的溝通困境，都包含了對話雙方在這三層對話上的糾纏，想要改變溝通的困境，我們首先要理解這三層對話各自的特點，學會有效的在各層對話中，找到正確的處理方式。雖然這個過程並不容易，但一定會比盲目的放任三層對話的問題不管要好的多。

要想拯救和挽回一場災難的損失，我們就首先要理解這場災難是如何造成的。

颶風有颶風的防禦措施，地震有地震的預防手段。

溝通困境也一樣，想要避免進入困境，我們就要理解三層對話中，到底是什麼讓我們艱難？是什麼讓我們糾結？是什麼讓我們忽略了最正確的做法？

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“溝通困境 第二篇” 待續

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