深夜，佛山15歲少女的一個電話，拉開生死救援序幕

15到29歲，正是人生中最美好的“黃金歲月”。逐漸長大成人，成家立業，人生中很多值得銘記的時刻都發生在這十幾年間。

然而，這個年齡人的人心理可能也是最脆弱的。一旦遇到了難以克服的困難，難以跨越的坎坷，年紀輕輕的他們反而更容易走極端。據世界衛生組織資料顯示，在全球範圍內，每年有超過80萬人死於自殺，相當於每40秒就有一個人死於自殺。自殺已成為全球15—29歲年齡組人群的第二大死亡原因。

很多人都是一時衝動，在最後時刻，如果有人拉一把，情況可能就完全不同。為了減少悲劇的發生，我們需要更高效的干預體系。

15歲佛山女孩的生死一小時

每天的子夜到早上6點前，是鮑威最忙碌的時段。她的精神高度緊張，因為此時進線的每一通電話，可能都牽著一個需要幫助的人。最新研究表明，與白天或者傍晚相比，自殺大多發生在零點至凌晨4點之間。根據來自美國賓夕法尼亞大學的調查顯示，半夜後的平均自殺率為每小時10%，而在凌晨2點至凌晨2點59分期間，自殺率最高至16%。這與鮑威的經驗相符，這段時間裡出現的“自殺資訊”最多。

“XXX（藥）吃了14片可以死嗎？不夠的話，我還有一盒，把它吃完。”這是一位來自佛山的15歲少女小婷（化名）進線後的第一句話。今年3月的某個凌晨接到這個電話時，即使已經“百鍊成鋼”，鮑威還是愣了一下。

小婷一次性服用14片上述藥物，屬於嚴重的過量，意味著此時的小婷已有生命危險。

這是鮑威接觸過的年紀最小的自殺者。是什麼樣的經歷會讓一個15歲的女孩想不開？原來，抑鬱症已經在這個孩子的心中盤踞了三年有餘。近期，小婷的抑鬱症加重，產生了輕生的念頭。

既然接到電話，鮑威就不能讓死神得逞。她接受過專業的訓練，一邊和小婷一刻不停的繼續聊天，透過心理學的專業知識防止她做更決絕的行為；另一方面迅速報警。終於，一個小時以後，佛山的消防員打開了小婷反鎖的門，她被及時送往醫院，脫離了生命危險。

12名客服半年救下175人

你可能以為，鮑威是一名接聽防自殺熱線的志願者，其實她來自京東，是“生命通道”專案組12名普通客服中的一員。

“生命通道”專案組是專門針對在客服過程中遇到的有輕生念頭的使用者而設立的。部分消費者在售前和售後諮詢中，可能會透露出自己的輕生念頭或行為。京東利用“天象”智慧系統，能夠快速識別出這樣的消費者，由“生命通道”專案組迅速介入干預。

該專案組的12名客服，都在一線服務多年，經驗豐富。他們經過系統的培訓，能夠在遇到有輕生念頭的使用者時，迅速聯動京東的各個部門，盡最大的努力阻止使用者可能的輕生行為，全天24小時不曾間斷。

圖片說明：京東“生命通道”專案組

據瞭解，從2020年3月成立，至今，“生命通道”專案組接到了175名有輕生念頭的使用者的諮詢，全部被專案組的客服挽救了回來。像小婷這樣生死一線的故事幾乎每天都在發生。比如近日晚上9點半，程先生在瑞士軍刀維氏京東自營旗艦店線上諮詢：“用來割腕鋒利不，老婆孩子都不在了，沒啥留戀的了。”系統透過對關鍵字的識別，程先生的諮詢迅速交由生命通道專案組的李巖處理。

此時，程先生已經下單了一把瑞士軍刀，按照京東物流的速度，第二天就會送到程先生手裡。為了與死神賽跑，李巖第一時間報警，然後火速和物流站點聯絡，暫停了瑞士軍刀的配送。一個小時以後，李巖再次聯絡警務人員，得知程先生暫無生命危險，已得到妥善安置。程先生的父母已經來到兒子家，“沒收”了家裡所有的“危險品”，打算最近幾天都住在兒子家陪陪他。據悉，程先生最近剛剛和妻子離婚，孩子也被判給了媽媽，程先生心情極度鬱悶，因此鑽了牛角尖。

救人秘訣：溫度比技巧更重要

衝動型自殺是指本身並沒有身心疾病，而是在遭遇一些負面事件後出現悲觀、壓抑、狂躁等情緒後無限放大，最後採取了極端的自殺行為來發洩和解脫。據統計，衝動型自殺佔據自殺者中的大多數。而當自殺的念頭產生，越早的進行干預，干預成功的機率就會越高。這12位平均年齡不到30歲的年輕人，是如何成功挽救175人的生命的？

李巖是“生命通道”專案組的創始成員之一，半年來，她已經成功阻止了十幾個人的輕生行為。

李巖是個文靜內向的女生，之前一直是一名普通的客服，她在上崗“生命通道”專案組前，專門接受了心理諮詢師的培訓。培訓師告訴她，和意圖自殺的人交流，沒有什麼高難的技巧，只需要注意傾聽，節奏放慢，努力和對方產生共鳴即可。

自殺干預有時候不需要什麼特別的技巧，不需要什麼高深的學識，用一顆善良真誠的心，說一句簡單溫暖的話，可能就將一個在死亡線上“試探”的人拉回來。而這大概就是京東“生命通道”專案組挽救175人的全部秘密。

不過，即使接受培訓時，已進行了心理諮詢輔導。但是，接聽這樣的電話多了，李巖也難免心情鬱悶。但她有獨門的解壓妙招，那就是做家務和做飯。一旦心情不好，李巖就抄起拖把、拿起抹布，花一兩個小時，給家裡來個徹底的大掃除，大掃除做完再做一餐美食。李巖說：“吃著自己做的飯，看著家裡的傢俱一件件變得乾乾淨淨，抑鬱的‘垃圾’情緒也被掃走了。”

和李巖相比，許蒙的性格正好相反。這個1997年出生的陽光男孩從大學一畢業就進入了京東。進入“生命通道”專案組之前，只有2年多的工作經驗，是組內最資淺的“小朋友”。許蒙說，因為自己的人生經歷相對簡單，到目前為止，他都無法想象自己遇到什麼樣的遭遇才會想到輕生。但他也理解，每個人的人生境遇不同，總有各種苦衷難以言表。

在許蒙看來，人生還有太多可愛的事值得留戀，比如健身。許蒙是一個健身達人。每天下班以後，他都得在健身房“舉鐵”2個小時左右。許蒙說：“在健身房鍛鍊流汗，能讓我放空自己，讓我回家的時候不再想工作上的事。既能舒緩壓力，又能強身健體，所以我堅持每天都做。”

除了做家務和健身，李巖和許蒙在團隊中還有一個共同的疏解壓力的辦法，就是“負負得正”。小組會定期組織討論會，每個人會毫無顧忌地將工作中遇到地困難和壞心情向其他同事分享。互相分享之後，似乎憋在心裡的負能量有了同伴的分擔，自己的壓力也就減小了。

文/倪明

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