熱點話題｜給“狗不理”包子打差評是否構成侵權？

最近，微博上一則探訪“狗不理”包子王府井總店的影片在網上引起軒然大波。

微博“北京人不知道的北京事兒”於9月10日轉發了網名為“谷嶽”的博主的影片，“谷嶽”探訪了狗不理包子王府井總店，稱該店在大眾點評網上的評分是2。85分，在王府井地區的餐廳中評分最低。

影片中，“谷嶽”先截取了網友在大眾點評上的評價；接著走進餐廳，花60元購買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。他吃包子的時候，畫面外傳來劇烈的咳嗽聲，“谷嶽”聽到後撇了撇嘴，說咳嗽聲是從廚房傳來的。最後，“谷嶽”總結說，醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，麵皮粘牙。“要說也沒那麼難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”博主體驗後說，對於網友評價的“服務差”，他倒是感覺不強烈。

影片發出後不久，新浪微博賬號“王府井狗不理店”就釋出了一則宣告。宣告中稱，該影片所有惡語中傷言論均為不實資訊！餐廳鄭重提出：“北京人不知道的北京事兒”釋出傳播虛假影片內容，侵犯了餐廳的名譽權；未徵得餐廳同意，“谷月（嶽）”工作室私自拍攝、剪輯，並向第三方提供帶有不實資訊的影片，侵犯餐廳的名譽權造成相關經濟損失；現要求二者立即停止侵權行為，在大於現有影響的範圍內消除影響，並在國內主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關人員和網路媒體法律責任。目前餐廳已報警並註冊官方微博，釋出官方宣告，以正視聽。

一、

影片當中是否存在侵權行為？

影片當中不存在侵權行為。

首先，差評行為屬於買家的自由行為選擇範疇,賣家無權阻止買家作出具有一定主觀性的評論內容。

《消費者權益保護法》第十五條規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。”第十七條也規定：“經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，

接受消費者的監督

。”

網際網路使得消費者與經營者雙方之間構建了一個資訊相對對稱的平臺，這讓經營者能夠及時聽取消費者意見和接受監督，不斷提高產品質量和服務水平。經營者不能過分苛求每一個買家都給予其期望的好評。消費者用餐後憑藉自己的體驗就該店飯菜質量所作的評價，僅僅是一種消費體驗的表達。消費者按照自身消費體驗給出好評或差評，都是行使監督權的體現。

其次，該影片博主的主觀目的並非出於惡意詆譭商業信譽。

根據《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》：“消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權。但

藉機誹謗、詆譭，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權

。”從中不難看出，判定消費者的評價行為是否構成侵權，關鍵看評價者是否存在主觀惡意，所作的評價是否嚴重失實。如果存在嚴重失實的情況，就屬於誹謗、詆譭的性質，要承擔侵權責任。

在這個影片當中，“特別膩、沒有用真材實料”，“皮厚餡少、麵皮粘”，“有點貴”其實是蘊含著主觀情感的一種評價。情感的表達很難去認定“實”與“不實”，王府井“狗不理”餐廳嚴正申明中所說的“所有一切惡語中傷的言論均為不實資訊”不能成立。消費評價具有很強的主觀性，往往因人而異，差評未必能夠真實反映商品和服務好壞。不過，只要不是出於主觀惡意，差評即使存在片面、失當，缺乏事實依據，也不構成侵權。

最後，現實當中確實存在一些“惡意差評”的情況，但這要和“普通差評”相區分。

所謂惡意差評，是指消費者、同行競爭者等評價人以給予差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。惡意差評認定的前提是必須具有不法或非法意圖，這是普通差評所不具備的。實踐中， 惡意差評主要可分為兩類：一是來自“職業差評師”的惡意差評， 二是來自同行之間的惡意差評。惡意差評主要涉嫌三類違法行為：從民事法角度看， 惡意差評可能侵犯經營者名譽權；從刑事法角度看， 可能涉嫌敲詐勒索罪：從行政法角度看， 可能構成不正當競爭。

二、建 議

經營者要從中汲取教訓，尊重消費者的評價權，寬容對待差評。

經營者在碰到差評時，首先要反思自身產品質量和服務水平是否存在不足，如果確實存在問題再有針對性地加以改進。同時，經營者也可以耐心地和消費者做好溝通解釋工作，透過回覆說明相關情況，提供積極、合理的解決方案，贏得消費者的諒解。事實上，“惡意差評”只是極少數。在經過溝通後，一些因誤解給出的差評，消費者往往會主動刪除。在本案當中，正是因為王府井“狗不理”包子店態度消極，甚至威脅報警，才導致事件進一步升級。

消費者不能濫用自己的權利，要分清正當表達和侵權的界限。

做到理性行使評價權利，避免使用含有人身攻擊或不文明的用語。比如，在評價中可以批評商家產品不好、服務不滿意，但如果加以侮辱、誹謗，則可能構成侵權。

——The End——