如何用糾正和預防的方法徹底解決問題？

“質量的系統是預防！”

到質量部上任兩個月後，唐風用這句話開始了他的第一次糾正預防案例研討會，與會人員是質量部下屬各部門的經理和骨幹工程師。

“中山工業園這個專案上真是一個成功的防損專案，做完這個專案，我的體會是，質量管理就是防損，這是我們今天會議的主題，下面我與大家一起檢討糾正和預防這兩種方法該如何運用。”

唐風說：“我們質量部是專門負責解決質量問題的部門，老闆花錢請我們來，肯定是希望我們能有效地解決問題。我認為質量問題的解決，可以從微觀和宏觀兩方面來考慮，宏觀層面涉及到公司流程管理、質量文化建設等深層次的問題，涉及面太廣，這裡我就不說了。今天，我只想談一談如何從微觀的角度來解決質量問題，這也是大家平時的主要工作。”

“我認為，作為一個質量工程師或質量經理，有效運用糾正和預防這兩種方法是我們解決質量問題最基本的技能，雖然目前8D、FMEA、SPC、6西格瑪等方法在解決質量問題時很受大家歡迎，但是面對一個具體的質量問題時，我認為糾正和預防的思路還是非常實用的。”

停了一下，他繼續說：“在ISO9000質量管理體系中，糾正是這樣定義的：為消除已發現的不合格而採取的措施，如返工、返修。至於糾正措施，它是這樣定義的：為消除已發現不合格的原因而採取的措施。”

“糾正是針對不合格的現象採取措施，糾正措施是針對不合格的產生原因採取措施，二者的著眼點是完全不一樣的，可惜我們許多質量人員，將糾正和糾正措施混為一談，包括我自己，剛擔任質量工程師也搞不清楚兩者的差別。”

“打個比方來說，醫生給病人看病，糾正就是治標，糾正措施就是治本。而預防，講的是解決潛在的問題，提高免疫力。在ISO9000中預防的定義是：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施。為了方便大家理解，我舉幾個例項來說明。”

唐風的案例透過投影儀投到了會議室的大螢幕上。

n 例項一

Ø 你晚上睡覺沒有蓋好被子，著了涼，第二天感冒了。

Ø 根本原因：晚上睡覺沒有蓋好被子

Ø 糾正：吃感冒藥或者到醫院就診

Ø 糾正措施：晚上蓋好被子，避免著涼

Ø 預防措施：平時積極參加體育鍛煉，強身健體，確保即使哪天晚上沒蓋好被子，仍然不會感冒

n 例項二

Ø 假設你是一位農夫，某天清晨醒來突然發現羊圈裡少了一隻羊，原來羊圈的柵欄上破了一個洞，羊就是從這個洞中逃跑的

Ø 根本原因：羊圈的柵欄上破了一個洞

Ø 糾正：組織人員出去把逃跑的羊找回來

Ø 糾正措施：用堅固的木材將柵欄上的洞補上

Ø 預防措施：定期進行巡檢，發現柵欄出現破損，就將破損的地方及時加固

n 例項三

Ø 假設你是一位園丁，經過一夜暴風雨的襲擊後，由於缺乏防護措施，花園裡面的小樹倒了

Ø 根本原因：小樹沒有做好防護措施

Ø 糾正：把倒掉的小樹扶正

Ø 糾正措施：用木樁和繩子將倒掉的小樹固定好

Ø 預防措施：將花園裡面其他的小樹也用同樣的方式固定好

聽完這三個例項，大家一下子對糾正和預防提起了興趣。

接著，唐風說：“我再拿一個具體的質量事故進行分析，來說明如何將糾正和預防的思路用到具體的工作中。”

唐風說：“上個月，我司的風能變流器產品在市場上出現了一次事故，某風場38148號塔筒變流器報電容接觸器故障， 我司用服人員現場檢查發現接觸器上輸入輸出電纜連線處沒有擰緊，接觸器上有一相已經燒黑。”

“針對電纜沒有打緊的問題，我們做了調查，發現不是生產線員工的作業不良，而是中試工藝部製作的裝配作業指導書出了問題，本來這種KM3型號的接觸器在安裝時廠家推薦的力矩60公斤力，而作業指導書中上要求的卻是30公斤力，生產線上工人按30公斤力去鎖螺絲，當然鎖不緊。”

“因此，在此質量事故中，接觸器被燒燬是故障現象，螺絲未鎖緊是直接原因，而下一層的原因是我們中試工藝部對此種接觸器設定的緊固力矩錯誤。他們為何犯此錯誤呢？原因是我們大多數的KM3接觸器用M6螺釘緊固，因此在我們的通用工藝規範中，規定KM3接觸器的緊固力矩為30公斤力，而出問題這款KM3接觸器用M8內六角螺釘緊固，廠家推薦用60公斤力來緊固，公司負責選型的結構工程師沒有把這個資訊告訴中試工藝部的工藝工程師，這是產生問題的根本原因。”

“原因找到了，我們先來看看如何對此質量問題進行糾正。由於KM3接觸器的功率節點緊固力矩偏小，導致前期發貨的約400臺整機都存在質量風險，市場累計已經出現4臺由於接觸器節點緊固不到位而導致的燒黑現象，我們公司的用服部門需要組織人員進行逐點整改，對螺絲重新緊固。”

“大家再來看看如何針對此問題制定糾正措施，我們當時組織結構設計部重新對KM3器件的力矩進行評估，採用60公斤力矩進行緊固，更新了操作指導書，並對於所有線上、庫存機櫃進行重新返工處理。”

“這樣，我們將這個問題發生的原因消除了，但是問題的處理還沒有完。接下來，我們還要制定預防措施。”

唐風指著質量工程部的經理李建設說：“這問題是我和你一起組織處理的，你來給大家說說吧。”

李建設接過唐風的話，說：“我們所做的預防措施，實質上是對糾正措施的橫向展開，實現由點到面的滲透和擴散。拿這個問題來說，我們的主要預防措施有以下幾點。”

“第一點，對於風能變流器、UPS等機櫃類產品，我們對所有開關、接觸器等器件的功率節點力矩進行了重新清查，共發現7個編碼的器件功率節點緊固力矩偏小，即我們使用的力矩小於供應商推薦的力矩。為此，我們組織中試工藝部重新優化了裝配作業指導書，按照結構設計部最新評估的安裝力矩進行了更改最佳化。”

“第二點，最佳化中試工藝部製造作業指導書的流程，所有器件的功率節點都需要結構設計人員提供緊固力矩，結構設計部結合器件推薦力矩及我司產品實際要求給出緊固力矩要求。”

“第三點，所有涉及到電批安裝的新編碼器件，如接觸器、開關、分流器等，必須經過結構設計部進行稽核確認，廠家沒有給出推薦力矩的器件，不予透過，這些要求列入了結構設計人員的崗位操作指導書中。”

“如果這三點能落實到位，那麼許多類似的不良都可以得到避免，也就是唐工所說的質量預防了。”

“說得非常好！大家為李建設鼓掌！”唐風率先鼓起了掌。

等大家平靜下來後，唐風又說：“還有誰對這個案例的總結再補充一下，給大家多一些啟發？”

聽到這話，質量體系部的經理田萬畝站了起來，這個田萬畝，以前在UPS工廠中做過質量工程師，後來調到質量部，其文筆極好，思維敏捷，在質量部中人稱“田師爺”，質量部平時的報告都是他主筆的。

這會兒，他站起來清了清嗓子，說：“這個案例給了我很大的啟發，結合自己這幾年來的工作經驗，我認為我們的主管或質量工程師在面對這樣一個問題時，可以採取這樣一個五步法來解決問題。”

“第一步，我們要將問題描述清楚，在本問題中，問題的現象是風能變流器在市場上出現接觸器燒燬的現象，累計已出現4起。”

“第二步，我們要分析問題產生的原因，這可以借用日本豐田公司所提倡的‘5個為什麼’，這個不良產生的最表層的原因是接觸器上的螺絲未打緊，接下來我們要問第一個‘為什麼’，那就是為什麼接觸器的螺絲未能打緊呢？”

“這下一層的原因就是我司中試工藝部制定的作業指導書出了問題，將接觸器的緊固力矩搞錯了。”

“好，接下來我們要問第二個‘為什麼’，那就是為什麼中試工藝部會將力矩搞錯呢？”

“原因就在我司的通用規範中，規定KM3接觸器的緊固力矩為30公斤力，而出問題的這款KM3接觸器廠家推薦用60公斤力來緊固，我們負責選型的結構工程師沒有把這個資訊告訴中試工藝部的工藝工程師，這是產生問題的根本原因。”

“這個問題我們才問了兩個‘為什麼’，根本原因已經找到了，後面的‘為什麼’不用再問了。”

“第三步，找到問題發生的根本原因後，先對不良品進行處理，包括隔離、返工、返修等手段，可能會涉及到在製品、庫存品和客戶端不良品的處理，這個過程就是糾正。”

“第四步，針對問題產生的根本原因，制定出相應的解決辦法，包括修改作業指導書，最佳化作業流程等，這就是我們所要的糾正措施。”

“第五步，將糾正措施橫向推廣，由點到面，舉一反三，看看類似的產品上有沒有類似的隱患，並採取有效的措施，確保這些隱患被有效消除，不會發展為質量事故，這就是我所理解的預防措施，不知大家是否認可我的觀點？”說完後，田萬畝一臉興奮。

“田萬畝說得不錯！從這個案例中我還得到了幾點啟示，以此與大家分享。”唐風接著發表自己的觀點。

“針對特殊螺釘的用法，需要結構設計部進行案例收集、培訓，避免再出類似錯誤，這一點我們質量部還要繼續推動。”

“公司的通用工藝規範並不適用於所有工藝控制點，針對一些特殊的控制點，象這種M8內六角螺釘的緊固方式，我們需要尤其關注，這些往往就是容易疏忽和出現質量問題的地方。”

“一個小小的人為疏漏，流到後端將造成巨大的損失，問題從源頭控制總是成本最優的。”

“產品質量取決於工作質量，工作質量提升，產品質量自然會得到提升。”

“另外，我認為糾正和預防的思路，不僅適用於質量部，也適用於計劃部、採購部、製造部等其它的部門，你們說哪個部門沒有問題嘛？出了問題我們就要想辦法徹底解決，這就要用到糾正和預防方法了。”

“比如說，你是一個採購員，你的供應商今天沒按你的訂單交貨，你當然火急火燎地打電話把貨催回來，如果你催到貨後就完事了，那你就只做到了糾正這一步。”

“如果你把貨催回來後，繼續找供應商，要求他們針對本次未及時交貨的原因進行檢討，找到原因並制定具體措施來解決，這就做到了糾正措施這個級別。”

“如果你在引進這家供應商時，就詳細評估了它的交付能力，確保它有能力按時交付，那麼就根本不會出現今天的不按時交付，也就是說問題根本不會發生，這就是我講的預防。”

作者：秦邦福 來源：質量總監成長記