不合格及糾正與預防措施的管理

16.1

總則

16。1。1 使不合格服務處於受控狀態，消除現有不合格和潛在不合格的重複出現，確保服務質量。

16。1。2 本規定適用於不合格處理及糾正和預防措施的控制。

16。1。3 相關部門的職責

16。1。3。1 各部門負責人：對職責範圍內的一般不合格或潛在不合格進行處理，並對各類不合格採取必要的糾正或預防措施。

16。1。3。2 分管領導：確定和批准對嚴重不合格的處理。

16。1。3。3 管理者代表：協調處理跨部門的嚴重不合格。

16。1。3。4 主要負責人：對各類不合格及糾正和預防措施進行管理評審。

16.2

不合格分類

16。2。1 硬體產品不合格。

16。2。2 服務不合格（指服務過程或結果不合格）。

16.3

不合格的控制

16。3。1 庫管員按規定對採購的裝置、原材料進行檢查、驗證並進行登記。

16。3。2 對發現的不合格品，應進行標識和隔離，如遇嚴重不合格，應填寫《不合格及糾正措施報告》，報部門負責人處理。

16。3。3 採購部門、使用部門應對不合格品進行評審，並作出評審記錄，提出處理意見（降級或拒收）。

16。3。4 嚴重不合格的評審報告應上報主要負責人。

16.4

不合格服務的控制

16。4。1 不合格服務主要指定期巡視、日常檢查、專項檢查和管理評審、內外部稽核及內外資訊反饋、遊客投訴和抱怨中發現的不合格。

16。4。2 以上不合格由相關責任部門按以下規定的程式和方法進行分類和評審：

a。 採取適當的補救措施；

b。 返工，以達到規定的要求；

c。 進行懲處，以示警告。

16。4。3 一般不合格由相關部門負責人直接處理，嚴重不合格由主管領導或管理者代表處理。

16.5

糾正與預防措施

16。5。1 下述情況需採取糾正和預防措施：

a。 採購的裝置、原材料不合格；

b。 遊客投訴或抱怨；

c。 內外資訊中涉及到的不合格；

d。 內外部質量稽核與管理評審中發現的不合格；

e。 其他潛在的不合格。

16。5。2 糾正與預防措施的處理許可權

16。5。2。1 管理者代表負責跨部門不合格的糾正與預防措施的審批及跟蹤驗證。

16。5。2。2 各部門負責人負責處理本部門發生的一般不合格，對嚴重不合格進行分析，制定糾正或預防措施，經管理者代表或景區主管領導審批後實施。

16。5。3 糾正與預防措施的提出與處理

16。5。3。1 糾正與預防要求由稽核或有關檢查人員提出，並按《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》的要求逐級履行審批、驗證手續。

16。5。3。2 負責糾正或預防的責任部門應分析問題產生的原因和潛在因素，在《不合格及糾正措施報告》、《預防措施報告》上提出具體措施，經審批後組織實施。

16。5。3。3 糾正與預防措施應與不合格程度相適應。

16。5。3。4 糾正與預防措施引起質量檔案更改，責任部門應及時按有關規定進行檔案修改。

16。5。3。5 糾正與預防措施的審批領導應指定專人對實施情況進行驗證，以確定糾正與預防措施是否有效。如糾正與預防措施尚未完成，或沒有實際效果，應規定新的跟蹤驗證期限，或制定新的糾正與預防措施，並要求實施部門繼續執行。

16。5。3。6 主要負責人每年應對糾正與預防措施情況進行管理評審。

16。5。3。7 管理評審前，管理者代表應彙總各部門的糾正與預防措施情況，書面報主要負責人。

16。5。4 糾正與預防措施的記錄與保管

16。5。4。1 部門組織實施的糾正與預防措施記錄由各部門自行保管，並按質量記錄的要求定期歸檔。

16。5。4。2 組織實施的糾正與預防措施記錄由辦公室歸檔儲存。