豐巢免費18小時的折中方案差強人意

文 | 殷國安

5月15日晚上8點半，豐巢公眾微訊號釋出“關於使用者服務調整的說明”。豐巢稱，對給廣大使用者造成的不便深表歉意，使用者免費保管時長從12小時調整為18小時，超時後每12小時收費0。5元，3元封頂，寫字樓週六日（休息日）不計費。針對此前已付費使用者，包括單次付費、月卡、季卡的使用者都將獲贈一個月的會員待遇。

豐巢讓步應該與國家郵政局的約談有關。國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責人，要求豐巢公司積極採取措施，主動承擔社會責任，著手研究解決方案，調整完善收費機制，迴應使用者合理訴求。

我覺得，把免費保管的時間延長至18小時，這個折中方案基本可以解決公眾意見，是一個差強人意的措施，應該可以暫時為此次紛爭畫上句號了。

回顧豐巢的此次收費風波，主要的矛盾其實是兩點：

就實體來說，部分客戶對於12小時的免費保管期有意見，覺得時間太短，很容易因超時而被收費；而公眾更不滿的是豐巢收費的程式，他們沒有與快遞公司、物業公司和業委會溝通協商達成一致，直接決定收費，引起各方的不滿了。

現在解決問題也從這兩點入手，既延長了免費時間，又與利益相關方協商溝通。事實上，企業經營也不能耍老爺態度。

對於涉及的收費各方來說，這裡需要強調的有兩點。

首先要說的是，快件投放快件箱，是必須得到客戶的允許的。如果未經客戶同意，直接投放到快件箱，則不管超過多長時間，都是沒有理由收費的。

這裡有法律依據。

《快遞暫行條例》第二十五條規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”

《智慧快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定：“智慧快件箱使用企業使用智慧快件箱投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智慧快件箱投遞快件的，智慧快件箱使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智慧快件箱作為投遞地址的除外。”

二是，快遞箱收費是合法的，但收費標準需要協商。《智慧快件箱寄遞服務管理辦法》第二十五條規定：“智慧快件箱運營企業應當合理設定快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。”

智慧快件箱本身就應該是一項公益性質的設施，其目的就是促進快遞終端的便捷和安全。而經營者原先設定12小時的保管期限，其目的應該在於，促進快遞箱的迴圈利用，用經濟槓桿防止快件長期滯留在快遞箱。

應該認為，這種“促進”本身幾乎沒有必要性。消費者購買商品，都是希望早一點拿到手，即使快遞箱免費存放，也沒有人會故意把購買的商品滯留不取的。

凡是不能及時取件，都是有不得已的特殊情況，例如突發事件造成購買者離開，或者是因為加班導致下班推遲，而這樣的機率應該是很少的，即使我們收費，也難以促進他們早點取件。

但保管期設定為12小時，業主很容易因為超時而付費。當延長到18小時之後，就只有發生特殊情況不能當天取件的少數人需要付費了。

這時，大多數人不會因此增加支出，而發生特殊情況的少數人也不會有意見。而作為服務企業的決策，要本著公平合理的原則，更要聽取消費者的意見，從而吸引消費者“用腳投票”。

從現在的趨勢看，大家更推崇一種觀點，這就是未來的快遞箱應該變成小區的公共設施，就如同當年的信報箱一樣，小區提供給快遞投放，業主也不需要再花錢取件。

這樣一來，經營快遞箱的專業公司簡直就要“壽終正寢”了。如果真的如此發展，那豐巢的延長保管期也不過是暫緩矛盾的權宜之計而已。