強推！《非暴力溝通》是難能可貴的佳作！

第四章 溝通模式：非暴力解決衝突的最佳選擇

有一種溝通方式，不但能夠有效地將原本的矛盾和衝突轉變成和平的對話，還能使人們依照它的方式來談話和聆聽，以達到情意相通、和諧相處的境地，這種溝通方式就是“非暴力溝通”。

非暴力溝通其實並不僅僅是一種交流方式，它還是一種生活方式，不但能夠改善人與人之間的關係，還能幫助人們恰當地表達自己，而不至於讓他人感到不滿。

非暴力溝通是解決衝突的最佳選擇，在任何場合下都可以被合理地運用。它能夠找到問題的根源，教會人們用各種方式去化解生活中的各種矛盾。正有了非暴力溝通方式的主導，人與人之間的關係才會變得更加和諧而美好。

非暴力溝通是相對於暴力溝通而言的，它強調運用一種關切而不是指責或批評的方式，來與他人建立聯絡。當內心產生負面情緒的時候，也並非透過謾罵、逃避，或者恐懼的情緒來表述，而是用愛和理解來表達，以實現溝通的目的。

1。如何克服對溝通的恐懼？

恐懼是人性中的特點之一，雖然它會讓人產生逃避、害怕和懦弱的心理或生理上的不良反應，但是它並不是什麼洪水猛獸，只要方法得當，隨時可以將其克服。而非暴力溝通正是揭示了一切溝通障礙的根源，教會人們運用正確的方式去克服恐懼，以快速實現溝通的目的。

美國第32任總統富蘭克林·德拉諾·羅斯福曾經說過：“人們唯一恐懼的就是恐懼本身。”恐懼其實並不可怕，真正可怕的是人們的恐懼心理。也就是說，人們可能無法避免和戰勝恐懼，但卻可以在認清恐懼之後，仍然繼續前行。非暴力溝通並沒有直接說明人們應該透過何種方式去戰勝或者忽略恐懼，它要求人們換一種角度去改變恐懼的狀態，讓自己在一個比較平和的狀態下，去做原來不敢做但又必須要做的事情。

比如說，很多人對演講都有恐懼的心理，因為害怕會出醜，或者擔心無法讓聽眾投入。但對那些必須要演講的人來說，即便心裡再害怕，再想逃避，都要迎難而上。此時，如何克服恐懼就顯得尤為重要。

英國著名心理學家奧蘭德·米歇爾經過多次試驗證明，對於絕大多數人來說，第一恐懼的就是公眾演講，然後才是死亡。這聽起來似乎不太正常，但對於普通人而言，如果要參加一個葬禮，躺在棺材裡似乎要好於在那裡念悼詞。當然，這並不是說人們就不害怕死亡，只不過與公開演講相比，拋頭露面或許要比封閉自己更可怕。

針對這種恐懼的現象，非暴力溝通所提出來的方法就是提前練習演講，最好能夠在即將演講的場地進行排練，如果條件達不到，至少也要在模擬場景裡排練。當然，要是在排練的時候找來一群朋友做臨時聽眾，那就更好不過了。但他們不需要做什麼，只要在適當的時候與你進行眼神交流，然後真誠地表現出被你的演講吸引到，再恰當地誇獎你一番就可以了。

而在真正演講的時候，若是你的聽眾並沒有很熱情，你就可以回想起朋友為你做聽眾時的場景。如此，恐懼將變得不再重要，而你也將對自己充滿信心。這就像是運動員在比賽之前“走過場”，雖然比賽還沒有開始，但完全可以想象自己已經在那裡參加過比賽。當一個人在一個不再陌生的環境中活動的時候，即便還是會感到害怕，但害怕的程度會降低很多。

在生活中，談到敏感話題時，人們也會感到恐懼。而且大多時候，人們都會用拖延時間的方式以求找到最佳的談話時機，但很多話題根本就沒有最佳的交談時機，錯過了機會就再也沒有勇氣提出來了。在這種情況下，非暴力溝通建議人們使用一些不那麼讓人恐懼的媒介物來交流，比如手機簡訊、電子郵件、書面檔案等。

例如，你可以給某人發一條簡訊：“這週六如果你不忙的話，我們約個地方好好聊聊吧。我有一些問題要當面問你，如果不問清楚，我可能會胡思亂想很久。”一旦你給對方發去這樣一條簡訊，你們之間的交流就開始了。或許在你們交談之前，你還會有些緊張，但只要事先在腦海中構思好整個談話的內容，那麼，緊張之感便會隨之消失。而且對於對方而言，談話也不會顯得那麼突然，他也會有一個適當的心理準備，這更有利於談話的進行。

傑克一直想找自己的直屬上司羅伯特談一談，因為他覺得羅伯特好像對他有什麼意見。平時羅伯特對其他員工都是笑臉相迎，唯獨對他面無表情。可是羅伯特畢竟是自己的上司，如果直接找他說明，可能會影響到自己的工作。但如果不說，傑克又感到心裡七上八下的，真害怕哪天一不小心就被羅伯特掃地出門了。

想了很久，傑克決定先不直接找羅伯特聊，他給羅伯特發去一份電子郵件，約他週五下班後在羅伯特的辦公室談一談。

第二天，傑克就收到回信，羅伯特答應和他週五下班之後聊一聊。經過週五的交談，傑克才知道，原來羅伯特不是對他有意見，相反，正是因為很看重他，想重點培養他，所以才對他更加嚴格。從那以後，傑克心裡的疙瘩徹底解開了，工作熱情變得非常高。不久，他就被提為部門負責人。

試想，假如當時傑克因為害怕而不敢找羅伯特交談，或者他直接找到羅伯特，沒頭沒腦地將自己的想法說出來，或許就不會有後來那麼好的效果，甚至真的會失去自己的工作。

說到電子郵件，人們或許會有一些擔心，害怕郵件會表達不清楚，或者不夠有效。尤其是答覆一個需要時間考慮的郵件，而對方又要立刻得到答案時，郵件的劣勢就明顯暴露出來了。在這種情況下，非暴力溝通建議人們用兩部分內容來回復：首先告訴對方，雖然已經收到他的資訊，但要過一段時間才能回覆；然後告訴他，將於某個時間到來之前答覆他。

這樣的回答是告訴對方你已經收到他的請求，但現在還無法給出答案，必須要花點時間思考一番，然後才能給予答覆。如果說這個問題確實令你有些難以回答，那麼，推遲答覆會是一個不錯的辦法。若是立刻答覆的話，你的言辭可能會太情緒化，冷靜時再看自己的答覆，或許就會覺得自己當時很不理智。而且，如果已經發給了對方，那麼可能會有不好的效果。但要是沒有發給對方，你就有充足的時間更改。

其實，最好的溝通工具並不是電子郵件，而是書面檔案。生活中，很多人在筆記本上寫作時文思泉湧，但在電腦前卻“卡殼”了。這時，不要放棄繼續寫，既然習慣書面語言，那保持習慣又有何不可？

只有克服溝通中的恐懼感，人們才能得到真正的成長。只要肯花點時間和精力去尋找，就一定能夠找到最適合的方法。正如非暴力溝通所表述的那樣，一些小小的行動，或許就是人們減輕恐懼感的靈丹妙藥。

2。“非暴力”是一種友善的狀態

在現實生活中，暴力無處不在，但“非暴力”卻甚少被人所知。倒不是說人類都喜歡暴力，而是對於大多數人而言，似乎只有暴力才能解決問題。當然，暴力在解決問題的同時，還會帶來一系列的不良後果，如謾罵、指責、傷害等。因此，“非暴力”才會呈現出一種友善的狀態。

在非暴力溝通中，“非暴力”就是指人與人交往的時候保持和培育友好的氛圍，在一種友善的狀態下進行溝通，而不是動不動就怒火朝天，或者不耐煩。要站在對方的角度去考慮問題，或者換一種比較友好的方式進行交流，如此，才會獲得意想不到的效果。

非暴力溝通是在任何場合都能夠被靈活運用的交流方法，它能夠讓人誠實地表達自己，而不是批評、指責或謾罵他人。非暴力溝通所呈現的是一種友善的狀態，所以，它能夠教會人們運用非暴力的方式傾聽和說服他人。也就是說，在非暴力溝通中，人與人之間不會產生任何衝突，即便有矛盾，也能用非暴力的方式一一化解。

雖然非暴力溝通是誠實地表達自己、不批評或指責他人，但我們並不認為批評和指責就是暴力。畢竟，批評和指責是非暴力溝通中的一個方面，它的另一個方面就是關切地傾聽他人，並不解讀為批評或指責。換句話說，運用非暴力溝通，人們的關注點包括四個要素，即觀察、感受、需要和請求，這四個要素致力於促進相互理解和互幫互助，而不是停留在評判是非以及評價暴力和非暴力上。人們一旦發現自己在評判是非，出現了不太友善的情緒，就可以藉助非暴力溝通來轉化它們，從而讓自己一直處在友善的交流狀態之中。

比如說，一位父親總是看見自己的女兒和別的男孩出去約會，而且總是很晚才回家。如果父親對女兒說：“你怎麼總是和男孩子出去鬼混，是不是瘋得連家都不想回了？”雖然他是為女兒著想，但女兒聽到這樣的話，就會覺得父親是在指責她。可能她從此以後不但會厭煩自己的父親，或許還會慢慢地疏遠他。

但如果父親接觸了非暴力溝通的交流方式，那麼他就會察覺到自己的話語帶有十足的批評意味，進而意識到可以藉助非暴力溝通來轉變自己的態度。然後，他可能會對女兒這樣說：“最近一段時間，你總是和男孩子出去玩，而且還很晚才回來。雖然你已經是個成年人，爸爸不應該管你太嚴，但是爸爸還是希望你能夠多在家陪陪我。畢竟等你以後嫁了人，就可能真的沒有時間陪爸爸了。所以，以後你能早點回家陪爸爸嗎？”如果他這樣說，他的願望就更有可能得到女兒的理解和支援。

非暴力溝通認為，有時候，指責和批評其實是表明人們對他人有所期待。

因為在通常情況下，對他人進行批評和指責，間接表明了我們有需求尚未得到滿足。所以我們會錯誤地認為，只有批評和指責他人，才能讓他們付出行動，以滿足我們的需求。但如果我們透過批評或指責來提出主張，對方也常常會用申辯、退縮或反擊來表達自己的不滿。若是我們直接說出需要，而不是批評或指責對方，那對方就有可能做出積極的迴應。

一次，穆利爾和幾個朋友去一家餐廳用餐。飯菜總的來說還是很不錯的，但有一道菜有些太鹹，於是，其中有位朋友準備叫來服務員理論。但穆利爾卻一把拉住朋友，對他說：“你先別激動，先讓自己冷靜下來，然後再叫服務員過來好嗎？”朋友有些不解地問道：“是他們的飯菜有問題，我為什麼不能激動？”

“你現在心裡很憤怒，如果服務員過來了，你覺得你能冷靜地跟他說話嗎？你可能還會指責他吧？但是你覺得你的指責或批評能解決問題嗎？或許還會令事情變得更糟糕！”穆利爾說。

朋友問道：“那我待會兒該怎麼說？”

“待會兒服務員過來之後，你可以這樣對他說：“今天的飯菜總的來說，我們吃得挺滿意，只是我們不太喜歡吃太鹹的菜，這道菜有些鹹了，所以下次再來的話，能不能給我們做得清淡一點？”

後來，朋友聽從了穆利爾的建議，這樣跟服務員說了。服務員聽了之後，立刻代表餐廳表達了歉意，並且還在埋單的時候，給予了他們一定的優惠。

運用非暴力溝通，會讓你的人際關係瞬間變好，這是不爭的事實。比如，很多員工在學了非暴力溝通後，一個很大的變化就是和職場上的人有了更多的交流。很多公司的員工，之前除非有必要，否則和職場上的其他人，包括客戶、同事、上司等交流都會很少。現在無論其他人有什麼要求或煩惱，他們都知道怎麼去傾聽或開導。

一天，伊蓮恩約了一位客戶在一家咖啡館見面。然而，客戶姍姍來遲，而且入座後，看上去愁眉不展。如果是以前，伊蓮恩一定是隻跟客戶談論生意上的事，而不會問別的事情。但是她前兩天看了一本關於非暴力溝通的書，於是就決定主動詢問客戶有何煩惱。客戶聽到她的詢問之後，忍不住把工作和生活中的煩惱一股腦兒說了出來。

期間，伊蓮恩沒有打斷客戶的話，只是靜靜地傾聽。兩個小時過後，客戶終於停了下來。“跟你傾訴之後，我覺得輕鬆了很多，謝謝你能夠耐心聽我吐苦水。”客戶臉上露出一絲笑容。

“沒關係，你能將內心的話告訴我，說明你很信任我，我很高興。”伊蓮恩說。

那天，正是伊蓮恩耐心傾聽的行為讓客戶很是感動，所以他不但和伊蓮恩立刻簽約，而且還在此後多次找伊蓮恩合作。

其實，很多人學非暴力溝通，是希望改善自己的痛苦狀態，因為非暴力溝通能讓人從另一個視角看待自己——痛苦之所以會伴隨著我，是因為我內心不夠平和。如果我希望自己平靜點，那就要改變自己的想法和與人相處的方式。

每個人都要對自己的行為負責，別人的行為不能成為影響我們的藉口。即便是外在的刺激會讓我們有一些不良反應，但我們的狀態不是由別人的行為決定的，關鍵還是要看自己的心態。

非暴力溝通支援我們在日常生活中“誠意正心”，它能夠逐漸轉變我們的氣質，讓我們有能力善待自己和他人。實踐表明，如果一個人想真正走出精神上的困境、善待他人，那麼，轉變內在的態度，才是最正確的選擇。

3。如何用非暴力溝通法化解衝突？

生活中存在著各種各樣的衝突，包括父母與子女的衝突、夫妻之間的衝突、上司與下屬的衝突等。但無論何種衝突，都可以透過非暴力溝通法來一一化解。

有助於化解衝突的非暴力溝通法，包括以下幾個方面：

表達我們自己的需求

在現實生活中，很少有人能夠清晰地表達自己的需要，人們在指責、批評他人時所表現出來的能力甚至超過了表達自己的能力。而正是這些溝通方式，使人與人之間產生了各種矛盾，使原本可以避免的衝突“自然而然”地發生了，導致雙方將理解變成了一場評價誰對誰錯的辯論會。這場辯論會最終可能會以各種暴力形式而告終，使問題得不到和平的解決。所以，只有適時地表達自己的需要，我們才能有效化解生活中的各種衝突。

Keleman是美國紐約一家遊戲軟體開發公司的技術總監，原本他對工作充滿了激情，每天將三分之二的時間用於遊戲軟體的開發。但近段時間以來，他和工作組成員計程車氣越來越低落，原因是他們辛苦開發出來的一款新遊戲，竟然被市場部全面否定，並且市場部還拒絕推廣這款遊戲。

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Keleman他們非常生氣，多次找市場部門協調都沒有結果，最後他們只好直接找到公司大老闆Rachel。於是，在Rachel的組織下，雙方進行了一場辯論，各自述說各自的理由。

Keleman他們認為自己花了很多心血才將這款新遊戲開發出來，而且效果還很不錯，因此，他們希望市場部能將這款遊戲推出市場。而市場部門的人卻說，這款遊戲與市場上其他型別的產品大致相同，無法給客戶帶來新鮮感，與其浪費資源，還不如直接放棄。雙方始終各執一詞，就連Rachel也無法判定孰是孰非。最後，Rachel只好將自己的好朋友、美國著名心理學家Zoey請過來，希望Zoey能夠幫助他做出正確的選擇。

Zoey發現，辯論雙方只是急於說服對方，而並沒有將自己的需求首先表述清楚。Keleman說：“這款遊戲與市場上同類型的遊戲有本質的區別，如果拒絕推廣，那隻能說明你們並不瞭解它。”市場部總監則反駁道：“在我看來，這款遊戲就是和市場上的同類遊戲沒什麼區別，如果花時間推廣它，那就是在浪費資源。”而且Rachel告訴Zoey，數日來，他們一直重複著這種對彼此的分析，但顯然毫無效果。

Zoey對Rachel說：“問題的關鍵在於他們不知道怎麼直接表達自己的需求，而總是在分析，可他們的分析在對方看來就是一種指責。因此，他們現在要做的，就是弄明白自己的需求到底是什麼。”

“那麼就請你幫幫我，讓他們弄明白自己的需求吧！”Rachel懇求道。

於是，在Zoey的指引下，Keleman他們漸漸明白了自己的需求是什麼。最後，Keleman和市場部各自表達了自己的需求，讓事情得以圓滿解決。

感知他人的需求

用非暴力溝通法化解衝突，不僅要學會表達自己的需求，還要清楚地感知他人的需求，也就是幫助他人表達他們的需求。

感知他人需求的能力，在化解衝突的過程中顯得尤為重要。透過感知他人的需求，並用語言表達出來，就能夠滿足對方的需要，創造優質的溝通環境，使衝突得到圓滿解決。

充分表達自己的需求，是站在自己的角度考慮，而感知他人的需求，則是站在對方的角度思考。畢竟溝通是雙方之間的事，如果只考慮到自己，而忽視了對方，那麼，溝通就無法進行下去。而且，很多矛盾的產生，正是因為不能為對方考慮，若是想要解決這些矛盾，化解雙方之間的衝突，就一定要清晰地表達自己的需求，同時感知他人的需求。

當我們感知他人需求的時候，一方面能夠理解對方為什麼會這麼做；另一方面，還能夠讓對方感覺到我們的誠意。如此，雙方之間的溝通就會變得更加順暢。

確認自己是否準確聽取了他人的需求

一旦對方表達了他的需求，我們就要確認自己是否準確捕捉到了他想表達的內容。這是化解衝突的關鍵性一步，如果我們不能準確地聽取他人的需求，可能就會想當然地進行自我理解，如此，便不可避免地會產生更大的衝突。只有準確地聽取他人的需求，我們才能既不浪費精力，又能做出滿足他人需求的事情。

許多人認為，我只要充分地表達了自己，和清楚地感知了他人就可以了。但其實，只做到這些還不夠。很多時候我們會發現，即便對方已經清楚地表達了他的意思，但我們還是聽不進去，總是會以自己的理解去實施行動，最後導致衝突的產生。其實，這種衝突原本都可以避免，但由於自己的“想當然”而忽視了一些東西。所以說，當對方充分表達了自己的需要後，一定要確認自己是否準確聽取了他人的需求，以避免衝突的再次發生。

用積極的行動語言提供解決方案

事實上，僅僅幫助雙方瞭解彼此的需要還是遠遠不夠的，必須要以實際行動來使雙方的需要得到滿足，這就要求我們用積極的行動語言來提供解決方案。

“積極的行動語言”指的是用語言清楚地表達自己的需求，以及為了滿足這個需求，我們必須要求對方做些什麼。比如，妻子如果覺得自己的需要在婚姻中未得到滿足，那麼她就可以直接對丈夫說：“我希望你聽我說話”，或者“我希望你為我做些什麼”等。當妻子向丈夫提出這些請求時，丈夫一定會去做，而妻子的需求也會得到相應的滿足。

積極的行動語言可以化解生活中的很多衝突，讓人們的表達更加清楚，而不是說出一些含混不清的話，導致衝突加劇。很多時候，衝突的產生正是因為人們表達上存在問題，而一旦雙方清晰地表達出自己的需求，對方就很容易判斷出什麼事該做，什麼事不該做。

4。非暴力溝通能夠點燃團隊正能量

在現實生活中，那些原本背景相近、實力相當的企業，有的旗開得勝，有的卻土崩瓦解。事實上，問題的關鍵就在於誰更會使用非暴力溝通的方式。

假如你是一家企業的員工，每天要工作12個小時或者更長，工作量非常大，那麼，在跟上司交流的過程中，你希望聽到哪些話？

這周你能完成這項工作嗎？

要完成這周的工作，你需要哪些資源的配合？

顯然，第一個問題會讓人產生莫名的反感，因為答案無非就是“能”或者“不能”，而且上司並沒有關心到你的辛苦付出和內心的想法。但第二個問題包含了濃厚的關心和支援，它想要獲得的並不是簡單的“能”或者“不能”，而是更多有價值的資訊。即便最終還是由你獨自把事情幹完，你可能也不會感到煩躁，因為你已經感受到了上司的尊重和關心。

很多企業都有一個很大的缺點，那就是“害怕”，害怕資金會用光、害怕找到不合適的員工、害怕做出錯誤的決策……經年累月，這種焦慮感讓企業失去了良好的溝通方式，導致話語變得生硬，語氣變得嚴肅，談話內容也總是直擊要害。這種簡單粗暴的交流方式只會給員工帶來巨大的壓力，當員工被恐懼所牽引，他們就不可能敞開心扉，說出自己的期望，久而久之，與企業之間的矛盾便會產生。

非暴力溝通的目的是強化給予和關懷的力量，它能夠點燃企業團隊中的正能量。如果運用得當，將會讓企業和他人建立起最真誠的聯絡。在非暴利溝通中，有四個關鍵要素值得重點關注，那就是觀察、感受、需要和請求。

觀察是從客觀的角度出發，將自己所看到的、聽到的和感受到的都記錄下來，而不帶有任何主觀評判和感情色彩，如“我看到你在……”或者“我聽到你說……”。

感受是從細微處得到的一種感官體驗，比如疼痛、害怕、愉快、憤怒等。它是與自己直接相關的感覺，而不是透過他人的描述所感知到的，如“我感覺非常害怕，因為……”或者“他讓我覺得有些可笑，因為……”。

需要是對已經預知到的情感提出相對應的需求，讓人思考自己到底缺少了什麼才會不幸福。如“因為我很想開心點，所以我需要……”或者“我覺得我可以得到更多的關懷，所以我需要……”。

請求和需要看似相同，實則不同，“需要”是缺少某種東西，而“請求”則是透過某種手段獲得自己所缺失的東西。通常，人們會從別人身上尋找某種東西來豐富自己，相應的，我們就必須考慮到他人的感受。最好的辦法就是換位思考，站在別人的角度思考問題。如“你是否也和我一樣那麼焦慮？”或者“我在想你是否願意幫幫我？”

在美國著名心理學家奧特蘭·塞維斯博士看來，對於企業而言，“觀察”是最為重要的一步。因為透過觀察，人們往往會因為各種情緒而糾結萬分，於是便對自己所觀察到的東西產生了主觀上的評價，並在它們的影響之下，做出錯誤的判斷。

塞維斯博士指出：“大多數時候，觀察和評價會同時產生。你或許會觀察到一些現象，如‘艾莉爾不換外套，艾莉爾經常不換外套’。這些原本很正常，但如果你再深入想一想，你就會覺得‘艾莉爾一點也不講衛生，根本就是個很髒的女孩’。有了這種想法，‘觀察’就已經升級為‘評價’了。但是，觀察就是觀察，停留在對事實的客觀認知上就好了，不必再對它做出一個評價。”

也許，艾莉爾的上司對她經常穿同一件外套的行為早已習以為常，這就是一個客觀事實。但如果上司要批評她的做法，那就需要給她一個解釋的機會。

上司可能會說：“你每次都穿同一件外套來上班，我認為這樣對你的形象會產生不太好的影響。”這便給了艾莉爾更多的機會去解釋，她可能會回答說：“雖然我確實經常穿著同樣的外套來上班，但它們卻不是同一件外套，只是我一次性買了兩件一模一樣的外套輪流換著穿而已。我以為這是我的私事，所以就沒有向大家解釋。”當她把這些問題都說清楚後，同事們就不會再對她總是穿同一件外套的行為感到奇怪了。

非暴力溝通會指引人們自動刪除腦海中主動生成的潛臺詞，因為這些潛臺詞，會讓人帶著有色眼鏡去與他人交流，這就不利於溝通的順利進行。因此，當團隊成員開始溝通的時候，不如先冷靜思考一番，然後再表達自己的意思。

在工作中，如果產生了衝突，人們通常會用兩種方式來處理：第一種，控制情緒，期望事情能自動消散；第二種，直接用言語表達出來。其實，相對於非暴力溝通來說，這兩種方式都是欠妥的。因為逃避只會讓事情變得越來越糟糕，而太草率也會將矛盾擴大化。只有學會機智應對，才能化解衝突，點燃團隊中的正能量。

塞維斯博士說：“在一個團隊中，許多人都會選擇在情緒激動的情況下才使用非暴力溝通。事實上，完全可以先在類似的場景中練習，然後逐漸拓寬使用的範圍。”

如果一個團隊決定建立一種全新的溝通機制來解決問題，那麼最好配備一箇中間調解員，這個人可以是任何熟悉公司運作流程的中立方。因為當某個成員準備表達出自己的感受時，他需要有一個安全的緩衝地帶才能述說清楚。但調解員作為中間人，也要給自己留點空間，切忌將所有的問題都獨自扛下。相反，調解員還需要向當事人問一些問題，激發他們的獨立思考能力，從而表達出自己的真實想法。

如果企業的團隊成員之間產生了衝突，那麼，一切的工作將會無法順利執行。此時，解決這些矛盾才是重中之重，畢竟一個不和諧的團隊，永遠都不可能做出優秀的產品。於是，非暴力溝通便派上了用場，方法就是：首先，讓員工充分表達各自的想法；然後讓他們學會傾聽對方的意見，理解他人的需求；最後再互相滿足對方的需求。如此，便能夠化解衝突，達到溝通的目的。

良好的溝通會給企業提供更多的發展空間，以便於更合理地利用各種資源實現自我壯大。團隊中的成員如果能夠消除矛盾，工作也就越發省心而不費力，生產力也會大大提高。不過，塞維斯博士說：“這也並不意味著衝突不會捲土重來。不過，只要掌握了非暴力溝通的技巧，衝突就會很快得以化解。”

5。如何在職場中運用非暴力溝通化解矛盾

在職場中，矛盾時有發生。此時，用何種方式化解衝突，就顯得尤為重要。非暴力溝通能夠解釋一切矛盾的根源，讓人們在任何場合之下，都能快速而有效地達到化解矛盾的目的。無論是職位普通的職員，還是地位崇高的上司，又或者是關係緊密的合作物件，只要能夠充分把握住非暴力溝通的方式，就一定能夠消除可能產生的矛盾，甚至還能夠將已經產生的矛盾瞬間消滅。

塞爾特是英國一家大型跨國企業駐美國西雅圖分公司的總經理，一天，他主持召開了一次關於近一個月來公司總業績的會議。在會上，各部門的負責人都對自己這段時間以來的工作情況做了一個大致的闡述，但是，當塞爾特拿出這段時間的銷售報表出來給他們看的時候，大家立刻都不說話了。

“誰能告訴我，這份報表是什麼情況？你們好像都對自己部門這段時間的表現很滿意，但為什麼這份報表上卻顯示出公司的總業績正在慢慢下滑？”塞爾特語氣有些嚴厲地說道。

看到他如此嚴肅，各部門負責人面面相覷，誰都不敢先發聲。十分鐘後，塞爾特感覺到如果不點名的話，這場會議將會在沉默中結束，於是他先指定研發部總監發言。

只見研發部負責人迪克戰戰兢兢地站了起來：“其實這也不能怪我們研發部，因為我們真的都已經盡力了。這段時間以來，我們部門的全體員工每天都加班到很晚才回家，一心想研發出更好的產品。不過，如果缺乏一個優良的銷售平臺，我們研發出好產品也是沒有用的。”

他的話還沒說完，銷售部總監皮特立刻站起來，大聲地說道：“你這話是什麼意思？難道你是在怪我們銷售部沒盡力嗎？我告訴你，別以為只有你們研發部很辛苦，跟我們銷售部比起來，你們那點辛苦算什麼！再說了，現在市場上同類商品那麼多，即便我們再有能力，如果你們研發出來的產品沒有特色，不夠優異，客戶又怎麼肯掏錢購買？”

“明明是你們銷售部沒盡力，現在還怪我們研發部。我可以保證，我們研發出來的產品絕對比其他公司的要好很多，就是你們的銷售方式有問題。”迪克立刻反駁道。

“你們才有問題。研發出來的破玩意兒，客戶根本就看不上，你讓我們怎麼做？”皮特很不服氣地說道。

塞爾特沒有想到，這次的會議會變成這樣一個相互推卸責任的局面。為了不讓雙方之間的矛盾擴大，他覺得自己應該想一個更好的辦法，來化解這次的矛盾。

非暴力溝通

金聖榮

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