餐飲危機公關案例：熱門榜品牌被黑，如何轉危為機？

前言：

任何餐飲一個品牌都有可能面臨危機的情況，被臥底、被差評、被曝光、食品安全衛生、這是餐飲行業最容易發生危機的情況。

在處理危機公關講究方法和策略，處理得當，企業品牌轉危為安，甚至更上一層樓；若處理不當，口碑與使用者皆失。

2020年12月份未知力客戶-深圳點評熱門榜TOP1品牌肥韜香港金牌茶餐廳遭遇了突發危機情況，在整個危機公關的處理上未知力與肥韜協作逆轉危機，做了一個危機公關處理的示範。

如何將危轉化成機會呢？

事件背景-

12月9日，我們服務的餐飲品牌“肥韜·香港金牌茶餐廳”接到點評平臺通知，說店鋪被人舉報，懷疑有刷評論的嫌疑，將對店鋪做出為期一個月的二級處罰措施。

作為點評茶餐廳排行榜TOP1的品牌，日常流量巨大，生意火爆，排隊是常事。

在品牌經營的如日中天之時，突然接到這樣的處罰通知，幾乎可以預期，該處罰對品牌的增長勢頭會產生巨大的打擊。

如何以最小的損失的解決肥韜將面臨的處罰危機，擺在了我們案頭。

形勢緊急，品牌方聯合我們未知力成立緊急調查危機公關小組，以應對該突發事件。

接到任務後，我們立刻按照危機公關的5S原則，逐個剖析事件的每個細節，並制定預期方案。

與品牌方肥韜的密切溝通配合下。

最終不僅安穩的渡過危機，留住了使用者，甚至額外獲得了圈外使用者的路轉粉，將危機事件變成了機遇事件。

那麼，這次危機事件中，我們是如何做到的呢？

先來看下危機公關5S原則分別是：

01 承擔責任原則

承擔責任原則

02 真誠溝通原則

真誠溝通原則

03 速度第一原則

速度第一原則

04 系統執行原則

企業遇到危機公關，大致有兩種做法：

系統執行原則

05 權威證實原則

12月9日接到平臺通知當天，我們便與肥韜成立了危機處理小組，並對事情展開了事實調查。

經調查發現是有人利用平臺規則對肥韜門店進行非法手段和虛假資訊杜撰。

類似的行為在某音、某寶也存在。

由此，我們立刻調整應對思路，將承擔責任原則改成了

權威證實原則

，只有明確了事實才好做下一步的決策。

1

（經調查系人為惡意操作，肥韜第一時間報案）

承擔責任原則

一、一種是存在違規事實，如之前海底撈式的緊急道歉，迅速公佈整頓結果，用誠懇態度挽回消費者。

由於這裡涉及到了平臺方，我們處理此次危機不僅僅需要與使用者真誠溝通，還需要與平臺積極溝通。

第一時間告知消費者事件情況，並懸賞希望揪出幕後黑手。

12月10日，我們便擬出了一份宣告，如果處罰時間是一個月，使用者必然會被不利的局勢牽著走。

這份宣告就像一劑預防針，讓使用者知道發生了什麼事，吃了顆定心丸。

經過調查與溝通後，平臺方於將評論隱藏在第三天後平臺恢復了展示，可以說極大的降低了事件損失。

二、另外一種是被惡意抹黑，企業同樣需要快速澄清事實，以防消費者被輿論所誤導。

還原事實原則

若真如舉報所言，我們一定會勇於承擔責任，若舉報無中生有，我們必將抗爭到底。

品牌方肥韜於12月9日收到平臺通知，處罰時間在12月15日執行，除去當天的事實調查工作，留給我們發揮的時間只有5天了。

這5天黃金時間的仗要怎麼打，加班討論的結論是：

2

。

點評平臺評論隱藏期間，可以展示的是主圖，12月11日我們團隊頭腦風暴加設計師的通宵達旦，輸出了一版帶有暗示含義的主圖。

一可以解答使用者對非正常頁面展示的疑慮，二用俏皮的方式，表達品牌態度，

真誠溝通原則

。

最開始內部討論時有想過用很嚴肅的方式來傳達我們的態度，但考慮到我們品牌方的受眾多是年輕時尚的人群，好玩、好追求新鮮事物，一本正經的做法可能得不到使用者好感，也許還會產生高高在上的距離感，事與願違，最後沒有采納。

12月10日擬好的宣告，於12月15日釋出在“

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”上面，讓關注到突發事件的使用者知曉事件緣由，該公告2天時間瀏覽量達1。9萬次，支援肥韜的使用者評論136條。

公告發出後，在粉絲群和吃貨群等使用者聚集的地方，收到的也都是積極正面的評論，使用者基本上都知道了事情的緣由，幾乎沒有產生任何負面的口碑。

速度第一原則

危機公關時間就是生命，與時間賽跑才能斬斷負面資訊的蔓延態勢。

危機處理是一個面的工作，是系統工程，不是單獨一個公告可以解決的。

事件的完美解決可以說

我們所有的發力點都圍繞著點評平臺和某自媒體平臺展開

。

我們知道，使用者對企業的公關事件並不感冒，使用者更關注的是

我們不惹事，但也不怕事

。

三天的處罰影響不大，事情就此告一段落？不，不如順水推舟，將壞事變成好事，最好的方式是無疑是送福利了。

我們於12月13日策劃了店鋪恢復運營，集贊送套餐的活動。

使用者集贊

商家新鮮事

，可以獲得對應的套餐獎勵。

這篇推文是在公眾平臺推送的，

4

，均創出歷史最高資料。

點贊活動一出，單後臺留言諮詢如何參與活動就有150多條，有些使用者甚至還建立了互贊聯盟群，專門集贊來參與這個活動。

同預期一致，設計的活動海報和宣告內容等物料在點評和自媒體平臺獲得了巨大的反響與傳播。

甚至被業內同行作為公關案例進行剖析。

系統執行原則

離不開肥韜品牌人全域性統籌的意識和我們密切的配合

平臺將週期30天更改為3天，側面印證了品牌方行得正，站的直的經營理念。

事件發生前，肥韜品牌在點評榜熱門品牌，此次危機情況對品牌並未造成影響。

覆盤整個公關事件在全網曝光次數達

自己能在事件中收穫到什麼

萬次，參與互動人數

23/58/238

萬餘人，轉發海報人數更是達到

閱讀量達2.6萬次，點贊400餘個

千多人，其中不乏美食界的KOL。

借用一位肥韜粉的評論：

5

！

權威證實原則

整個過程最重要的是行動迅速，預判結果並提前製作出相應的反應。

這裡要感謝肥韜品牌方對我們團隊的信任與支援。

事件發生時，我們的最低期望是消除事件的負面影響即可。

然而透過步步為營，穩紮穩打的一系列公關操作，

600

。

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