湖北宜城璞河警務室：探索“選單式”服務 調解破冰創新路

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員 湯潔 黨芸菲）如何把服務管理做實在一線，將矛盾糾紛化解在一線？湖北宜城市公安局鄭集派出所璞河社群警務室堅持和發展新時代“楓橋經驗”，破冰試水，積極探索“選單式”服務，推行矛盾糾紛“點餐式、配餐式、送餐式”調解之法，形成了多方力量參與、法理情相融合的化解格局。今年以來，共化解矛盾糾紛42起，調處率達到100%，成功率達到98%以上。

“點餐式”服務 打造私人訂製

“劉操警官在哪兒？我要找他辦！”今年1月，胡女士一走進璞河社群警務室，向值班人員詢問。民警劉操聞聲快步走到前廳，見是龍興村的“熟人”，將其帶到辦公室，詳細聊了起來。

原來，一個月前，鄭集鎮龍興村修橋，胡女士的父親起夜，因光線昏暗，在自家門口的施工處摔倒，腿部骨折，醫藥費花了1。4萬元，胡女士要求施工方賠付一半費用，對方認為費用高拖著不給，這成了胡女士一家的“心病”。於是，她點名找基層工作經驗豐富的民警劉操解決。

隨後，劉操邀請胡女士和施工方代表到警務室，對準癥結點賠償金額進行協商：按理說只負擔一半責任不過分，老人還要人陪護，費用遠不止這些，而老人年紀大，摔了碰了難免受傷，不如雙方各退一步。經過三個多小時的調解，施工方同意賠付5000元，雙方達成了協議。

這一矛盾的成功化解得益於該警務室推行的“點餐式”調解模式，轄區群眾遇上矛盾糾紛，認為誰經驗豐富，可以自行點名調解，一些疑難複雜矛盾就是這樣“迎刃而解”的。

今年以來，璞河社群警務室牽頭，組建一支“民警+司法+城建+土管+行家裡手+德高望重的長者”的專業調解團隊，建立多元一體解紛機制，每名調解員“上牌”，公開個人資訊、擅長領域和業績，可以由當事人“點餐”選擇信得過的調解員，既權責明晰又高效滿意，好評如潮。

“配餐式”服務 組建專業團隊

解紛服務“線上”，基層矛盾“掉線”。

有了專業調解團隊，不僅主動走訪摸排，及時化解小矛盾、小糾紛，防止和減少由小拖大、由易拖難的問題，還能針對田地糾紛、房產糾紛等疑難雜症，選取專業人士組成調處小組，同頻共振，讓群眾瞭解矛盾癥結，引導用理性、平和、文明、規範的方式解決。如此，“配餐式”調解隨之而生。

今年3月21日，鄭集派出所接到一起警情，一對男女因分手發生嚴重爭執。這起警情正發生在璞河街上，民警張永傑、閔勇迅速趕到，瞭解到女方王某向李某提出分手，李某不同意，和哥哥一同到其工作單位，雙方發生拉扯。民警將涉事雙方帶至警務室，聯絡司法所、王某單位領導及時到場，認真聽取雙方闡述，詢問分手事件始末。

民警以維護往日情分為起點展開，苦口婆心講情意，與其執著不如果斷放下，重新開始一段戀情，司法工作人員從法律層面講解後果，漸漸地李某的心結開啟，“我只是想當面聽她說不可能在一起了……”聽罷王某當面把話說開，李某承諾今後不再糾纏，各自安好。

怎樣讓群眾願意聽、聽得懂？民警與司法工作人員協同配合，既打感情牌，也講法律法規，至此，這一情感糾紛成功化解。

“送餐式”服務 推行上門服務

“說的好好的價錢，咋能說翻臉就翻臉？”

“看看田裡灑了這些，少一百塊也夠你賺的！”

5月15日，王洲村的趙某和肖某因收割油菜發生爭吵，二人爭得面紅耳赤，差點動手。一氣之下，趙某報了警。

民警張永傑帶著村輔立即趕到田裡，得知趙某使用收割機幫肖某收油菜，原約定支付費用850元，收割完成後，肖某認為對方不仔細，造成油菜籽灑落，只願結算750元，但趙某堅稱灑一些是正常的。

民警遂邀請了同村種地能手王某“上門服務”，王某深入油菜地檢視情況，得出結論：人工收割損耗雖小，但人工貴、效率低，機器收割損耗相對大些，卻也正常。這時，民警繼續勸趙某：“做生意和氣生財，老百姓種地辛苦，你退讓一點。”同時，請王某幫著聯絡生意，以量取勝，挽回損失。

透過耐心細緻的勸解，肖某支付趙某780元收割費，當事人雙方達成和解。

“與其在值班室等矛盾‘上門’，不如帶著感情走到群眾中，才能集思廣益找到破解之法。”鄭集派出所所長唐文文說。

璞河社群警務室結合“找堵防”專項行動，堅持“早排查早發現早化解”原則，深入街路巷口、田間地頭、群眾家中，摸排各類矛盾糾紛，推行“送餐式”調解，調動群眾力量，邀請第三方參與，開展精準化、深層次上門調處，面對面為當事人解疑答惑，及時疏導化解，轄區治安更加平安有序。

目前，宜城市公安局鄭集派出所璞河社群警務室創新運用“選單式”解紛服務，提供化解矛盾糾紛、解決利益訴求的多元化渠道，實現矛盾糾紛發現在早、處置在小，效果在好，以滿足不同人群調解需求，進一步提升基層社會治理水平，“和諧之花”正處處綻放。