當“春節回家難”再現，我們重新來聊聊“順風車”制度

衣、食、住、行，這些需求看似微小的不值一提，如蚍蜉般常常被人類的肉眼忽略。殊不知十多億人的訴求匯聚在一起，螢蟲之火相匯聚，足以蔽日。這四個需求，每一個都對應著摸不到頂點的旺盛市場，而這兩年數度發生根本性變化的，莫過於“行”了。

網際網路時代的年曆翻得太快，好像前不久還是滴滴、Uber、快的的燒錢大戰，滴滴一家獨大也彷彿猶在眼前。一眨眼間，兩起順風車安全事故將滴滴打得“腿軟”，出行領域進入了新的動盪期。

表面上看，是使用者們在不斷熱議“順風車不順”。

但挖開表面的浮土，可以看到更深層次的變革正在進行。嘀嗒出行、哈囉出行都在大力出擊順風車領域，新的運營模式不斷湧現，2019將會是出行領域大變局的一年。

順風車不背兇案的“鍋”，該整改的是系統

儘管樂清女孩搭車遇害事件已過去了許久，但使用者對順風車的抵制似乎並未完全消弭。

常常被提起的幾個細節是：樂清女孩遇害前一天，就有乘客投訴過司機，滴滴客服空泛地承諾“兩小時內答覆”，從此杳無音訊直至兇案發生。殺害空姐的那名司機，也曾因為言語騷擾而被投訴，但滴滴由於“沒有聯絡上司機”，並未對其進行處罰。

比兇案發生更令人失落的是，她們本該可以避免這樣的命運。兩名司機完美閃避乘客投訴，並最終犯案，只能歸結於系統性紕漏，滴滴客服並未有效處理投訴，並未做出針對性措施。

但反過來說，兩起兇案真的該歸罪於順風車嗎？難道根本原因不是滴滴客服投訴體系的失敗？事故發生後，整改自身體系、提高響應速度，真正保障使用者出行安全才是應有之義，但我們來看看各平臺做了什麼——

空姐事件後，滴滴暫停22點～6點的順風車訂單，車主每次接單都需要人臉識別。但客服團隊的最佳化投訴分級完全未見成效，工單流轉機制僵化，在安全事件發生時調取資訊流程繁瑣複雜。第二次事故發生後，滴滴下線了順風車，與它做出同樣應對措施的還有高德。

在形式化的體制修改不起效之後，乾脆選擇一關了之。迫於壓力也好，暫時拿不出好的監管體系也要，它們決定關了相關業務，換得片刻清淨。

這種做法當然可以暫時減少輿論攻擊，但使用者對系統性紕漏的擔憂不可避免地放大為對順風車行業的擔憂。大家的心態是：看，它們解決不了問題。客服體系並未最佳化，也再沒有任何被最佳化的機會，輿論在短期內是平息了，但從長期來看，反而讓使用者對順風車行業抱有持續性的不信任。

要倪叔看，就四個字：

堵不如疏。

相比於做對問題視而不見的“鴕鳥”，順風車行業更需要“熊”，可以勇往直前真正解決問題的那種。該有玩家把客服體系等都好好理一理，提供高效而安全的順風車服務了。

為何說堵不如疏？不論是乘客還是車主，對順風車的需求都真實存在。

光說春運時的順風車需求，滴滴順風車2016年運送190萬人往返；2017年，數字上升到了848萬人；去年更迎來爆炸性增長，接送3300萬人次。倪叔查了查資料，2018年春運民航運輸旅客約6500萬人次，順風車的吞吐量已經達到民航的一半，成為人們跨城出行的剛需。

再說車主，暴徒只佔千萬分之一，大部分的車主都是普通人，他們可能是學校老師，沒課了，臨時跑會兒；可能是單位員工，上下班順路帶乘客。釋放剩餘運力的同時掙個養車錢，要沒了順風車，剩餘運力永遠變不了現，乘客又叫不到划算的車，雙輸。

可見，平臺一味“下線”，公眾一味抵制順風車，只會造成出行不便，正面作用不大。真正該做的是把焦點轉移至順風車體制最佳化，鼓勵它攻克原有缺陷，尤其是最佳化客服反饋系統。

新玩家入局，行業加速格局變化？

現在提供順風車出行服務的，主要為嘀嗒出行。哈囉出行前不久也官宣了，稱自己將進軍順風車領域。單車公司拓展業務版圖，直接出擊順風車，背後的原因是什麼？它能做好嗎？

1月11日，哈囉出行官方微博宣佈，旗下順風車業務將在1月下旬在上海、杭州、廣州、東莞、合肥、成都六地開通試運營。17日，哈囉出行宣佈順風車車主註冊數量突破百萬。

哈囉出行從單車起家，並聚集了大量使用者。公開資料顯示，截至目前，哈囉出行註冊使用者數超2億，騎行總次數達68億次，運營城市超過30多個，日訂單量接近2400萬，在整個大出行領域也是名列前茅。

哈囉單車從“兩輪”到“四輪”的變化，是緩緩圖之、一步一個腳印的戰略性變革。自2018年9月改名以來，哈囉出行就先後與嘀嗒出行、首汽約車合作，聯手推出網約車業務。去年底，哈囉出行過渡至順風車業務，打出“順風車主招聘，順路拼車賺油費”的廣告。

相比於滴滴，它算是新秀，究竟預備如何做順風車業務？可有明確章法？

官方現公佈了一些資訊，在哈囉出行APP新版本中，順風車頁面已經上線，司機需要提供身份證、駕駛證、行駛證，三證齊全才能順利註冊成為順風車車主。這三個證件需按要求上傳，同時還需要上傳不同角度的車輛照片，並等待稽核。

針對政府和使用者對安全問題的關注，哈囉順風車相關負責人表示：

哈囉出行對順風車業務做了一系列規範和專業技術設定，如從產品定位上杜絕順風車業務的相關社交功能、針對車主稽核建立一整套嚴謹且完整的稽核標準、設立7X24小時安全應急專線、技術化的安全預警等。

車主最在意的收入也會得到一定提升，哈囉在前期採取“雙向補貼”的策略，春節期間給出3000萬作為補貼，將實惠給到司機端和乘客端，最直觀地讓司機和乘客感受到實在。

相比於此前的順風車服務，哈囉的確做出了一些變革。此前順風車處於輿論風口，近日隨著春運的來臨，對於順風車迴歸的聲音越來越多，

而在這個階段站出來的企業必將承擔不小的壓力，創新、試錯、調整想來也需要花費一定時間。但只要本著迴歸共享出行的本真，解決順風車某些機制的痼疾的初衷，更好地滿足出行需求，前期不妨多一些包容。

順風車是使用者長期存在的剛需，其本質是還是讓車主與乘客分攤油費、過路費互助回家，因此順風車是一種兼具靈活性、便捷性及公益性的出行模式。如果因為安全保障機制不完善而摒棄順風車，是對平臺、車主還有使用者三方的共同損失。

因噎廢食不是社會趨勢，“一刀切”的實質是剝奪人們享受便利生活的權利。監管部門應以保障消費者權益為前提，在監督順風車平臺針對性清除存留問題的同時，鼓勵平臺繼續發展，也應當在合法合規原則下鼓勵支援新平臺進入市場，讓行業成長更公平、更開放。

新玩家入場，將更有效地補充運力，為消費者出行帶來便利，同時也為行業帶來新的變化，多強格局下市場價格、服務質量、安全保障等標準將更趨合理，順風車行業或許將在競爭和變革中迎來新生。