奧迪Q5車內異味引發維權官司！深圳消委會2017年上半年收到116宗相關投訴

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新車異味，一直原因不明，兩年後得知是隔音材料導致；更換隔音棉後，車內又出現異響——

奧迪Q5：車內異味引發維權官司

圖片來自於網路，與正文無關

新車購買後發現車內異味嚴重，但始終無法查明異味來源，直到兩年後將車開到4S店才知道，是車內隔音材料出了問題。店內銷售員告訴車主郭先生，可以免費為其更換車內隔音材料。隔音材料更換後，車內異味有所減輕，但之後，車輛行駛途中又發出異響，而異響的原因又一直找不到……

郭先生認為自己的合法權益受到損害，將所購車輛的銷售商廣東錦泰汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“錦泰公司”）和汽車生產商一汽大眾汽車有限公司（以下簡稱“一汽大眾”）訴至廣東省廣州市黃埔區法院，要求二被告為他更換同型號新車並協助辦理相關手續，賠償其本人及家人因車內環境重汙染對身體健康造成的傷害以及拆裝汽車造成的財產損失5萬元，並向他賠禮道歉。1月16日，法院公開開庭審理此案。

原告：飽受車內異味困擾

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2015年6月，廣州市民郭先生花36萬餘元在錦泰公司購買了一汽大眾生產的一輛奧迪牌Q5小型客車，車輛的生產日期是2015年3月15日。讓他沒想到的是，這輛新車給自己帶來了一系列的煩惱。

買車後不久，郭先生髮現，每次進入車內，就能聞到一股刺鼻的臭味和異味。“每次出行前，都要將四個車門全部開啟通風10分鐘左右，但只要關閉車窗，臭味和異味再次瞬間聚集，而且行駛時間越長臭味和異味越重，尤其是在夏季高溫天氣，氣味非常大。駕駛30分鐘以上時，能感到明顯的身體不適：流淚、咳嗽、胸悶……在炎熱的夏天駕車也要不斷開啟車窗通風，在高速公路上，也不得不經常開啟車窗。這種臭味和異味困擾了我和家人長達兩年之久。”郭先生在庭審時說。

郭先生還表示，一開始，他以為新車難免都會有點味道，過一段時間異味自然會逐漸消失。可是，郭先生髮現，這種氣味非但沒有因為時間的延長而消失，反而越來越重。郭先生曾懷疑是在錦泰公司加裝的真皮座椅（車輛原裝的是絨布座椅）發出的異味，但錦泰公司的工作人員表示，不可能是座椅問題，因為並未收到其他更換同款真皮座椅的客戶投訴。“為了找出車輛散發異味的根源，我一次次找當時為我辦理購車業務的錦泰公司銷售員，他也反覆和同事討論，但始終找不出問題所在。”郭先生說。

就這樣折騰了近兩年，2017年7月初，郭先生將車開到另一家由一汽大眾授權的奧迪4S店檢查，工作人員告知，車內散發異味是由於車內隔音材料引起的，廠家正進行免費更換。至此，郭先生才知道事情的原委，他隨即辦理了相關手續，更換了車內隔音材料。

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更換隔音材料後，原來濃重的臭味和異味基本消失，但此後車輛開始出現異響。郭先生在庭審時說，根本說不清楚響聲是從車的哪個地方發出來的，先是右側發出類似彈簧懸空後用手撥動的聲音，他又把車開到4S店檢查，工作人員試車後，維修人員拆開駕駛臺右前方的隔板，換下一個配件，又開啟擋位，但問題並未得到解決，異響如前。不久，駕駛臺左前方又發出響聲，而且比右側的聲音大得多，“嘩啦嘩啦”，忽大忽小，一個代駕的師傅說，好像裡邊有螺絲或者什麼雜物沒清理乾淨。

郭先生認為，4S店在更換隔音材料過程中大範圍拆裝嚴重影響了車輛的整體質量。他更擔心的是，僅以4S店的技術水平，將整個車輛內部設施全部拆除重灌（包括駕駛室前方、中控臺、前後座椅、車門、地板以及後部等全部被拆），無法達到汽車生產廠家的技術標準，對汽車的質量造成較大的損壞，不僅影響汽車的使用壽命，而且會給行車帶來重大安全隱患。“萬一出現事故，車輛的安全氣囊能否正常使用，都存在著不確定性。”郭先生在庭上表達了自己的擔憂。

問題一個接著一個，但4S店找不出原因，郭先生認為，是因為隔音材料更換技術不過關，這才導致車輛出現異響。他透過媒體報道得知，一汽大眾所使用的汽車材料含有瀝青等致癌物質，這才導致車內異味嚴重。他認為過去兩年在使用車輛期間，車內所散發的異味在無形之中給其本人及家屬的身體健康帶來損害，車輛的拆裝也導致他遭受了一定的財產損失，隔音材料更換時幾乎將車輛拆成一個空殼，但事後車輛沒有完全恢復原狀，在更換隔音材料後，車門內一些地方出現了凹痕。為此，他走進了法院，希望一汽大眾能給自己一個說法。

被告：異味是車主個人主觀感受

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對於郭先生反映的車輛異味問題，錦泰公司和一汽大眾的代理律師在法庭上作出了迴應。錦泰公司的代理人梁律師指出，郭先生購買的汽車經過了廠家出廠檢測，取得了整車的出廠合格證，而且車輛符合我國關於汽車產品質量管理體系所規定的各項強制性質量檢測標準。“可見，涉案車輛是不存在任何質量缺陷的車輛，原告在提車時已對車輛進行了整體驗收，在驗收期間並沒有向我公司提出任何車輛問題的異議，因此涉案車輛屬於合格產品。”梁律師在庭審中答辯說。

在法庭辯論階段，梁律師就車輛異味問題作出進一步解釋。他說，郭先生認為涉案車輛的隔音材料有異味，這個異味是有害還是無害、是致癌還是不致癌，單憑個人的嗅覺感悟是不能成立的。“我做一個不太恰當的比喻，比如說榴蓮，有的人覺得臭，有的人覺得香，覺得臭的人聞了之後有害嗎？不一定。”梁律師說。他認為郭先生所說的車內異味對其本人及家人的身體健康造成了損害都只是郭先生的猜測和懷疑。

一汽大眾的代理律師也強調，一汽大眾生產的是合格的車輛，也經過了各項安全技術檢驗，郭先生購買的車輛已經完成了前置檢驗程式，證明車輛是合格的。在法庭辯論時，他也指出，對於車內的異味問題，原告反映是因為隔音材料有毒，這只是原告的主觀猜測。其公司在生產過程中嚴格遵循各項生產加工技術標準，郭先生僅憑主觀感受無法說明車內氣味對其本人及其家人的健康造成了損害。

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而關於郭先生的車輛在更換隔音棉後出現異響的問題，梁律師認為，郭先生從2015年6月提車至今，涉案車輛已經行駛了2年多，里程達到2。5萬多公里，在此期間，車輛一直由郭先生控制、使用，他反映的所謂異響問題不能完全排除他本人使用不當，或者其他方面的人為操作不當所造成。一汽大眾的代理律師也認為，郭先生提到的車輛維修影響車輛整體的安全性，與其公司無關，與本案無直接關聯性。

綜合所有的答辯意見，錦泰公司的代理律師和一汽大眾的代理律師均認為，郭先生的訴訟請求沒有事實和法律依據，應該駁回其訴訟請求。

異味維權群成員近2000人

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據報道，像郭先生一樣，飽受車輛異味困擾的車主大有人在。記者找到一個名為“奧迪A4/A6L/Q5異味維權群”的QQ群，資料顯示，如今群成員已達1977人。

而對於車內異味給自己造成的困擾，不少消費者透過消費者委員會維權，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳消委會”）成了這些消費者的堅強後盾。記者從深圳消委會了解到，僅2017年上半年，深圳消委會就收到116宗有關奧迪Q5空氣質量問題的消費者投訴。為此，深圳消委會於2017年6月8日向一汽大眾發出《調查函》，就“目前已更換隔音棉奧迪Q5的數量”“異味的源頭是否來自於車內隔音材料”“對提出更換隔音棉的奧迪Q5車主是否提供免費更換服務”等三個問題展開調查。6月15日、6月21日，一汽大眾先後回函深圳消委會，但據深圳消委會表示，兩次回函均無實質性內容。

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為調查瞭解奧迪Q5車內空氣質量真實情況，深圳消委會還開展了集中測評，對出廠日期為2013年6月至2016年10月期間的23輛國產奧迪Q5進行了測評。

結果顯示，有78.3%的測評員認為車內氣味重，“能明顯察覺到氣味”；有43.5%的測評員認為車內氣味“令人不適、嚴重不適、難以忍受”。23輛車均檢出甲醛和TVOC（總揮發性有機物），其餘5類汙染物（苯、甲苯、二甲苯、苯乙

烯、乙苯）在部分車內亦有檢出。車輛靜置20分鐘汙染物含量明顯升高，甲醛含量平均值增長了50%，TVOC含量平均值增長了131%。參與測評的車輛，平均使用年限達兩年零三個月，其中15輛車此前已在奧迪4S店更換過隔音棉。

2017年8月9日，深圳消委會對一汽大眾進行了約談。一汽大眾表示，異味產生的原因是生產車內隔音墊橡膠層的過程中，配方比例存在瑕疵導致橡膠層耐久性不足，車輛在啟用一段時間後尤其是高溫情況下，部分車輛會產生比較嚴重的氣味，對廣大消費者因車內異味問題造成的困擾道歉，並承諾100%解決使用者訴求。約談會上，深圳消委會呼籲一汽大眾召回存在車內異味問題的奧迪Q5，並呼籲國家有關部門儘快出臺乘用車內空氣質量強制性國家標準，一汽大眾迄今未對召回作出迴應。

一汽大眾曾釋出免費更換隔音棉宣告

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記者瞭解到，早在2017年3月10日，一汽大眾及其關聯企業共同發表了一份《聯合開展服務行動，保障車內舒適體驗》的宣告，宣告指出，該服務行動旨在解決部分車輛可能遇到的因隔音材料引起的內部異味問題，其中涉及到一汽大眾奧迪品牌車輛，並宣告為車主提供免費更換相關隔音材料服務，更換服務自2017年6月起逐步實施。其中就涉及生產時間為2013年9月至2016年3月的奧迪Q5。

對於一汽大眾發表的宣告，郭先生表示，在去年7月3日他將車輛開到4S店去之前，他並不知曉。在得知這一情況後，他在網上搜集了大量有關報道，這才知道，車內異味嚴重是由於一汽大眾使用了瀝青作為隔音棉的原料，且此次事件涉及面巨大。

他在法庭調查階段一再指出，大量媒體報道所披露的事實表明，涉案車輛使用瀝青等有害物質作為隔音材料已經成為公知的事實，按照民事訴訟法的規定，無需再予以證明。他進一步指出，一汽大眾發表的宣告本質上是一個召回宣告，但一汽大眾採取了迂迴戰術，並不直言“召回”，而是採取誰找到4S店就給誰更換這種策略。

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在法庭上，一汽大眾的代理律師也針對聲明發表了自己的看法，他指出，釋出宣告的初衷是因為一汽大眾長期重視客戶的車內舒適度，始終將消費者的合法權益放在重要地位。因部分車輛安裝的隔音材料在極端情況下可能影響客戶的用車體驗，公司本著顧客至上的原則，主動開展免費為客戶更換隔音棉的服務，這恰恰是公司履行社會責任的表現。

車內空氣質量強制性標準缺失

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大量消費者投訴接踵而至，有些車主即使更換了隔音棉，卻又面臨新的問題：有些車主更換隔音棉後，異味問題有所減輕，但並未完全消除；而像郭先生，則面臨異響問題。在這場消費者維權戰中，消費者本來應該處在主導地位，卻為何顯得處處被動？對此，一位不願透露姓名的業內人士指出，車輛出現問題，如果一開始就公開召回問題車輛，就可以比較徹底地解決這個問題，更換隔音棉是一個不太徹底的解決辦法。

而據深圳消委會官網釋出的資料顯示，深圳消委會秘書長馮念文在去年8月9日的約談會上也表示，一汽大眾需要按照《缺陷汽車產品召回管理條例》召回奧迪Q5異味車輛，對於其他車內異味問題的車企和汽車品牌，我們也會問到底、追到底。

此外，記者還從深圳消委會了解到，目前我國並沒有車內空氣質量的強制性標準。2016年1月22日，環境保護部對外發布了乘用車內空氣質量強制性標準《乘用車內空氣質量評價指南（徵求意見稿）》，指出2017年1月1日起，所有新定型銷售車輛必須滿足本標準要求。但徵求意見稿釋出至今已過兩年，乘用車內空氣質量強制性標準卻仍未如期釋出。國外如德美日等國家，均對車內空氣質量進行嚴格控制，而我國於2012年3月1日實施的《乘用車內空氣質量評價指南》僅作為推薦性國家標準，對汽車生產企業的約束力不夠且標準水平偏低。強制性國家標準缺失，是我國車內空氣質量消費投訴高發的癥結所在。為此，深圳消委會建議，標準委和環保部儘快出臺車內空氣質量的強制性標準，將乘用車內異味問題納入監管範疇，也建議質檢總局敦促缺陷產品召回中心對車內異味問題車輛進行召回。

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記者在庭後試圖採訪錦泰公司一方負責人及其代理律師以及一汽大眾的代理律師，均遭到拒絕。事後，記者透過原告起訴狀中列明的聯絡方式撥通了一汽大眾的電話，沒想到這卻是客服電話。記者表明了身份和採訪意圖，客服人員給了一個傳真號碼，表示必須先將記者證資訊和單位證明傳真過去才能進行採訪，記者按要求撥打傳真號碼，電話中卻始終傳來“呼叫受限，請勿越權使用”的提示音。記者只好再次撥通客服電話確認傳真號碼是否正確，客服表示，傳真號碼無誤，且無法提供其他傳真號碼。記者就傳真過程中出現的問題諮詢了北京聯通的技術人員，他告訴記者，出現這種問題，要麼是對方給出的號碼並沒有開通傳真，要麼是對方設定了許可權，只接收特定範圍內的傳真。

之後，記者多方輾轉聯絡到了一汽大眾的法務王女士，王女士表示，她會在向領導反映後答覆。2月6日，記者收到了一汽大眾的回函，回函的內容與一汽大眾在2017年8月9日約談會上的答覆基本一致。回函還指出，目前，在全國範圍內已完成數萬輛疑似異味問題車輛的免費檢測和處理，並會持續關注客戶真實的反映。至於為何不召回有異味的車輛，回函並未予以說明。

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