俞敏洪：KPI是“毒奶”，新東方差點被它害死！

俗話說，屁股決定腦袋。

考核指標相當於整個公司的行動指南。也就是說，給你什麼樣的考核機制，你就會往什麼方向用力氣。

比如考核你的收入，那麼你就會拼命想辦法增加收入；考核你的利潤，你就會拼命把利潤擠壓出來，因為這些都跟你的獎勵有關。如果考核的是客戶滿意度，你就會拼命地想辦法提高客戶滿意度。

那麼，怎樣設計正確的考核指標呢？我們講一個俞敏洪真實經歷的故事。

在上市之前，新東方是沒有任何考核指標的。在那個時候，所有事都帶有一定的承包制色彩，只要你把業務幹好了，裡面的收益自然就是你的。

可是新東方上市後，就變成了一個正規化、國際化、透明的公司，所有管理者都變成了職業經理人，在這種情況下，就必須制定考核指標了。

最初，新東方制定的考核指標非常粗獷，對於所有分校校長和子公司總經理，只制定了一個收入和利潤的考核指標。比如要求校長們，你們今年的收入要增長30%、利潤要增長20%。

這樣的考核指標容易使人的行為迅速走偏。很多分校為了完成收入和利潤指標，動作不斷變形，比如做過度營銷，甚至打出很多非常誇張、完全無法兌現的廣告。同時，還推出了很多高價產品，甚至有的分校收學生和家長的錢一下就收三年。

這樣的考核指標，儘管在一段時間內給新東方帶來了收入的暴漲，但實際上損害了新東方的品牌和教學質量，以及整個新東方的文化。

儘管後來管理層發現了這種行為，並及時進行了制止，但是問題依然層出不窮。這是因為考核指標的指向就是要他們去做這些動作。

面對這樣的問題，2015年前後，新東方管理層痛定思痛，下定決心要透過修正考核指標，來引導分校把事情做正確。

第一個考核指標，是考核教學質量。

當時，新東方人力資源的負責人第一個反對，說：“這些指標是沒辦法制定出來的，比如教學質量到底是個什麼指標？是我們跑到教室裡去給老師打分，還是讓學生或家長打分呢？新東方有幾萬個班，幾萬個老師，沒法考核。”

真的沒辦法考核嗎？經過反覆探討和研究，大家找到了一個最重要的衡量指標，

叫做

續班率。

所謂續班率，就是這個班的學生上完課以後，有多少人願意接著繼續往下上。這就有一個前提，那就是學生對這個教學產品和老師的教學水平非常滿意，只有這樣，他才會繼續上下去。相反，續班率低往往意味著學生對這個班不滿意。

續班率的高低在一定程度上反映了一個學校教學質量的高低。

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第二個考核指標，是考核老師素質。

老師素質怎麼考核呢？就要求老師們做兩件事情。

1、所有老師必須參加標準化考試，而且考試成績必須達到一定的要求。

比如託福，新東方要求所有教託福的老師，必須考到100分以上，滿分是120分。如果考不到100分，那就說明這個老師的素質達不到要求，至少是教這門課的能力不夠。這個老師水平不夠。

2、對老師們的畢業學校提出了要求，比如要求有多少比例的老師來自985、211院校或者是研究生畢業或留學歸來的。這樣的話，至少阻止了一大批分校為了降低老師的費用，去招一些水平不高的畢業生。

就這樣，新東方的考核指標經歷了從沒有考核指標到有非常粗獷的考核指標，又從不合理的考核指標到相對正確的考核指標的過程。

2015年之後，新東方每年的學生人數都出現了30%的增長。這表明家長開始更加信任新東方，學生也覺得新東方教學水平好了。

考核指標決定了下面人的動作。因此，考核指標必須跟企業的文化、戰略和未來緊密結合；同時，從上到下必須保持一致。

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