海底撈給顧客做資訊備註，應理性看待現實需求

2月23日，海底撈給顧客會員做資訊備註一事，迅速引起網友們的熱議。

2月24日，海底撈迴應表示，門店管理人員會在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充，如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等，並且海底撈早在2020年就已經對相關內容進行了持續最佳化，禁止對顧客個人資訊如體貌特徵等進行任何備註。且這一最佳化已在2021年1月整改完畢，新增資訊也需要透過嚴格的稽核才能新增。

其實，早已有網友發現這條“貼標籤”的新聞其實是一條舊聞，是發生在海底撈2020年整改之前的。整改後的海底撈已經不再對顧客的體貌特徵、行事風格加以定義，而主要集中在顧客的個性化需求上以此來提高顧客消費體驗。因此，對於整改後的海底撈備註資訊，消費者可以不用過度緊張。

資訊備註是透過對事物或者人進行快速概括、歸類，是能夠對人或事物儘快瞭解的手法之一。也許對於海底撈的標籤大家還比較陌生，但如果把資訊備註歸為大資料一類，就不難發現這一手法在網際網路上並不少見，這一做法其實是為了能夠讓新服務員對一位剛剛進門的老顧客快速作出反應，更好地提供個性化、富有人情味兒的服務。因此，海底撈資訊備註的行為本身沒有太大的問題，只是應該注意備註內容不該沾有主觀評價和個人感官，應當更加客觀、實事求是。

在人人都是“透明人”的社會環境之下，消費者對自我隱私的保護是非常看重的，沒有人願花了錢卻反被評頭論足甚至在享受服務的同時還要接受商家的審視與凝視，因此，消費者對於“貼標籤”的行為存在天然的反感是無可厚非的。

但同時也應該注意到，海底撈作為餐飲服務類商家，如果能夠記住消費者的用餐習慣，為消費者提供貼心周到的服務，那麼消費者也會感到暖心和滿意。因此，商家對客戶進行資訊備註這件事本沒有錯，但需要注意的是商家必須要拿捏好標準化服務和差異化服務的邊界。同時對消費者而言，在千人千面的當下，又想擁有個性化的服務，又不願意提供任何個人資訊，對商家來說幾乎是一項“不可能完成的任務”。

因此，消費者對於資訊備註不必過度敏感，但商家對顧客的個人資訊也應該更加註意，備註什麼、如何備註，既有法律的要求，也需要商家的智慧。主觀的、違法的或含有汙衊性的備註標籤，不僅可能會給商家帶來法律問題，還會讓消費者產生不適感，進而選擇放棄消費，實在是得不償失。

根據海底撈的迴應，整改後的個性化記錄似乎並無不妥之處，相反也許會給消費者帶來更好的用餐體驗。只要商家能夠遵守國家隱私安全法的規定，獲得使用者授權的情況下記錄使用者的個人資訊，提醒顧客會記錄喜歡的菜品和個人習慣，方便其他服務員服務，那麼這樣的記錄只會讓消費者能夠信任商家，享受服務過程。

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