正觀快評:有人靠“差評”翻身,你還視差評為洪水猛獸嗎

正觀評論員 王航

虛心接受差評，痛定思痛，遠比刷來的虛假好評更有價值和意義。

說到差評，估計不少商家都會視之為“眼中釘”“肉中刺”，欲刪之而後快，然而也有人視差評如至寶，並利用它打了一場漂亮的翻身仗。

據封面新聞6月11日報道，福建安溪吳先生，曾因投資失敗欠下了鉅額債務，2012年，他開網店創業賣起家鄉的藤鐵工藝傢俱。在創業過程中，因為一位客戶的“差評”和改進意見，吳先生倒貼1000多元，對馬賽克桌椅前後改動了半個多月，結果調整後的桌椅一下子成為了爆款商品，吳先生也因此還清了債務，並將生意做得風生水起。

基於差評做出改變，一步步更改設計、細化工藝，吳先生的成功看似偶然，實則必然。能聽得進別人的批評，看到自己產品的不足並加以改正，用更加優質的商品獲得市場的認可，這是商家和使用者的雙贏。一個透過“差評”提出建議，一個虛心接受改進產品，這才是差評機制存在的根本意義，也是商家和使用者應有的良性互動。

而反觀現實中的大多商家，極盡好評返現、返紅包、免單等各種手段誘導使用者給予好評，卻視差評為洪水猛獸。正是因為商家如此畏懼差評，所以才滋生了一些不法分子化身“職業差評師”，透過故意給商家“潑髒水”來獲取好處，也出現了不少因使用者給出差評反遭商家報復、砸門、侮辱恐嚇的極端案例。

店鋪評價影響著使用者的產品選擇，決定著商家的流量、排序和推送，其重要性不言而喻。但越是如此，商家越要理性客觀地看待差評。商品差評，無外乎兩個原因，要麼是商品自身存在質量、設計、服務等方面的缺陷，要麼是部分使用者或“職業差評師”惡意差評。而現實中，前者存在的比例往往遠大於後者。

就此而言，當收到差評時，商家理應首先反思核查是否商品本身確實存在問題，而不是第一時間誘導威脅使用者刪除差評。說到底，使用者吐槽的點或許正是產品的短板所在，而每一個抱怨又何嘗不是一個新的市場需求。透過收集整合使用者的投訴建議，進一步最佳化升級產品，不僅能確保產品立於不敗之地，更有可能借此發現新的商機。虛心接受差評，痛定思痛，其實遠比刷來的虛假好評更有價值和意義。假的好評或能騙過一時，但想要穩賺一世還是需要商家積極迴應使用者訴求，提升產品品質。

當然了，對於商家對惡意差評的顧慮也不能忽視，這就需要商家和電商平臺共同努力，剷除惡意差評的滋生土壤。對於商家而言，面對惡意差評，應該鼓起勇氣，敢於同其作鬥爭，不縱容、不妥協，只有這樣才有助於遏制惡意差評現象。對於平臺而言，更要主動作為，透過技術手段逐漸提高識別差評的精準度，不給惡意差評肆意妄為的空間。同時，平臺也要進一步完善相應的申訴機制，讓商家有冤能夠訴、方便訴。

對待差評，不聞過則怒，也不曲意求刪，理性對待，合理利用，借差評完善產品，從差評中發現商機，才能利他終利己，最終實現雙贏。

（黃河評論信箱：zghhpl@163。com）

編輯：梁冰 馬少劍

統籌：王攀