視點丨酒店保安深夜刷卡闖入送水果，一句“疏忽”哪能了事

入住酒店後，保安深夜刷卡進房？近日，山西王女士經歷的“驚險一幕”引起廣泛關注。王女士稱，她前些天入住呼和浩特一家全季酒店，半夜11點40分左右，一保安大叔敲門稱要送水果，她拒絕後對方刷卡闖入。目前，王女士已投訴此事，並提出索賠。酒店負責人表示，這是酒店保安工作的疏忽，對方已道歉，也承認酒店存在管理不當問題。顧客索賠2萬元無法接受，建議採取法律手段維權。

覆盤涉事保安的行為，的確存在不少反常之處。比如，正如不少網友所說的：半夜突然上門，到底是“送水果”還是“送驚嚇”？臨近深夜12點，顯然並非送水果的適當時間。在異性客人多次明確表示拒絕後，保安為何仍執意刷卡進門？對於這些關鍵問題，酒店方還需有更嚴肅的調查，給出讓人滿意的處理方案，而不是簡單以一句“保安工作疏忽”了事。

所謂管中窺豹，保安“隨意闖入”一事，其實暴露了酒店方管理失範的問題。在房卡授權問題上，理應有嚴格的人員限制和使用規範，而不應在客房部和保安人員之間隨意流轉。酒店方“因客房部下班保安才有房卡”的說法，本身就是管理混亂、極不專業的表現。

在酒店工作人員服務時間和行為規範方面，也應有基本的管理要求，避免給顧客帶來被打擾的不適感，更不能“想進門就進門”，侵犯顧客的隱私權和人身安全。筆者在某點評平臺上，就發現有不少顧客吐槽過全季酒店晚上九、十點鐘上門送水果的做法。對於這類普遍的顧客反饋，酒店方本應及時監測、合理調整，而不是縱容工作人員在更晚的時間隨意上門打擾。

而且，對於涉事保安“深夜上門”這一明顯不當的做法，酒店方並未及時發現並制止，留下了不小的安全保障風險敞口。要知道，如果有不法者利用這一管理漏洞行不軌之事，後果可能不堪設想。有媒體曾篩選出75起符合“房門未經入住人同意被開啟”這一特點的新聞事件（2004-2021年），在房間門被開啟的獨身女性中，有11起報道事件都是闖入者企圖實施犯罪或已經進行了犯罪行為，這其中有63%是性騷擾或性侵事件。

出門在外，能住得安心是顧客最起碼的期待。特別是像王女士這樣獨行的女性顧客，切實保障她們的安全感，堅決避免這種闖入行為，是酒店方應盡的義務，絕非“小題大作”。

民法典明確規定：賓館等經營場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。顧客入住後，保障其基本的人身和財產安全是酒店應盡之責，因此，對於“房間被闖入”一事，王女士有權積極維護自身合法權益，酒店方也應認真反思和彌補自身的管理漏洞，建立有針對性的防範機制，防止類似的“驚險一幕”再次發生。例如，對酒店工作人員，應有最基本的許可權要求和嚴格培訓，針對何時進行上門服務、在何種情況下可以獲得刷卡許可權等細節進行明確強調，避免其任意行事。

讓人擔憂的是，目前，酒店方並未表現出應有的處理態度。所謂“保安上有老下有小，別讓保安丟了工作”“王女士訴求為敲詐，希望她報警處理”等迴應，以及相應整頓措施的缺位，更多是顧左右而言他，希望“大事化小”。這樣的迴應態度，不僅無法給受驚的王女士一個合理說法，恐怕也只會讓更多人對酒店的安全隱患產生憂慮。其實，在簡單的道歉之外，涉事酒店直面問題、明確處理和整頓方案，才更符合人們對這家大型連鎖酒店的期待。

（作者：任冠青，來源：紅星新聞）