杭州電視臺播出事故最大的教訓是什麼？

幾天前，杭州電視臺《杭州新聞聯播》發生了一起意外播出事故，因為提詞器突然出現故障，主持人和現場各方又沒有采取應急措施，結果導致無數觀眾現場目睹了一起罕見的突發事件。

事情發生後，有媒體採訪了臺裡相關負責人，據回覆說是內部事件，不方便透露太多；主持人則說他們正在深刻反省。杭州作為新一線城市和明星城市，在國內頗具關注度，公共頻道出了這麼大的事情，應該向社會發佈一個小宣告，如今選擇低調處理，反倒讓人覺得像是“鴕鳥戰術”。

如果選擇直面這個不大不小的事件，並利用當下難得的曝光時機，能夠適當地展示自己的特色，反倒可能化危為機，獲得不錯的效果。

我們今天要談的是，

這個事件給我們一般的部門和機構，最大的教訓是什麼？

一、事故背後是“風險社會”加速到來

應該說，此事比較典型地演示了什麼是

“

風險社會

”

，以及風險社會的爆發形式。一個提供公共產品（地方主要的時政新聞）的大型新聞平臺，在萬眾矚目的關鍵時刻（新聞聯播受眾廣泛且關注時間段高度集中），由於每日使用的提詞器突然出了故障，主持人在眾目睽睽之下一時手足無措，鏡頭“睜眼閉眼都不對”，直接進行了直播，結果釀成一個播出事故，相信無數觀眾猝不及防之下，目睹了一個“新聞的新聞”的爆發。

這就是風險社會的一個典型特徵：

我們已經深度依賴這這個由聲光電組成的世界的每個精妙的設施，但是可能就在整個世界高度依賴某個系統高速運轉的時候，系統中的某個細微的環節連個招呼都不打，就突然出現了故障，從而整個世界，或者世界的某個重要部分就停止運轉了。這個事件已經不再是風險，而是實實在在的危機。也就是說，潛在的風險化作現實的危機，就在一瞬間。

風險社會的實質的警示意義在於，我們今天的城市不是越來越強大了，而其實是越來越脆弱了。

我們已經高度依賴電力、機器、大資料、智慧化、機器人甚至虛擬系統等工具，城市運轉的機體也越來越精密，任何一個鏈條、一個環節甚至一個程式碼錯誤，都可能導致不可預估的甚至災難性的後果。

今天的城市不再僅僅是高樓大廈、大廣場、大馬路等物理世界，它其實是一個高度複雜的綜合體和有機體，並且城市與城市、樓宇與樓宇之間、人與人之間、人和大自然之間，都構成了一個個精密的生態系統。城際高鐵在風馳電掣、地鐵在地下穿梭、醫院的高精密儀器須臾離不開電流、社交軟體無處不在、謠言在每個角落都在醞釀、輿情事件中公眾的憤怒情緒一觸即發

……

每個細小的差錯，都會引爆潛藏的風險，從而釀成大事故。

就以杭州電視臺這個事故為例，可能這個提詞板此前從未出過錯，

但是最後一次就因為線路老化，或者操作不當，或者工作人員不慎觸碰了一下，就突然出了問題，而人們多年來對它信任有加，不疑有他，結果突然失去依靠，正如人們一如既往靠向身後的牆板，殊不知長年累月之間，牆板已經腐朽，終於出現不可承受之重。

根據海恩法則，每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。

海恩法則提示我們，任何不安全事故都是可以預防的。

風險的特徵在於，它肯定曾經以多種方式提醒過人們，人們也有過懷疑，但是並未真正引起重視，它最後一次的提醒，往往就是危機。

二、應對風險社會的最好措施是什麼？

我們在面臨風險社會全面來臨的時候，唯一的應對措施就是加強風險意識，以預防和預案

來應對一切的不可預測和風險的隨時爆發。

很顯然，杭州電視臺此次事故，是缺乏風險預案之故，導致危機突然爆發之際，竟然沒有應急措施用來救場。

我們在所有的培訓場所和單位內訓的課堂上，都告誡人們，防範危機的最好方法就是預防本身，

做好預防預案就是其中不可逾越的一條防線。制定它，並且演練它，本身構成了我們預防風險爆發的第一道防線。

比如，應該組織專家和領域內從業者，認真探討本行業、本系統、本單位、本部門的風險所在，按照臨界點的輕重緩急，制定危機防範的應急預案，確保在危機在瞬間爆發之後，第一時間能夠有工具、有措施、有精力救場，所有人都能夠按部就班各就其位，讓

“

火勢

”

不再蔓延，並能以新的場景、新的手段將危機場景和情景掩蓋過去。即使做不到

“

場景重生

”

，也確保危機事態不再繼續發展下去，導致形勢越來越混亂，甚至爆發新的次生危機。

此次杭州播出事故中，我們看到在意外危機爆發後，所有人都看不到任何一點補救的措施，整個世界都看到只有主持人茫然無措

地

無效自救，鏡頭一眼不眨地盯著整個手足無措的戲劇性場景，並將整個重大危機

當做

現場直播播放了出去。

這意味著整個劇組沒有任何的危機預案，或者說，即使有，也從未進行過演練和預演，

導致事到臨頭，整個系統亂作一團，未有任何補救措施。

三、為什麼說指責主持人是不公平的？

我們看到有人指責主持人沒有任何應急措施，只會按遙控機，並且面部表情也看起來惶惑不安，不像一個專業人士。還有的人為應該事先將新聞串詞背下來。

但是這個指責是不正確的，至少是不公平的。

整個新聞聯播是一個生態系統，裡面包括導播、主持人、工作人員、提詞板、各個支援的子系統，應該將系統視作一個整體的系統來看待，任何一個人都應該是系統裡面的子系統和分子，不應當被孤立地看待。

主持人缺乏應變能力，起碼證明他沒有被當做系統的一份子被嚴肅提醒過、被訓練過，

他一個人的慌亂就證明了整個系統的毫無防備，缺乏風險的防火牆。而且，指望個體將串詞背下來作為一個保險舉措，又增加了風險機率，因為背誦本來就比提詞器更不靠譜。因此，出現問題的問責板子，不應該打在主持人身上，應該打在負責整個系統責任者的身上。

如果有風險預案，不光是設想到危機爆發後第一時間該做什麼，每個人、每個設施都應該單獨制定一個緊急預案，確保事發突然之際，有應急措施實施

“

滅火

”

，而且還要預想到

“

事前

”

預防危機的發生，比如，有沒有考慮到至關重要的提詞板的故障可能性？萬一出現故障，如何確保主持人不受影響地繼續播報下去，為此是不是需要額外準備一個紙質版的稿件？即使沒有紙質版，有沒有備用的隨時啟用的提詞板？等等諸如此類的措施，必須周密考慮到，為所有的可能漏洞一一打上補丁。

這起事故，還有個很多人未認識到的輕微危機。

事故發生後，媒體向單位求證，出現了兩個聲音，一個是單位相關部門的回覆，另一個是主持人自己的回覆。這看起來就很不專業。在危機爆發後，整個系統應該確保口徑一致，而不是多人接受外界的採訪，出現多個聲音和多個答覆。一旦幾個答覆之間出現矛盾或不統一的地方，媒體就會興奮，希望深挖出背後的新聞，從而很容易導致更大的次生危機。幸運的是，兩個答覆之間並沒有導致多大的問題。從這個意義上，事故單位僥倖地避免了又一個小事故的發生。

作者：

燕志華 博士 紫金傳媒智庫研究員/輿情和聲譽管理顧問