“夜光錶”無夜光 唯品會：系儲光問題 可退貨

針對“‘夜光錶’無夜光”一事，唯品會積極迴應、動態溝通有助於平息輿情，但前期客服人員發聲與後續官方迴應相互矛盾、涉事產品宣傳介紹相關內容一度被刪除導致的疑慮難消。“江蘇淮安一老師監督食堂被打報警反被罰”引發熱議後，官方迴應遲緩且語焉不詳，應對處置效果有限。

12月4日，有消費者稱在唯品會購買的“夜光錶”無夜光，客服稱“商品介紹有誤、無夜光功能”。5日，唯品會公關人員接受媒體採訪稱，是正品，無夜光系儲光功能故障，客服迴應有誤。客戶可退款退貨或前往相應維修店修理等。10日，針對此前宣傳中提到的夜光功能疑在產品介紹中被刪除的質疑，公關人員迴應稱，產品詳情未完全展示。

李青鷹：本次輿情事件應對處置過程中，唯品會基本做到及時迴應與動態溝通，藉助媒體作出“保證是正品”的宣告，維護平臺聲譽，同時給出兩套解決方案，公開回應客戶訴求，進一步打消顧慮，降低輿情升溫風險。但需注意的是，一方面，唯品會官方與具體客服人員接到使用者反饋後給出的迴應存在較大出入，遭到詬病；另一方面，平臺上涉事產品宣傳介紹中一度刪除了“具有夜光功能”的描述，令人產生較多疑慮，整體應對處置效果大打折扣。

孫雪：事件發生後，涉事公司公關人員兩度迴應，但一方面在於前期客服在應答時埋下隱患，致使消費者將矛頭指向“虛假宣傳”，在此情況下公關人員稱客服迴應有誤顯然說服力欠佳；另一方面，此前宣傳內容提及的“夜光功能”疑被刪除，也加深了“虛假宣傳”的輿論觀感。基於此，除了給出退換貨、修理等選項，唯品會應拿出更權威的迴應來解決消費者的疑慮，比如，聘請第三方機構來鑑定產品效能，以擺脫虛假宣傳的嫌疑，挽回企業聲譽。