住宅物業40週年獻禮-我眼中的物業管理13物業日常管理階段

文/子言

今天和大家聊一下物業管理的各個階段，讓大家對物業管理有一個比較全面和清晰的認識，按時間軸線來劃分可以分為如下6個階段：

1、物業專案早期介入階段

2、物業專案管理權獲取階段

3、物業專案承接查驗階段

4、物業專案前期管理階段

5、物業專案日常管理階段

6、物業管理專案撤場階段

今天講第5個階段日常管理階段，首先了解一下什麼是日常管理管理。這個日常管理階段物業在物業術語中沒給定義，那麼我們自己定義一下，業主大會成立和物業企業簽訂物業服務合同進行物業管理和服務的階段就是日常管理階段。前期物業是和開發商簽訂合同，會有初始承接查驗、入住、裝修、質保期內維修等特殊管理內容，到了日常管理階段裝修的也少了，維保也都過期了，物業管理開始進入日常管理階段了。這裡業主大會有可能選聘新物業也有可能和原來的物業簽訂合同，但是不管怎樣都應該進行一次更迭的承接查驗，這個更迭的承接查驗我們在撤場階段一起講，本次暫不講述。業主大會的相關事宜也是後面再具體講。

在社會主義法治國家，我們做任何事情都需要有法律依據，物業管理活動的主要法律依據是什麼那？有《民法典》、《物業管理條例》以及和其相關的法律法規、物業服務合同等各種合同、協議性的約束性檔案。

前文已經批評過《物業管理條例》中關於物業管理的定義，“本條例所稱物業管理，是指業主透過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施裝置和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。”竟然都沒有提到服務的內容，希望下次《物業管理條例》修改的時候可以增加上。

再來看一下《物業服務收費管理辦法》中物業費組成的內容：

第十一條 實行物業服務費用包乾制的，物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤。

實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業管理企業的酬金。

物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

2、物業共用部位、共用設施裝置的日常執行、維護費用；

3、物業管理區域清潔衛生費用；

4、物業管理區域綠化養護費用；

5、物業管理區域秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業管理企業固定資產折舊；

8、物業共用部位、共用設施裝置及公眾責任保險費用；

9、經業主同意的其它費用。

物業共用部位、共用設施裝置的大修、中修和更新、改造費用，應當透過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。

這兩部分內容實際上就明確了物業服務的內容，只是他們考慮的不夠周到沒有想明白服務的細節內容而已，但是管理內容還是說的比較清楚的。

再看一下《普通住宅小區物業管理服務等級標準》的相關內容分類吧：

（一）基本要求

（二）房屋管理

（三）共用設施裝置維修養護

（四）協助維護公共秩序

（五）保潔服務

（六）綠化養護管理

我給大家分享一份煙臺五星級的物業服務要求供大家參考一下，把第一項變為綜合管理服務，基本要求保留，這樣就是基本要求+六大項，把服務的內容也單獨提煉出來了。

基本要求：

A服務機構

應在住宅小區內設定相適應的物業服務機構，並符合以下要求：

（一）具有符合《物業服務企業資質管理辦法》要求的資質（資質已經取消，我們先保留說法吧）；

（二）有委託方提供的服務場所；

（三）配備滿足服務需要的設施裝置；

（四）服務視窗應公示物業服務企業資質證書或影印件、物業服務專案、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提供特約服務的，應公示特約服務專案、服務流程及收費標準等；

（五）有客戶服務人員為業主或物業使用人提供諮詢、繳費、報修、受理投訴等服務。

B人員

物業服務人員應符合以下要求：

（一）具有良好的職業道德；

（二）管理人員、專業技術操作人員按照國家有關規定取得物業管理職業資格證書或崗位證書；（個人的證書也不要求了，也暫時先留著吧）

（三）進駐物業服務區域後，物業服務企業應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格後上崗；

（四）統一著裝，佩戴明顯標誌，儀容儀表整潔。服務主動熱情，視窗服務人員宜使用普通話；

（五）定期參加專業技能、法律法規、安全等相應的培訓。

C規章制度

物業服務企業應建立完善的規章制度，主要包括：

（一）物業服務方案；

（二）崗位職責、工作流程及服務規範；

（三）內部管理制度，如財務管理制度、節能管理制度等。

D財務管理

（一）物業服務費和其它費用收支應符合《物業管理企業財務管理規定》、《山東省物業管理條例》、《山東省住宅物業服務收費管理辦法》、《煙臺市住宅物業服務收費管理實施辦法》等相關要求；

（二）對於合同約定的收費專案及標準應按合同要求執行；

（三）為業主或物業使用人提供的特約服務應按雙方約定收費並單獨結算；

（四）規範操作，賬目清晰。

E檔案管理

（一）基本要求

物業服務企業應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，及時對檔案資料和記錄進行歸檔儲存。

（二）技術檔案

1。工程竣工驗收檔案；

2。專案竣工綜合驗收檔案；

3。物業承接查驗檔案；

4。其它相關資料。

（三）日常檔案

1。設施裝置管理檔案；

2。裝飾裝修管理檔案；

3。業主或物業使用人檔案；

4。物業服務日常管理檔案、記錄（如維修、養護、值勤記錄等）；

5。公共秩序維護與管理檔案；

6。應急事件處理檔案；

7。處理投訴檔案；

8。其它相關資料。

F消防管理

協助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全職責

1。制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業服務企業消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人管理、維護消防設施和器材；

2。制定符合本小區實際情況的滅火疏散預案，每年組織業主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳設施普及消防安全知識；

3。工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患、組織撲救初起火災、組織人員疏散逃生和消防宣傳教育的能力；

4。設有消防控制室的小區，物業服務企業應實行24小時值班制度，每班不少於2人；防火巡查人員、自動消防系統操作人員應取得國家認可的職業資格證書，持證上崗；

5。建立消防檔案，存檔備查；

6。其他依法履行的消防安全職責。

（二）消防安全防範服務

應對管理區域內的共用消防設施進行維護管理，提供消防安全防範服務，並符合以下要求：

1。與建設單位交接時，確保消防技術資料齊全，消防設施執行正常，消防器材、消防宣傳設施、消防設施警示標識配備符合要求且完好有效；

2。保持疏散通道、安全出口、消防通道暢通，無堵塞、佔用、鎖閉現象，常閉式防火門處於常閉狀態，在消防車道設定禁止佔用的明顯標誌；

3。定期進行防火巡查、防火檢查，每週至少進行1次防火巡查，每季度進行1次防火檢查，及時消除火災隱患；巡查、檢查應做記錄，由檢查人及主管人員簽字，存檔備查；應對住宅小區中的商業服務區域加強管理，增加巡查頻次，業主或物業使用人應配合物業服務企業的管理工作；

4。水泵房、風機房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；

5。設有自動消防設施的住宅小區，物業服務企業應委託具備資質的檢測、維修保養機構每年對自動消防系統進行1次全面檢測和維保，並做好記錄；

一、綜合管理服務

（一）物業服務企業應向業主提供物業服務手冊；

（二）承接專案時，對物業共用部位、共用設施裝置進行認真查驗，驗收手續齊全；

（三）客戶服務接待場所工作時間不少於8小時，其它時間設定值班人員；設定並公示24小時服務電話；

（四）24小時受理業主或物業使用人報修；急修15分鐘內到達現場，6小時內修復；一般修理1日內完成（預約除外）；

（五）對業主或物業使用人的投訴在24小時內答覆處理；

（六）住宅小區專案經理應具有相應資格，有6年以上的物業服務工作經驗；

（七）實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公佈2次服務資金的收支情況；

（八）能提供多種便民服務，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、配備雨具、資訊諮詢等；

（九）有條件的每年開展4次社群文化活動，節假日有專題環境佈置；

（十）每年的溝通面不低於小區常住戶的70%，每年至少1次徵詢業主對物業服務的意見，滿意率達80%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。

二、房屋管理與維修養護服務

（一）房屋管理

1。制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設定物管理規定等規章制度；

2。每年第四季度制定下一年度維修養護計劃；

3。小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標誌明顯；

4。定期對房屋外觀、外牆面磚、塗料等裝飾材料進行巡視，發現脫落的及時編制維修計劃，並按照相關規定安排專項維修；

5。樓梯、扶手、公共門窗等共有部位及設施牢固、無裂縫、無破損，使用安全；

6。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設定，保持統一、美觀，無安全隱患或破損；

7。封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外牆面；

8。建築設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等；

（6）每季檢查1次天台護欄、公共防盜網；

（7）每季檢查1次散水坡、雨簷臺、連廊；

（8）每季全面檢查1次樓板、地面磚；

（9）每季檢查1次通風口；

（10）每月巡查1次小區各標識；

（11）每2周全面檢查1次公共門窗；

（12）每2周巡查1次路面、側石、窨井蓋等；

（13）每2周巡查1次圍牆；

（14）每2周巡查1次休閒椅、涼亭、雕塑、景觀小品、健身設施、兒童樂園等。

2。維修服務

在房屋巡查中發現損壞的應及時安排專項修理；依照合同約定，屬於物業服務費用中支出的維修專案應在24小時內組織維修；需要動用住宅專項維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，並在24小時內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。

三、

（一）公共照明

1。院落、樓道照明每週巡查1次，不定期巡視，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；

2。保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，亮燈率95%以上，滿足使用要求；

3。公共照明系統控制櫃、線路、燈具綜合檢修每年1次，保證工作正常；燈具無損壞、無變形、完好率95%以上。

（二）電梯

1。配備專業管理人員，電梯裝置執行情況定期巡查，記錄規範、詳實；

2。載人電梯24小時正常執行；電梯轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好；

3。委託專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，並在轎廂內張貼《年檢合格證》。對維保單位保養工作進行監督，儲存相關記錄；

4。電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，並督促維保單位對故障進行修復；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，並在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業儲存相關記錄。

（三）生活供水

1。泵房裝置執行情況定期檢查；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每週1次；

2。水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除鏽、防腐、刷漆每年至少1次；

3。水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件；

4。水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好並加鎖；溢流管口安裝防護網並完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性；

5。泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（四）雨汙水排放

1。公共汙水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通；

2。雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，每年清理兩次，保證排水暢通，無堵塞；

3。汙水提升泵每半年檢查保養1次，定期對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4。雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖；

5。不定期對鑄鐵雨汙水井蓋、明裝雨汙水管道進行除鏽、刷漆，損壞井蓋及時更換。

（五）安全防範設施

物業服務企業應根據小區安全防範設施配備的實際情況，做好下列維護保養工作：

1。監控系統：

（1）裝置設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

（2）按裝置使用說明書的要求對硬碟錄影機、攝像機等裝置進行檢修保養；

（3）系統發生故障，應及時進行修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，並採取相應防範措施。

2。門禁系統：

（1）每週巡視1次，保證系統工作正常；

（2）門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

（3）系統發生故障，一般性故障2小時內修復；較為複雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，並採取相應防範措施。

3。電子巡更：

除錯保養每季1次，保證正常執行；保持巡更時間、地點、人員和資料的顯示、歸檔、查詢及列印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

4。周界防範系統：

（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；

（2）報警系統有效性測試每週1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的資訊，並同時發出聲光報警訊號；

（3）系統發生故障，一般性故障6小時內修復；較為複雜的故障2日內修復；需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案，並採取相應防範措施。

（六）防雷接地系統

1。每年對避雷裝置進行2次檢查，鏽蝕、變形、斷裂部位及時修復；

2。高層建築每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其效能符合國家規定。

（七）景觀配套附屬設施裝置

1。按時開啟；

2。每月檢查1次，發現損壞及時修復，需動用住宅專項維修資金的應及時編制維修方案；

3。重大節日前對景觀附屬設施裝置進行安全功能檢修，保證各項設施執行正常。

四、協助公共秩序維護服務

（一）人員要求

1。專職公共秩序維護人員以中青年為骨幹，身體健康，有較強的責任心，並定期接受專業培訓；

2。能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和裝置；

3。配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

（二）門崗

1。建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位；

2。值班電話暢通，接聽及時；

3。主出入口24小時值班，出入高峰期時設雙人執崗，按要求進行出入車輛管理、訪客登記；

4。對大型物品搬出進行登記，記錄規範、詳實；

5。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入；

6。保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。

（三）巡邏

1。制定詳細的巡查方案；公共秩序維護人員應配備巡查器材，重點部位增加巡查頻次；

2。每週定時巡查樓梯間等樓內公共區域，對擅自佔用、亂堆亂放的行為及時進行勸阻；

3。巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門並在現場採取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。

（四）車輛管理

1。按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規範；

2。按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正；

3。車庫門禁系統、車庫內照明、消防裝置設施配置齊全並保持正常使用；

4。收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規範、詳實；

5。有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施；

6。建有立體停車裝置的車庫應設專業技術人員值守，並對裝置使用人進行專業培訓；

7。車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除；

8。非機動車應定點停放。

（五）監控

1。設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規範、詳實；

2。監控室收到報警訊號後，公共秩序維護人員應在15分鐘內趕到現場進行處理；

3。監控的錄影資料根據裝置實際情況留存，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

（六）緊急事故防範

1。對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人；事發時及時報告有關部門，並協助採取相應措施；

2。對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時報告相關部門，並協助其實施維修；

3。每年組織2次應急預案演習。

五、保潔服務

（一）樓內保潔

1。樓層通道和電梯前廳，每日清潔2次，每2日溼拖1次，保持乾淨整潔；樓梯臺階每2日清潔1次，每週溼拖1次，保持乾淨整潔；

2。樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每週清潔2次；欄杆每週清潔1次；

3。天花板、公共燈具、牆面、踢腳線每月清潔1次，目視無積塵、無蜘蛛網；

4。樓內共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目視乾淨。

（二）外圍保潔

1。道路每日保潔1次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行；

2。綠化帶每日保潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加保潔次數，目視無雜物；花壇表面潔淨無汙跡；

3。水景開放期內，定期清潔，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，水面無漂浮物，水體無異味；

4。休閒、娛樂、健身設施每2日擦拭1次，設施表面乾淨；

5。3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視乾淨；

6。標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視乾淨；

7。天台、明溝、上人屋面每月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢；

8。設有公共衛生間的，每日清潔2次；每週2次對公共衛生間進行消殺。

（三）車庫、車棚

1。地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無垃圾和雜物；

2。天花板、牆面每月清潔1次，目視無積塵、蜘蛛網；

3。門窗、消防箱、防火門、箱櫃等公共設施每月清潔1次，目視無積塵；指示牌、指示燈保持整潔。

（四）垃圾收集與處理

1。垃圾桶佈局合理，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無汙水、無明顯異味；

2。建築垃圾設定臨時垃圾池，集中存放，根據雙方裝修協議約定由責任方清運；

3。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次，每週消殺1次；

4。能正常使用並維護垃圾生物處理裝置、中水處理裝置等。

（五）衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

（一）綠化養護

有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，並做到：

1。對草坪、花卉、綠籬、樹木等定期進行修剪、養護；

2。定期清除綠地雜草、雜物；

3。對草坪、花卉、綠籬、樹木等適時補植更新，缺株率小於3%，存活率不小於95%，行道樹缺株率小於3%，土地無明顯裸露；

4。綠籬、色帶及造型植物輪廓清晰、層次分明，無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

5。適時進行防凍保暖；定期噴灑藥物，預防病蟲害；

6。樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側枝分佈均勻，根幹部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建築架空線路無刮擦；

7。定期組織澆灌、施肥和鬆土。

（二）環境佈置

1。綠化總體佈局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵佔現象；

2。綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象；

3。設有景觀湖的，保持三季有水，每年春季可投放觀賞魚苗，水質良好，每月至少補水1次，每年清淤1次；

4。重大節日或慶典活動，對公共區域進行花木裝飾；

5。加強綠化宣傳，對古樹名木保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，註明其名稱、科屬、產地、生長習性等。

以上是地方五星級最高級別的住宅物業服務要求，供廣大業主參考，其實這個要求制定的也就那麼回事，按照我的想法3星以上的企業必須透過ISO9000認證，好處是質量手冊、程式檔案、作業指導書再加上質量記錄是一致的更是規範的，不給物業日常管理與服務留下藉口，讓物業很清楚要幹什麼幹成什麼樣，幹每件事要保持哪些相應的記錄，如果沒做或者後補的話就會有很多服務漏洞，用標準化的質量體系制度來約束是最好的選擇。

結束語：本文先簡單地描述一下物業都要做哪些事情，後面會專門寫ISO9000的文字並結合相關表格和細節來說一下各個部分的具體工作到底應該如何做。