從客戶角度出發，改善企業服務生態

在如今市場競爭壓力加劇的背景下，企業所面臨的發展阻礙越來越多。為了在行業浪潮中脫穎而出，每個企業都使出了渾身解數，但效果甚微。

大多數企業並未從客戶的角度出發，不瞭解客戶真正在意的是什麼，導致事倍功半。對於客戶而言，好的使用者體驗主要來自兩個方面：產品和服務。

好的產品能足夠吸引客戶，讓客戶決定合作，但這並不是企業營銷的最後一環。配合好的產品還要有好的服務，這樣才能增加客戶粘性，樹立企業口碑，實現二次轉化。

但很多時候客戶會遇到客服響應時間長，智慧客服不智慧，找不到人工客服的情況。這嚴重影響客戶體驗，那怎樣才能提升服務水平？要從哪些方向來最佳化服務呢？

這就需要從客戶服務的整個生態鏈出發，改善各個環節，實現全方位的服務品質提升。

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第一步：全渠道服務

代入到客戶的身份中來，遇到解決不了的難題，我們第一時間就是要找客服。那客戶是從哪些渠道找到客服的呢？其中主要有官網、小程式、APP等渠道。

因網際網路的快速發展，網路營銷渠道越來越豐富。企業試圖拓展多個渠道，來吸引更多的潛在客戶。這意味著不同來源渠道，要設定對應的客服入口，才能減少客戶諮詢步驟。

渠道增多，客服的工作量加大，則需要企業客服系統具備多渠道整合能力。客服直接在一個平臺上接待不同渠道的客戶，做到多渠道服務一致。

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第二步：秒級響應

客戶找到客服之後，想要得到的就是快速的響應和解決問題，減少等待時間。而人工客服在諮詢高峰期或夜間很難做到這一點。客戶等待服務的時間越長，客戶流失的機率也就越大。

要想做到時時秒級響應，就需要客服機器人的幫助了。在客戶進線後，客服機器人立刻傳送歡迎語及問題指引，引導客戶提問。

客戶提出問題後，機器人可以在預設的知識庫中精確檢索答案發送給客戶。透過多輪會話與客戶流暢的交流，解決85%以上的問題，提升服務效率。

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第三步：人機協作

找不到人工客服，只能和智慧客服雞同鴨講是很多客戶抱怨過的問題。所以，能快速找到人工客服也是衡量服務質檢的一個重要標準。

雖然智慧客服能解決大部分重複、簡單的問題。但是還是有很多複雜且個性化的問題需要人工來根據實際情況解決。

省去客戶尋找人工服務入口的麻煩，只需傳送“人工客服”指令，即可轉接到人工。客戶與機器人對話留存，客服可瞭解客戶問題，無需客戶二次表述，服務更貼心。

同時，系統還支援自定義坐席分配策略，可選擇業務型別、熟客優先、順序分配等多種方式。幫助客服中心智慧分流，提高服務效率，最佳化服務質量。