記者親歷消費陷阱：長租公寓管家費一分不能少 遇問題踢皮球

記者親歷消費陷阱：長租公寓管家費一分不能少，遇問題踢皮球

導讀：一名已離職的自如管家對記者說道，管家培訓一、兩週即可上崗，同時要管理200、300套房源。在自如網際網路O2O模式下，90、95後管家能夠迅速上手各類操作軟體，但在房屋出現較嚴重複雜的質量問題時，他們或手足無措，或有心無力。

作者 | 第一財經 馮小芯 陸瑤

北上廣深這樣的大城市聚集了全國各地的年輕打工人，自然有極大的租房需求。相較於個人租房，長租公寓平臺憑藉網際網路線上線下融合的商業模式、標準化的房屋管理模式，近年來走入年輕人視野。

許多人喜歡租長租公寓是因為平臺會為租客提供一名“專屬管家”，提供維護服務。這些管家年輕、受過高等教育，理應與租客形成更加好的溝通。但實際生活中卻相反。有租客說平時很少跟管家聯絡，“我跟管家只有續租的時候會接觸，而且每次也是不同的人。”

90後的程靈最近就經歷過一次“刻骨銘心”的租房事件。她所租住的房屋出現漏水發黴現象，程度逐日加重。在與平臺“管家”溝透過程中，對方及平臺反饋緩慢，住宅居住體驗糟糕，這一切直到2個月後才畫上句號。

解決問題週期漫長

作為一座濱江臨海的城市，上海少不了陰雨連綿的天氣。這樣的氣候，對於住宅有直接的影響。

去年6月的梅雨季，程靈在自己租住的長租公寓中，偶然發現浴室天花板上滲下一滴水。剛開始沒有過多留意。然而幾天後，她從外地回來發現，緊靠衛生間的臥室牆角出現小塊黑色黴菌，廚房頂燈滲水，開啟燈罩後見到，水順著線路滴下。

她急忙聯絡自己長租公寓的管家王皓，並在管家的遠端指引下，在自如APP上預約了水管工。第二天，工人師傅上門維修，他初步認定是樓上防水板出現問題，可能需要更換。水管工人表示，“如果更換防水板，他要向公司走流程申請，大概需要一週時間。”

然而一週過後，在沒有迴音的情況下，程靈和家人在管家及其主管所在微信群內不斷髮出屋內照片。那時，牆角的黴斑逐漸擴散，廚房不斷滴水的照明燈，一天能滴滿一盆水，但在群內，自如方面幾乎沒有任何迴應。

當程靈終於電話聯絡到管家，他表示可以無責任退租，但要向公司申請，要走審批流程。幾天後，管家王皓告知可以無責任退租，此外自如對租客沒有補償。過去十餘天，除了轉達公司審批結果和一句道歉，管家從未來登門瞭解具體情況，或線上溝通房屋細節問題。忍受著發黴的房子後搬家走人，程靈和家人對這一結果並不滿意，提出要求自如補償搬家費，並開始向有關部門申訴。

兩三天後，一位名叫余天的男子自稱是該片區負責人，提出上門瞭解情況。“管家王皓是個年輕小夥子，不太會處理。”他告訴程靈，他回公司會進一步協商。但余天回去後，有時告知在忙，有時告知在開車。終於在程靈撥通他的電話後，他說房子漏水並非防水板問題，而是頂樓滲水導致。因為頂樓未住人，一時難以聯絡對方協商，解決漏水問題要花些時日。賠償事宜則仍然沒有迴音。

程靈根據自如人工客服，終於聯絡到區域經理。在一番交涉後，該名經理同意賠償一週租金及搬家費用。

7月初，程靈和家人終於搬離，八月初，收到賠償金額2000元。

程靈租住的房屋裡黴菌擴散蔓延（圖片由當事人提供）

廚房間燈罩內的黃色積水（圖片由當事人提供）

缺乏經驗的管家們

程靈租房的平臺是大名鼎鼎的自如，也是目前國內長租公寓裡的頭部公司。

在自如的平臺上，絕大多數的“管家”都是20~30歲的年輕人。一名已離職的自如管家對記者說道，管家培訓一、兩週即可上崗，同時要管理200、300套房源。在自如網際網路O2O模式下，90、95後管家能夠迅速上手各類操作軟體，但在房屋出現較嚴重複雜的質量問題時，他們或手足無措、或有心無力。

“自如管家通常管理的房源有200~300套。”高然曾在上海自如工作2年，他這樣告訴記者。管家、維修等人員都與自如簽訂了勞動合同。高然透露，因為維修人員住的比較偏遠。一旦租客房屋出現問題，而維修人員已經下班，管家需要立即趕過去。

“這200~300家可能一週以內都平安無事。但自如在上海收了很多老舊公房，也就是70、80年代的房屋，經過多年，防水、水管如今變得很差。遇上臺風天、梅雨季，（一名管家管理的房屋）可能一週以內4、5家會發生漏水。”

至於管家能否處理得過來，高然覺得因人而異。“管家這個行業，很多都是應屆本科畢業生，沒有工作經驗。他們經過一個星期或兩個星期培訓就直接上崗了。很多事情丟到他們身上，他們也是手足無措。”

在社交平臺回答“當自如管家的體驗”時，有人表示，因為不定時工作而感到崩潰。一位畢業後就加入自如的女孩說，在上海連續數日頂著暴雨奔走，成為她離開管家崗位的原因。高然也說道，“遇上臺風天也是我們忙得最焦頭爛額的時候。大概從早晨7點到晚上11、12點。”

圖片源自公開資料

管家本來是活生生的人，在處理各類問題上，其經驗、能力很難一概而論。據記者瞭解，在房屋租賃合同中，自如按月收取服務費，包括了專屬管家、維修、保潔等等。相當於租客在長租平臺購買了前述服務，然而，管家管理得或好或壞，每月費用是一樣的。

2020年，長租平臺蛋殼公寓“爆雷”表明狂熱擴張、槓桿運作已經是死衚衕。業內認為，長租公寓下一步透過精細化運營、提升細分市場運營和服務能力，才有進一步增長空間。具體來看，租客的居住體驗，居住中發生質量問題，反饋和解決的效率等也是重要一環。

對於目前長租平臺的投訴機制，易居研究院智庫中心研究總監嚴躍進認為，目前租客的各種投訴機制效果並不明顯，說明長租公寓企業並不擔心租客的投訴，或者說有點無動於衷。

他認為，後續應該加強長租公寓的評級等內容，比如用一些信用等級、投訴維權案例等評級方式對長租公寓企業進行排行。這樣的話，企業就會產生緊迫感，能夠積極把解決租客問題作為經營中的重要內容。

據上海市消保委《2020年消費投訴熱點盤點》，相較傳統租賃模式，長租公寓還多了一個“管家”的角色，為租客提供保潔、維修等服務，有部分消費者反映在租賃房裝置出現故障時無法得到維修、衛生管理差等。

不過在高然看來，房屋的有些問題並不是管家、租賃平臺可以徹底的解決。例如上海老式公房1樓和頂樓問題很多，他說，“現在自如也沒有好的解決辦法，現在一樓，包括頂樓七樓的，自如都不收房了，這些房源會隨著時間消化掉，以後一樓、頂樓自如都不碰了。”

*文中程靈、王皓、余天、高然為化名