知乎高贊：海底撈有哪些令人難忘的服務細節？細節中的管理智慧

選取了12條知乎高贊——海底撈有哪些令人難忘的服務細節？其中包含了很多服務意識及管理思維，一起學起來吧！

第1彈

有一次跟一個很熟的朋友一起去海底撈

等湯鍋煮開的時候我講了個笑話

朋友沒有笑

於是

旁邊上菜的服務員姐姐咯咯咯咯地笑了起來

…笑…了…起…來…

就很努力的那種笑你們懂嗎

尷尬中帶有一絲感動

真正的人性化服務啊！

第2彈

第一次海底撈是在西安

那時候服務還沒有這麼誇張

門口排號的有免費瓜子

我嗑瓜子超快

一會就沒了

門前的迎賓就又拿來一份

沒事就和迎賓妹子聊

我：瓜子免費嗎？吃多少都行。

妹子：大哥，瓜子免費的，吃完了我去給您拿，你喝水嗎，給您倒杯水？

我：好啊，那我一會不吃飯走了咋辦，瓜子白吃了？

妹子：你要有事走了，那就下次再來唄。

我：那我每次都在門口喝水吃瓜子，就不進去吃飯？

妹子：那別人看見了，會想 ：你看這人老來吃火鍋，經常在門外排號，這家火鍋一定特別好，這效果比花錢做廣告好多了，瓜子才幾個錢啊。

我當時就想，一個迎賓都能明白這個道理，這火鍋店不簡單啊。

第3彈

在海底撈吃完了火鍋嘴裡有味道，服務員給了那種圈圈的薄荷糖，我吃了一個覺得挺好吃的，問了一句哪兒有賣的，服務員小哥哥給我拿了一大包讓我帶走。

得有個兩三百顆糖了。

然後我吃了幾個冬棗，說了句好甜啊，小哥哥又給我糖果袋子空餘的空間塞了滿滿的棗讓我帶走……

這怎麼好意思，我說我這樣都拿走了老闆不會抽你嗎？

他說，您只要不在上班時間把我帶走，老闆就不會抽我。

……？

第4彈

一次來海底撈，雨這麼大，保安說我送你們到車上吧，我們說行，謝謝，他拔起了手邊的傘——

服氣！

海底撈單說服務的話，可能勝在腦洞和觀察力還有敢想敢幹，再來一丟丟感同身受。

第5彈

一個人剛到上海實習。下完班天已經黑了，飄著雨；託著三十斤重的行李，晚上還沒有找著落腳的地方，可是肚子好餓呀。站在街頭，看著車來車往、霓虹絢爛，有點呆呆的。

路過海底撈，想起知乎上說一個人吃海底撈的話，你對面會給放大白熊的。突然有點動心了。

走進店鋪裡，一個大姐迎出來，主動幫我存了行李、取了號。我拿著號就到處轉悠，走到小鍋區（就是那種圓圓的一個人份的小火鍋），看到調料區擺著水果，想趁著這一區人少沒人看到就偷吃點水果墊墊肚子先。結果還是被一個服務生小哥看到了，問我需要什麼。我手裡抓著黃瓜，一看這也蒙不過去啊，就半撒嬌地說了實話，說等位等得肚子太餓了，能不能吃點兒水果呀。

小哥哥一聽笑了，說那必須得能啊，然後主動拿起盤子幫我裝了好多好多。小鍋區人少，小哥哥沒什麼事幹，就站著陪吃水果的我聊天兒。

小哥哥問我為什麼會一個人來吃火鍋；我起初覺得這問題問得挺不體貼的，叫人怎麼回呢？但看小哥人長得不錯（捂臉），再加上一整天了也沒人說過話，就老老實實一五一十地說了：訂的住宿出了問題，可是有點累了，想吃點東西再想晚上的事。明天要生日啦，但明天得加班，所以想今晚吃點好的；聽說海底撈有大白熊，比孤伶伶一個人吃強些，就進來了。

小哥哥聽完表情有點動容，害得我有點慚愧：“唉呀這麼說好像我在賣慘一樣，其實這個實習很好，一點也不可憐的！”

小哥哥說，他也是一個人剛到上海，所以很能感同身受，知道獨自闖蕩在大城市是件很辛苦的事。“我們上班不能帶手機，你介意我把微訊號寫給你嗎？如果你一個人遇到什麼麻煩搞不定的，就跟我說。”我一下有點懵，就收下來了，小聲說了聲謝謝。“等會兒你坐下來了，過來跟我說一聲你坐在什麼地方”，他說，“你要是不過來的話，我會一桌一桌去找你的。”

我等到座位之後，真的很聽話地又去找到他，跟他說了我的桌號。本來以為他會記得我的話，給我對面送一個大白熊的；結果兩分鐘以後，他抱著一個粉紅色的小兔子很高興地過來了：“我和領導申請了，今天就服務你這桌。” 然後跟原本服務我這桌的阿姨說了兩句悄悄話，阿姨面帶著微妙的笑容走開了。我有點驚訝：“這樣不會影響你工作嗎？”

“過來陪你，是我今晚最重要的事。”

等我裝完調料回來坐下，聽到廣播裡唱起“祝你生日快樂”，知道今天廳裡有其他人和朋友一起熱熱鬧鬧地吃著火鍋過生日，心裡突然有點淒涼。我趕快閉上眼跟自己說：馬上要二十歲啦 不再是需要人哄的小姑娘了；一個人，也要學會開開心心的。

睜開眼睛，小哥哥舉著個大牌子對著我笑，桌上擺了一個果盤兒：

“明天我不能陪你過生日啦，今天提前祝你生日快樂。”

雖然早就知道這是海底撈的固定套路，但還是忍不住感動。後來小哥哥一直守在我旁邊陪我吃飯聊天，雖然他剛來不熟悉，有點手忙腳亂的，但因為真誠的緣故，顯得很可愛。

這是我第一次不用一個人刷手機下飯；

謝謝你呀！

第6彈

吃火鍋特別喜歡涮白蘿蔔，沒找到，問服務員小姐姐，她說“選單裡沒有蘿蔔的”，好吧，還被朋友嘲笑一番。

結果過了幾分鐘，小姐姐端來一盤冰，超級靦腆地說“清湯鍋裡有白蘿蔔，去廚房幫我弄了一盤來”，還細心的冰鎮了，超級走心了。

第7彈

今天和女朋友去民政局登記結婚了，奧，不對應該叫老婆了（若有吃到，狗糧，請多吃幾口謝謝 ）。中午順便去海底撈吃飯。入桌以後，在等朋友的間隙，她把結婚證拿出來拍照給父母，正好被服務員看到了。服務員熱情的詢問是不是剛領證過來，並在確認以後再三祝福。最驚喜的是，用餐快結束的時候，她們推出來一輛精心裝飾的小車，有一個芭比娃娃在小推車上。小車上有一個音響，推過來的時候播放的是 marry you， 很棒的音樂 。原諒我蜜汁表情。

然後值班經理給我們倆發了一個獎狀，對，你沒看錯，一個小獎狀——願得一人心，白首不分離；你們是宇宙無敵甜甜蜜蜜的幸福小情侶；最幸福情侶獎——海底撈。

然後他們贈送了一個果盤，服務員說上面兩隻白兔其實是鴛鴦，由於會做這個果盤的阿姨放假了，所以他們臨時做的。說幾個服務員一起倒騰了很久，怕做的不好，臉上有些小孩子的羞澀，你們感受下 白白的鴛鴦，很可愛，哈哈

最後，最後，他們用兩個高腳杯裝了飲料，讓我們喝了交杯酒，場面太激烈就不放圖啦，大家多想象吧。

第8彈

成都海底撈開業的時候，試營業期間，一週內跟幾潑媒體人去吃過，工作需要，探店找素材。

吃了三次以後，第四次是跟同事，因為之前是吃公款，點的比較剋制，這次自己花錢，就亂點了很多。結賬時一看，7個人1300多。

重點來了，應該是大堂經理走過來，微笑著跟我說，先生我注意到您一週來了很多次，感謝您喜歡我們的店，這頓飯本店請了，這是我的名片，下次來的時候我給您打折。

第9彈

我媽以前是海底撈的服務員，在鄭州某商場的一個店；我在離她附近兩公里左右的一個幼兒園當老師，倆人天天都很忙，我媽當時上夜班，時間對不上，所以有時候一個月也見不著幾次。有天我因為工作上的事情很煩心，很委屈，又跟當時的男朋友鬧了點彆扭，鑽被窩裡偷偷哭，然後就特別想媽媽，大晚上十點多偷偷摸摸從幼兒園跑出去（老師們的宿舍就在單位樓上），想去看看她。

我記得那時候正好是冬天，路上還有很厚很厚的積雪，踩著嘎吱嘎吱響。我沒提前給我媽打電話，因為她們上班不能接打電話，我也怕她擔心。迎賓的服務員小姐姐熱情地問我是來吃飯的嗎？幾位？我說我想媽媽了，她是這裡的服務員，今天上夜班，我能不能看看她，跟她說幾句話就走。小姐姐看我眼睛紅紅的，鼻頭也凍得通紅，一邊安慰我說妹妹別難過，你媽媽叫什麼名字？我幫你找找她。然後就在對講機裡呼說，xxx請你來一下前臺處，一邊幫我找了個位置給我倒了熱水，還塞給我一個暖手寶。坐著等的時候聞著火鍋味兒感覺好餓啊，跟小姐姐說麻煩你幫我排個號吧。沒一會兒媽媽過來了，看見我很詫異，我說媽我就是想你了來看看你。我媽看出我情緒不對，執意要去跟經理請假，說我女兒大晚上的來找我了，她遇上點事情心裡難過，我能不能今天請個假陪陪她？今天上班的這幾個小時工資我不要也可以。那個經理是位姓陳的男士，迎賓的小姐姐也跟他說了一下情況，他聽完以後對我媽說，你去換下衣服（貌似不允許員工和客人一同用餐）陪你女兒在這兒吃飯。期間服務的小哥哥超級周到，完全沒有因為我媽和他是同事（我媽年齡比較大了，是負責發毛巾和區域清潔的）而怠慢。還送了果盤，最後經理讓打了五折，說以後沒事了可以來看看媽媽。我覺得好暖心啊，並沒有怕家人過來影響員工工作而阻止，這反而讓我媽覺得領導很好，更有工作動力了。

據我媽說後來我走了以後經理允許她繼續上班，並算當天出滿勤。

海底撈的人文關懷已經逆天了，雖然我媽媽後來因為身體原因離開了海底撈，但她一直說那是她呆過最好的店和遇到的最好的領導。

第10彈

我和ex還有他父母一起去海底撈吃飯，因為他爸爸媽媽是很不喜歡我。

吃飯起來也是蜜汁尷尬。

然後，劃重點。

一個女服務生偷偷跟我說，

你是第一次見公婆吧，

我們為你準備了一個果盤和禮物

what？

然後，我呆了的時候，果盤和毛巾來了。

然後，女服務生熱情的說，

這是這位小姐為您二位準備的。

二十年的前所未有的囧啊。

不過還是為他們點個贊，

現在想想，也挺美好。

第11彈

在上海的某家店陪兒子取完假期作業，拎了一堆東西進商場吃飯，剛走到樓層就有海底撈的店員問我是不是去海底撈的，我說是，立刻上來兩個人接過我手裡的大包小包。

嚇得我啊…… 不好意思沒見過這場面啊。

進了店之後我想去買姨媽巾，問了一下服務員妹子能不能幫我看一下孩子，我去超市一趟，她問我需要什麼他們可以代買，我說了之後她跟我說她們有ABC…… 我……

我兒子特別愛吃那個水果黃瓜，然後走的時候妹子默默的打包了一整盒切好的黃瓜給我帶走……

唉 服務做到這份上，不管我四川的朋友再怎麼嘲笑他們家鍋底，我還是每次火鍋都要去海底撈啊，別人家那臉色我真是犯不著看啊！

第12彈

牡丹園那家海底撈，服務真是好的沒話說！

很多細節就不贅述了，說說我印象最深的一次。

那次和朋友去的特別晚，到了最後下面的時候已經快夜裡12點了，拉麵的師傅已經回家了，你們都知道，那面拉起來就像表演一樣。

我們想那就算了，誰知道服務員說，您能稍等一會兒嗎？15-20分鐘，師傅就回來。

我們當時就驚了，都說算了算了，既然師傅已經回家了那就下次吧。

服務員說那先給您把現有的下了吧，我們說行。

結果不到20分鐘，拉麵師傅真回來了！滿臉笑容，說半路聽說有客人希望拉麵，扭頭回來的。

服務員說，既然師傅回來了，就再送您四份面吧。我們當時是4個人。

那頓飯吃的啊，至今難忘。真是很感動。

有時候想想，如果中國的服務業都能達到這個程度，貴一點又有什麼呢？