松下的企業經營智慧——待客之道在乎公平，一視同仁

松下幸之助

松下幸之助

做生意必須公正，不可摻雜自己的好惡，而且不可被一時的形勢左右而猶豫不決。

據說，日本戰國時代的商人，一方面跟織田氏交易，另一方面又跟織田氏的敵人毛利氏做買賣。他們認為：凡是肯買我們東西的就是顧客，不必因為政治因素考慮賣不賣。

站在做買賣的立場看來，這種觀念是正確的。由於商人有供應商品的使命，如果憑自己的好惡去決定賣或不賣，就不合買賣之道。不論你多麼喜歡或憎恨某人，在買賣時必須公正。有時候，或許會被誤會通敵而喪命，但他們甘願冒這種危險從事買賣。

幾千年來，不管什麼年代，世界各地的商人都會在戰亂之中冒著中流彈喪命的危險做著買賣。

如果想到這種情形，即使現在我們的經營環境如何險惡，仍會覺得是很幸運的時代。即使政治非常低潮，經濟非常不景氣，除非是世界末日，否則不至於被奪去性命。因此，切忌被一時的情勢左右，而猶豫不決。

經營者首先必須牢牢把握商人的買賣正道或使命。只要尋求並堅持這種放心或歡喜的心境做買賣，還怕不會產生勇氣及智慧嗎？

幾百萬年來，人類一直繼續生存及進步到今天，絕對永無止境。因此，相信今後仍然會如此，儘管會遭遇許多困難，但最後必能找到相應的對策。這雖然不容易，但為了適應動盪時代，經營者至少在基本上，需要這種信念。

松下開始做買賣之後不久，有一位前輩告訴松下下面一段故事：

在某一條街上，有一家很出名的糖果店。有一天，一位乞丐專程來買一塊豆餡饅頭。乞丐只為了買一塊豆餡饅頭而來這種名店，的確是一件稀罕的事。因此，店裡的學徒包好了之後總覺得不對勁，而不敢貿然地交給他。

這時候，老闆突然說：“等一下，由我來交給他。”然後，老闆親自交給乞丐，並在收錢之後，鞠躬說：“謝謝您的惠顧。”

乞丐走了之後，學徒好奇地問老闆：“過去不論是什麼顧客光臨，都是由我們或掌櫃把東西交給顧客，好象從來沒有見過由老闆，親自交給乞丐。而今天的情形卻不一樣，這是為什麼？”

老闆回答：“難怪你覺得奇怪，但你要記住，這就是做買賣的原則。店裡的常客固然值得感謝，應該好好地接待，但對剛才來的那位，也有特殊的意義。”

“有什麼不同？”

“平常那些顧客，都是有錢、有身份的人。他們光臨我們的店沒有什麼稀罕。但這位乞丐是為了想嘗一嘗我們做的豆餡饅頭，而掏出了身上僅有的一點錢。這真是千載難逢的機會，因此，當然應該由我親自交給他。這也是做買賣的人。應有的態度。”

經過了幾十年後，松下仍然清楚地記住這件事。松下認為，在這種地方去體會商人的感激，才能算是真正的商人。提高商品的品質和發揮服務特色，才會使經營者與顧客皆大歡喜。

做生意免不了競爭，但是競爭必須正當合理。

當許多廠商在有限的市場展開激烈競爭時，很容易就只顧眼前，或附送大獎品，或做瘋狂折扣，想盡辦法要擴大自己的地盤，使自己在市場上佔優勢。這原本是無可厚非的事，然而，若以為這樣就能確保市場，那就錯了。

俗話說“蘿蔔白菜各有所愛”。你喜歡的，不一定就是別喜歡的。同一個地方有兩家咖啡店，卻隨顧客的喜好，自然分成兩種不同的顧客群。想把顧客獨佔，或打折扣或多送禮品，都是徒勞無功的。因此，為了能使大家都能順利經營，社會更繁榮，必須尊重各人的喜好，發揮各自的特性。

倘若沒有這種想法，一味想盡辦法獨佔市場，則必使商界陷入無法收拾的混亂局面。大公司基於傳統精神，一直努力避免發生這種現象，但也許努力還不夠，效果不佳。但只要努力排除不當競爭。用品質和正當的服務來取勝，就一定能夠促進整個商界的繁榮。

好好留住一位顧客，可能就此增加許多新顧客。失去老顧客，即是喪失許多生意上的新機會。

從事買賣的人，誰不希望顧客儘量增加呢？但這絕不是一件容易的事。你必須隨時考慮各種策略、努力不斷地實踐，才能達到目的。

如果在平時有敬業的精神，即使不積極地去爭取，顧客也會自動上門。

因為老顧客對你經營的商店抱有好感，會為你帶來新的顧客。例如，有一位顧客對他的朋友說：“我經常在那家商店買東西。他們很親切而且服務周到，我對他們很有好感。”如果這話說得很真誠，那麼那位朋友一定會說：“既然你這麼說，一定不會有問題，我也去試試看。”結果必會光臨，對做買賣的人來說，這等於是別人為你開條生路。

基於這種想法，平時不斷地設法爭取新的顧客，固然重要，更應該留住老顧客。總而言之，只要能好好地留住一位顧客，或許能因此而增加更多新的顧客；相反的，失去了一位老顧客，則可能使你失去許多新顧客上門的機會。

爭取顧客的辦法很多，招待觀光絕對比不過親切的笑容。最近，由於激烈的競爭，許多家商店都在銷售技巧上下功夫。附獎的銷售方法也是其中之一。大家都費盡心思地去吸引顧客，甚至舉辦招待顧客去觀光的活動。如果這種銷售方式真的能滿足顧客，且利於促銷，那麼也很有意義。

但如果問起在類似這種贈獎活動中，哪一種形式最好，可以說每個人的看法都不盡相同。事實上，親切的“笑容”才是最重要的。雖然招待顧客觀光的方法不錯，但只要隨時以一顆感謝的心，用笑容接待經常光臨的顧客，那麼即使沒有招待旅遊的活動，顧客也會滿意的。相反的，如果缺少笑容，即使招待顧客觀光，也無法與顧客維持良好的長期關係。因此，如果認為別家商店附贈大獎吸引顧客，而以為自己也應該這樣做，這絕不是好現象。因為，這樣只會引起惡性的競爭。

文章來源：節選《松下幸之助的經營之道》，作者李海明

編輯：陳國信